फील्ड सेवा प्रबंधन सॉफ़्टवेयर डिस्पैच से इनवॉइस तक

फील्ड सर्विस मैनेजमेंट सॉफ्टवेयर क्या है

फील्ड सर्विस मैनेजमेंट वह रोज़ का काम है जिसमें ऑफ़िस के बाहर, ग्राहक के पते पर होने वाले कामों को चलाया जाता है। ग्राहक फ़ोन करता है, कोई तय करता है कि कौन सा टेक्नीशियन जाएगा और कब, टेक्नीशियन को पता और सही स्पेयर पार्ट्स चाहिए, और काम पूरा होने पर किसी को बिल बनाना पड़ता है। फील्ड सर्विस मैनेजमेंट सॉफ्टवेयर यह सब एक ही जगह रखता है, बजाय इसके कि यह एक व्हाइटबोर्ड, दो स्प्रेडशीट और कभी न रुकने वाले फ़ोन के बीच बिखरा रहे।

हर विज़िट के पीछे चार सवाल होते हैं। कौन जा रहा है, कब, किसके साथ, और साइट पर असल में क्या हुआ। इनका ईमानदार जवाब देने वाला FSM सिस्टम कागज़ी वर्क ऑर्डर और शाम की उस कॉल-राउंड को रिटायर कर देता है।

Shifton कैलेंडर के खाने के इर्द-गिर्द नहीं, काम के इर्द-गिर्द बना है। डिस्पैचर हर टीम को लाइव नक्शे पर देखता है। टेक्नीशियन ऐप खोलता है और पता, ग्राहक का इतिहास, चेकलिस्ट और पार्ट्स की सूची पहले से तैयार पाता है। ऑफ़िस को स्टेटस बदलते हुए काम के दौरान दिखते हैं, अगली सुबह नहीं, इसलिए देर से चल रहा काम ग्यारह बजे पकड़ में आता है, शाम छह बजे नहीं। यही एक बदलाव ऑफ़िस और फ़ील्ड के बीच की ज़्यादातर कॉलें हटा देता है, और सर्विस टीमें अपनी दोपहर वहीं गँवाती हैं। मैनेजर को दिन में तीन बार यह पूछने की ज़रूरत नहीं पड़ती कि काम कहाँ तक पहुँचा, क्योंकि जवाब स्क्रीन पर पहले से खुला रहता है, और उसी स्क्रीन पर यह भी दिखता है कि अगली गाड़ी कब खाली होगी।

Shifton आज 100 से ज़्यादा देशों में और 41 भाषाओं में चलता है। टीमें दो टेक्नीशियन से लेकर कई सौ तक होती हैं। वही FSM सिस्टम दो गाड़ियों वाली टीम को भी संभालता है और पूरे देश में फैले ठेकेदार को भी, क्योंकि मॉड्यूल अलग-अलग चालू होते हैं।

शेड्यूलिंग, काम का बँटवारा और वर्क ऑर्डर

कामों की शेड्यूलिंग और बँटवारा

शेड्यूलिंग बोर्ड ड्रैग और ड्रॉप वाला कैलेंडर है। किसी काम को टेक्नीशियन पर खींचकर सौंप दीजिए, या ऑटो-असाइन को कौशल, मौजूदा लोकेशन और लोड के हिसाब से सबसे नज़दीकी योग्य व्यक्ति चुनने दीजिए। तत्काल कॉलें निशान लगाकर पहले भेजी जाती हैं। बँटवारा इस बात पर टिकना बंद कर देता है कि किसे क्या याद है।

शेड्यूलिंग याददाश्त की कसरत नहीं रह जाती। ज़्यादातर कंपनियाँ शेड्यूलिंग सॉफ्टवेयर की तलाश एक बहुत ठोस पल में शुरू करती हैं: दो आपात कॉलें एक ही घंटे में आ जाती हैं और कोई ज़ोर से यह नहीं बता पाता कि कौन खाली है। बँटवारे का सॉफ्टवेयर इस खाई को इस तरह भरता है कि उपलब्धता याद रखने की चीज़ नहीं, दिखने वाली चीज़ बन जाती है। नियोजित काम भी कैलेंडर में उसी तरह हफ़्तों पहले चढ़ जाता है, और तिमाही जाँच किसी के दिमाग़ में नहीं, शेड्यूल में खड़ी रहती है। जिस दिन डिस्पैचर छुट्टी पर हो, उस दिन भी बोर्ड वही तस्वीर दिखाता है जो उसे रोज़ दिखती थी, और नया आदमी बिना किसी को फ़ोन किए काम बाँट लेता है।

