Λογισμικό διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου από την αποστολή έως την τιμολόγηση

Τι είναι το λογισμικό διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου

Η διαχείριση υπηρεσιών πεδίου είναι η καθημερινή δουλειά με τις εργασίες που γίνονται στον χώρο του πελάτη και όχι στο γραφείο. Ένας πελάτης τηλεφωνεί, κάποιος αποφασίζει ποιος τεχνικός θα πάει και πότε, ο τεχνικός χρειάζεται τη διεύθυνση και τα σωστά ανταλλακτικά, και μόλις τελειώσει η δουλειά κάποιος πρέπει να την τιμολογήσει. Το λογισμικό διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου κρατά όλα αυτά σε ένα σημείο αντί να τα σκορπίζει σε έναν πίνακα, δύο υπολογιστικά φύλλα και ένα τηλέφωνο που δεν σταματά να χτυπά.

Πίσω από κάθε έξοδο υπάρχουν τέσσερα ερωτήματα. Ποιος πάει, πότε, με τι, και τι έγινε τελικά επί τόπου. Ένα σύστημα FSM που τα απαντά έντιμα βγάζει στη σύνταξη το χάρτινο δελτίο εργασίας, την ομαδική συνομιλία όπου δίνουν αναφορά οι τεχνικοί, και τον βραδινό γύρο τηλεφωνημάτων με τον οποίο ο συντονιστής προσπαθεί να ανασυνθέσει τη μέρα.

Το Shifton είναι χτισμένο γύρω από την εργασία και όχι γύρω από το κουτάκι του ημερολογίου. Ο συντονιστής βλέπει κάθε συνεργείο σε ζωντανό χάρτη. Ο τεχνικός ανοίγει την εφαρμογή και βρίσκει έτοιμα τη διεύθυνση, το ιστορικό του πελάτη, τη λίστα ελέγχου και τα ανταλλακτικά. Το γραφείο βλέπει τις καταστάσεις να αλλάζουν ενώ τρέχει η δουλειά και όχι το επόμενο πρωί, οπότε μια εργασία που καθυστερεί εντοπίζεται στις έντεκα και όχι στις έξι το απόγευμα. Μόνο αυτό αφαιρεί το μεγαλύτερο μέρος των τηλεφωνημάτων ανάμεσα στο γραφείο και το πεδίο, και εκεί ακριβώς χάνουν τα συνεργεία το απόγευμά τους.

Το Shifton λειτουργεί σήμερα σε περισσότερες από 100 χώρες και σε 41 γλώσσες. Οι ομάδες ξεκινούν από δύο τεχνικούς και φτάνουν τις αρκετές εκατοντάδες. Το ίδιο σύστημα FSM σηκώνει ένα συνεργείο με δύο βαν και έναν πανελλαδικό ανάδοχο, επειδή οι μονάδες ενεργοποιούνται ξεχωριστά.

Προγραμματισμός, ανάθεση και δελτία εργασίας

Προγραμματισμός και ανάθεση εργασιών

Ο πίνακας προγραμματισμού είναι ημερολόγιο με μεταφορά και απόθεση. Αναθέστε μια εργασία σέρνοντάς την πάνω σε έναν τεχνικό, ή αφήστε την αυτόματη ανάθεση να διαλέξει τον πλησιέστερο κατάλληλο με βάση δεξιότητες, τρέχουσα θέση και φόρτο. Τα επείγοντα σημαδεύονται και φεύγουν πρώτα. Η ανάθεση παύει να εξαρτάται από το ποιος θυμάται τι.

Ο προγραμματισμός παύει να είναι άσκηση μνήμης. Οι περισσότερες εταιρείες αρχίζουν να ψάχνουν λογισμικό προγραμματισμού σε μια πολύ συγκεκριμένη στιγμή: δύο επείγουσες κλήσεις πέφτουν την ίδια ώρα και κανείς δεν μπορεί να πει δυνατά ποιος είναι ελεύθερος. Το λογισμικό ανάθεσης κλείνει αυτό το κενό κάνοντας τη διαθεσιμότητα ορατή αντί για απομνημονευμένη. Οι προγραμματισμένες εργασίες μπαίνουν στο ημερολόγιο με τον ίδιο τρόπο, εβδομάδες νωρίτερα, και ο τριμηνιαίος έλεγχος στέκεται στο πρόγραμμα και όχι στο μυαλό κάποιου.

Διαχείριση δελτίων εργασίας

Κάθε έξοδος γίνεται δομημένο ηλεκτρονικό δελτίο εργασίας με δικό του ιστορικό: ποιος το δημιούργησε, ποιος το ανέλαβε, τι έγινε, ποια υλικά μπήκαν, πόσο κράτησε. Ο τεχνικός το ενημερώνει επί τόπου, επισυνάπτει φωτογραφίες πριν και μετά και παίρνει υπογραφή. Ο υπεύθυνος αποκτά παρακολούθηση εργασιών χωρίς να κυνηγά χαρτιά.

Το ηλεκτρονικό δελτίο κλείνει και τις διαφωνίες. Όταν ένας πελάτης υποστηρίζει ότι η επίσκεψη δεν έγινε ποτέ ή ότι επισκευάστηκε άλλο πράγμα, οι χρονοσφραγίδες και οι φωτογραφίες το μετατρέπουν σε αναζήτηση δύο λεπτών.