वर्क ऑर्डर का प्रबंधन

हर विज़िट एक व्यवस्थित डिजिटल वर्क ऑर्डर बन जाती है जो अपना इतिहास साथ रखती है: किसने बनाया, किसने लिया, क्या किया गया, कौन सी सामग्री लगी, कितना समय लगा। टेक्नीशियन इसे साइट पर अपडेट करता है, पहले और बाद की तस्वीरें लगाता है और हस्ताक्षर लेता है। मैनेजर को कागज़ के पीछे भागे बिना काम की ट्रैकिंग मिल जाती है।

डिजिटल वर्क ऑर्डर बहसें भी ख़त्म कर देता है। समय की मुहरें और तस्वीरें विवाद को दो मिनट की खोज में बदल देती हैं।

फॉर्म, चेकलिस्ट और दस्तावेज़

डिजिटल जॉब फॉर्म क्लिपबोर्ड की जगह ले लेते हैं। वह चेकलिस्ट बनाइए जिसकी आपके काम को सचमुच ज़रूरत है, ज़रूरी खाने अनिवार्य कर दीजिए, और टेक्नीशियन उन्हें भरे बिना काम बंद नहीं कर पाएगा। सुरक्षा जाँच, मीटर रीडिंग, उपकरणों के सीरियल नंबर और ग्राहक की मंज़ूरी सब एक ही रिकॉर्ड में उतरते हैं, खोजे जाने लायक और मिनट तक की तारीख़ के साथ।

मोबाइल पक्ष: टेक्नीशियन, ट्रैकिंग और बिना नेटवर्क काम

सिस्टम का मोबाइल आधा हिस्सा वही है जिसे आपके टेक्नीशियन हर घंटे छूते हैं, और किसी टूल को उसी पर ऑफ़िस की किसी भी चीज़ से कहीं ज़्यादा सख़्ती से आँका जाता है। टेक्नीशियन ऐप iOS और Android पर चलता है और शेड्यूल, काम का ब्यौरा, नेविगेशन और ग्राहक के नोट अपने साथ रखता है। ऑफ़लाइन काम उससे कहीं ज़्यादा भारी पड़ता है जितना ज़्यादातर डेमो मानते हैं। तहख़ाने, लिफ्ट शाफ्ट, औद्योगिक इलाके, गाँव की सड़कें: नेटवर्क चला जाता है, और काम फिर भी बंद करना ही होता है। Shifton बदलाव डिवाइस पर रोक लेता है और कनेक्शन लौटते ही भेज देता है, इसलिए मशीन रूम में दो घंटे बिताने वाला टेक्नीशियन शाम को कुछ भी दोबारा टाइप नहीं करता।

कार्यस्थल नियंत्रण टीम को नक्शे पर रख देता है। लाइव। ट्रैकिंग रास्ता, रुकाव और हर साइट पर लगा समय दर्ज करती है, इसलिए आपात कॉल आने पर डिस्पैचर अंदाज़ा लगाने के बजाय देखता है कि सचमुच कौन पास है। रूट ऑप्टिमाइज़ेशन उन्हीं आँकड़ों पर चलता है। अपॉइंटमेंट के बीच कम ड्राइविंग, और आने का ऐसा समय-अंतराल जिस पर ग्राहक अपना दिन बाँध सके, न कि धुँधली सी दोपहर।

कौन किस काम के लिए योग्य है, यह जानना फ़ील्ड टीम चलाने का आधा हिस्सा है। कौशल टेक्नीशियन के कार्ड पर बैठते हैं, सेवा क्षेत्र नक्शे पर बैठते हैं, और एक क्लिक उस सबसे नज़दीकी को भेज देता है जिसके पास दोनों हैं। डिस्पैचर को वह तालिका दिमाग़ में रखने की ज़रूरत नहीं रहती।

बिलिंग, अनुबंध और स्पेयर पार्ट्स

पैसे पर ही तय होता है कि फ़ील्ड सॉफ्टवेयर अपनी कीमत निकालता है या नहीं। सर्विस कामों की इनवॉइसिंग दस्तावेज़ सीधे पूरे हुए काम से बनाती है: मज़दूरी के घंटे, लगे पुर्ज़े, आना-जाना, कर और कोई भी अतिरिक्त मद, आपकी कंपनी के विवरण और लोगो के साथ। वर्क ऑर्डर से बिल बनाना दोबारा टाइप करने का वह क़दम हटा देता है जो आम तौर पर हर बिलिंग चक्र में एक-दो दिन खा जाता है, और साइट पर भुगतान लेने से टेक्नीशियन एक ही विज़िट में काम और बिल दोनों बंद कर देता है।

सर्विस अनुबंधों की बिलिंग उन्हीं दस्तावेज़ों से चलती है: विज़िट एक काम है, काम बिल देता है, और अनुबंध के दाम वैसे ही रहते हैं जैसे आपने तय किए थे।

पुर्ज़ों का हिसाब दूसरा छेद बंद करता है। गोदाम और गाड़ियों का स्टॉक एक ही रजिस्टर में रहते हैं: किस गोदाम में क्या है, किस गाड़ी में क्या चल रहा है, क्या जारी हुआ, क्या लौटा, क्या एक गाड़ी से दूसरी में गया। कम स्टॉक तब दिखता है जब वह किसी काम को रोके, उसके बाद नहीं।

निवारक रखरखाव आपात काम को अनुमान लगाने लायक आमदनी में बदल देता है, और यह समय रहते किया गया साधारण नियोजन ही है: मौसम की जाँचें मौसम शुरू होने से पहले बोर्ड पर रखिए, उन्हें इलाके के हिसाब से बाँटिए, और कैलेंडर आपात कामों की कतार होना बंद कर देगा।

सर्विस कंपनियों का सॉफ्टवेयर कौन इस्तेमाल करता है

जो भी कंपनी लोगों को ग्राहकों के पते पर भेजती है उसे सर्विस कंपनियों के लिए बना सॉफ्टवेयर चाहिए, चाहे उस काम को कोई भी नाम दिया जाए। नीचे के क्षेत्र एक ही कोर पर चलते हैं, हर एक उन्हीं मॉड्यूल के साथ जिन्हें वह सचमुच इस्तेमाल करता है।

• एचवीएसी कंपनियाँ इंस्टॉलेशन, मौसमी सर्विसिंग और आपात कॉलें एक ही बोर्ड से चलाती हैं
• प्लंबिंग और बिजली की टीमें उसी दिन की आपात कॉलें नियोजित काम के साथ बिठाती हैं
• सफाई कंपनियाँ दिन में कई साइटों पर टीमें भेजती हैं
• कीट नियंत्रण वाले मौसमी उपचार शेड्यूल करते हैं और हर साइट पर लगी दवाओं का हिसाब रखते हैं
• लैंडस्केपिंग और निर्माण की टीमें मज़दूर, मशीनें, उप-ठेकेदार और डिलीवरी की खिड़कियाँ आपस में बिठाती हैं
• दूरसंचार और साइट पर आईटी सपोर्ट की टीमें इंस्टॉलेशन, मरम्मत, टिकट और उनके पीछे के उपकरण रिकॉर्ड संभालती हैं
• सुविधा प्रबंधन और चिकित्सा उपकरण सेवा देने वाले अनुपालन के काग़ज़ हर विज़िट से जोड़े रखते हैं

सॉफ्टवेयर को काम के हिसाब से ढलना चाहिए, उलटा नहीं। जॉब फॉर्म, स्टेटस और सेवा के प्रकार आप ख़ुद तय करते हैं, इसीलिए वही प्लेटफ़ॉर्म पाँच गाड़ियों वाली प्लंबिंग टीम के लिए भी काम करता है और देशभर में फैले एचवीएसी कारोबार के लिए भी। पूरी सूची सौ से ऊपर कामों तक जाती है उद्योग पृष्ठ पर।

बदलाव के बाद क्या बदलता है

फ़ायदा चार जगहों पर नापा जा सकता है।

प्रतिक्रिया का समय घटता है क्योंकि डिस्पैचर को हमेशा पता रहता है कि सबसे पास कौन है और खाली कौन है। Shifton के ग्राहक बताते हैं कि बदलाव के बाद उनका औसत प्रतिक्रिया समय 40% गिरा।

पहली ही विज़िट में निपटने वाले कामों का अनुपात तभी ऊपर जाता है जब टेक्नीशियन सही पुर्ज़ा, साइट का पूरा इतिहास और वहाँ लगे उपकरण से मेल खाती चेकलिस्ट लेकर पहुँचे। हर दोबारा विज़िट दो बार महँगी पड़ती है: ईंधन और घंटों वाली एक और यात्रा, और वह ग्राहक जिसे किसी को अंदर आने देने के लिए एक और सुबह ख़ाली करनी पड़ती है। दस टेक्नीशियन की टीम में इस आँकड़े को दस अंक खिसकाना इस पृष्ठ के किसी भी दूसरे बदलाव से ज़्यादा क़ीमती है, क्योंकि वह काम को तेज़ करने के बजाय हटा देता है। भारी बोझ यहाँ इतिहास उठाता है। जो टेक्नीशियन देख लेता है कि वही मशीन पिछले मौसम में ख़राब हुई थी, तब क्या बदला गया था और कौन सा पार्ट नंबर लगा था, वह सही चीज़ गाड़ी में लेकर चलता है, ग्राहक की रसोई से ऑर्डर नहीं करता।

काग़ज़ी काम ग़ायब हो जाता है। ऑफ़िस मुड़े-तुड़े फ़ॉर्म से नोट दोबारा टाइप करना छोड़ देता है, टीमें फ़ाइलें ढोना छोड़ देती हैं, और हर रिकॉर्ड खोजा जा सकता है और उस पर समय दर्ज होता है। ऑडिट मिनटों में निपटता है।

ग्राहक यह पूछने के लिए फ़ोन करना बंद कर देते हैं कि टेक्नीशियन कहाँ है। अपॉइंटमेंट की याद दिलाने वाले संदेश विज़िट से पहले अपने आप जाते हैं, और ग्राहक पोर्टल टेक्नीशियन को नक्शे पर, आने के अनुमानित समय और कॉल या मैसेज के बटन के साथ दिखाता है। सेल्फ़-सर्विस उस "कब पहुँचेगा" वाली कॉल की जगह ले लेती है, जो आपके ऑफ़िस को सबसे ज़्यादा आती है। काम के बाद समीक्षा का अनुरोध ख़ुद चला जाता है।

इसके ऊपर आपको वे आँकड़े मिलते हैं जिनसे प्रबंधन होता है। रिपोर्टिंग डैशबोर्ड प्रति टेक्नीशियन काम, साइट पर बीता समय, यात्रा का समय, दोबारा विज़िट और सेवा के प्रकार के हिसाब से आमदनी दिखाते हैं, और अड़चन शिकायत बनने से पहले नज़र आ जाती है।

मुफ़्त प्लान, मॉड्यूल और क़ीमत

Shifton मॉड्यूल में बिकता है, इसलिए आप उन्हीं हिस्सों के पैसे देते हैं जिन्हें आप इस्तेमाल करते हैं। बेस मॉड्यूल है काम और शेड्यूलिंग, और मुफ़्त प्लान उसी पर चलता है: दो लोगों तक की टीम, डिजिटल जॉब फॉर्म, iOS और Android ऐप तथा रिपोर्ट। न कोई समय सीमा, न कोई समाप्ति तिथि। छोटी टीम इसी पर महीनों काम चला लेती है और तभी आगे बढ़ती है जब कोई ज़रूरत सचमुच सामने आती है, न कि इसलिए कि किसी पैकेज में वह चीज़ पहले से ठूँस दी गई थी।

उससे आगे सब कुछ ऐसा मॉड्यूल है जिसे आप ज़रूरत पड़ने पर चालू करते हैं, हर एक 5 $ प्रति कर्मचारी प्रति माह। ये चार हैं: GPS के साथ कार्यस्थल नियंत्रण, इन्वेंट्री, इनवॉइसिंग और ग्राहक पोर्टल। पाँच टेक्नीशियन की जिस टीम को GPS और बिलिंग चाहिए वह महीने के 50 $ देती है और जो इस्तेमाल नहीं करती उसके कुछ नहीं।

हर सशुल्क मॉड्यूल के साथ 55 दिन तक का मुफ़्त ट्रायल आता है, जो फ़ैसला लेने से पहले दोहराए जाने वाले कामों का पूरा मौसम निकालने को काफ़ी है। सालाना भुगतान 20% कम करता है। 50 कर्मचारियों से ऊपर क़ीमत अलग निकलती है।

पूरा कैलकुलेटर मूल्य पृष्ठ पर है, जहाँ आप मनचाहे मॉड्यूल पर निशान लगाते हैं और कहीं भी रजिस्टर करने से पहले मासिक रकम देख लेते हैं।

फील्ड सर्विस सॉफ्टवेयर कैसे चुनें

सबसे अच्छे सॉफ्टवेयर की सूचियाँ हर बार उन्हीं बारह नामों को नए क्रम में लगा देती हैं, इसलिए फ़ीचर की सूची से नहीं, अपने आम मंगलवार से शुरू कीजिए। यह खींचिए कि अनुरोध आने के पल से लेकर बिल चुकने के पल तक क्या होता है, और फिर जाँचिए कि प्लेटफ़ॉर्म हर क़दम को बिना घुमावदार रास्ते के कवर करता है या नहीं। डेमो में हर टूल क़ाबिल दिखता है। सवाल यह है कि वह एक आम हफ़्ता झेल पाता है या नहीं।

चार चीज़ें उन समाधानों को अलग करती हैं जो टिक जाते हैं, उनसे जिन्हें टीम तीसरे महीने छोड़ देती है।

• मोबाइल ऐप। टेक्नीशियन पूरे दिन उसी में रहता है, इसलिए उसे जल्दी खुलना चाहिए, बिना नेटवर्क चलना चाहिए और कुछ ही टैप में फ़ोटो, हस्ताक्षर और स्टेटस बदलना ले लेना चाहिए। भारी ऐप किसी भी रोलआउट के बिखरने की सबसे आम वजह है
• इंटीग्रेशन। आपके अकाउंटिंग, CRM और भुगतान टूल को तैयार कनेक्टर या खुले API के ज़रिए आपस में डेटा ख़ुद बदलना चाहिए, वरना अंत में कोई सब कुछ दो बार भरता है
• ईमानदार क़ीमत। पूछिए कि एक मॉड्यूल कितने का है, टेक्नीशियन जोड़ने पर क्या होता है, और स्टोरेज या API कॉल अलग से गिने जाते हैं या नहीं। ख़र्च पहले महीने से ही अंदाज़ लगाने लायक होना चाहिए
• सलाहकार के बिना सेटअप। काम के प्रकार, स्टेटस, फॉर्म, अनुमतियाँ और सूचना के नियम आपका अपना मैनेजर सोमवार को बदल सके

वेंडर की तुलना करते समय देखिए कि हर एक किस चीज़ के लिए बना है, न कि फ़ीचर कितने हैं, क्योंकि चालीस बिंदुओं वाली वही सूची लगभग सबके पास है। एंटरप्राइज़ प्लेटफ़ॉर्म एंटरप्राइज़ प्रक्रियाओं के हिसाब से दाम लगाते हैं। एक ही क्षेत्र के लिए बने टूल उस पर पूरी तरह बैठते हैं और दूसरे पर अड़ जाते हैं। Shifton इनके बीच खड़ा है: वे मॉड्यूल जिनसे सर्विस कारोबार सचमुच बनता है, मॉड्यूल के हिसाब से भुगतान। जिन प्लेटफ़ॉर्मों का नाम आमतौर पर उसी छोटी सूची में आता है, उनसे सीधी तुलनाएँ तुलना पृष्ठ पर रखी हैं।

और दस्तख़त करने से पहले एक असली काम सिस्टम से गुज़ारिए। उसे बनाइए, सौंपिए, फ़ोन से निपटाइए, बंद कीजिए, बिल बनाइए। जो क़दम पहले ही दिन घुमावदार रास्ता माँगता है, वह बहुत बाद तक माँगता रहेगा।