Φόρμες, λίστες ελέγχου και τεκμηρίωση

Οι ψηφιακές φόρμες εργασίας αντικαθιστούν τον ντοσιέ με τα χαρτιά. Φτιάξτε τη λίστα ελέγχου που πραγματικά χρειάζεται ο κλάδος σας, κάντε τα κρίσιμα πεδία υποχρεωτικά, και ο τεχνικός δεν θα μπορεί να κλείσει την εργασία χωρίς να τα συμπληρώσει. Έλεγχοι ασφαλείας, ενδείξεις μετρητών, σειριακοί αριθμοί εξοπλισμού και η έγκριση του πελάτη προσγειώνονται στην ίδια εγγραφή, αναζητήσιμη και χρονολογημένη στο λεπτό.

Η κινητή πλευρά: τεχνικοί, εντοπισμός και δουλειά χωρίς σήμα

Το κινητό μισό του συστήματος το αγγίζουν οι τεχνικοί κάθε ώρα, και ένα εργαλείο κρίνεται πάνω σε αυτό πολύ πιο αυστηρά από ό,τι σε οτιδήποτε συμβαίνει στο γραφείο. Η εφαρμογή για τεχνικούς τρέχει σε iOS και Android και κουβαλά το πρόγραμμα, τις λεπτομέρειες της εργασίας, την πλοήγηση και τις σημειώσεις του πελάτη. Η λειτουργία εκτός δικτύου ζυγίζει περισσότερο από όσο παραδέχονται οι περισσότερες επιδείξεις. Υπόγεια, φρεάτια ανελκυστήρων, βιομηχανικές ζώνες, επαρχιακοί δρόμοι: το σήμα φεύγει και η εργασία πρέπει να κλείσει έτσι κι αλλιώς. Το Shifton κρατά τις αλλαγές στη συσκευή και τις στέλνει τη στιγμή που επιστρέφει η σύνδεση, οπότε ο τεχνικός που πέρασε δύο ώρες σε μηχανοστάσιο δεν ξαναπληκτρολογεί τίποτα το βράδυ.

Ο έλεγχος τόπου εργασίας βάζει την ομάδα στον χάρτη. Ζωντανά. Ο εντοπισμός καταγράφει τη διαδρομή, τις στάσεις και τον χρόνο σε κάθε σημείο, ώστε όταν μπαίνει επείγον περιστατικό ο συντονιστής να βλέπει ποιος είναι όντως κοντά αντί να υποθέτει. Η βελτιστοποίηση διαδρομών δουλεύει πάνω στα ίδια δεδομένα. Λιγότερη οδήγηση ανάμεσα στα ραντεβού, και ένα παράθυρο άφιξης πάνω στο οποίο ο πελάτης μπορεί να οργανωθεί αντί για ένα αόριστο απόγευμα.

Το να ξέρεις ποιος έχει άδεια για τι είναι το μισό της δουλειάς σε μια ομάδα πεδίου. Οι δεξιότητες κάθονται στην καρτέλα του τεχνικού, οι περιοχές εξυπηρέτησης κάθονται στον χάρτη, και ένα κλικ στέλνει τον πλησιέστερο που έχει και τα δύο. Ο συντονιστής δεν χρειάζεται πια να κρατά αυτόν τον πίνακα στο μυαλό του.

Τιμολόγηση, συμβόλαια και ανταλλακτικά

Στα χρήματα κρίνεται αν ένα λογισμικό πεδίου αποσβένεται ή όχι. Η τιμολόγηση εργασιών χτίζει το παραστατικό απευθείας από την ολοκληρωμένη εργασία: ώρες εργατικών, ανταλλακτικά, μετακίνηση, φόροι και όποιες επιπλέον γραμμές, με τα στοιχεία και το λογότυπο της εταιρείας ήδη πάνω. Η τιμολόγηση από το δελτίο εργασίας αφαιρεί την αντιγραφή που συνήθως κοστίζει μία ή δύο μέρες ανά κύκλο, και η είσπραξη επί τόπου επιτρέπει στον τεχνικό να κλείσει και την εργασία και το τιμολόγιο στην ίδια επίσκεψη.

Η τιμολόγηση συμβολαίων συντήρησης περνά από τα ίδια παραστατικά: η επίσκεψη είναι εργασία, η εργασία βγάζει το τιμολόγιο, και οι τιμές του συμβολαίου μένουν όπως τις ορίσατε.

Στα ανταλλακτικά κλείνει η άλλη διαρροή. Η αποθήκη και το απόθεμα στα οχήματα ζουν σε ένα μητρώο: τι υπάρχει σε κάθε αποθήκη, τι ταξιδεύει σε κάθε όχημα, τι δόθηκε, τι επέστρεψε, τι πέρασε από το ένα βαν στο άλλο. Το χαμηλό απόθεμα φαίνεται πριν καθυστερήσει μια εργασία και όχι μετά.

Η προληπτική συντήρηση μετατρέπει την επισκευαστική δουλειά σε προβλέψιμο έσοδο, και είναι απλός προγραμματισμός που έγινε νωρίς: βάλτε τους εποχικούς ελέγχους στον πίνακα πριν ξεκινήσει η σεζόν, μοιράστε τους ανά περιοχή, και το ημερολόγιο παύει να είναι ουρά από βλάβες.

Ποιοι δουλεύουν με λογισμικό για εταιρείες υπηρεσιών

Κάθε εταιρεία που στέλνει ανθρώπους σε διευθύνσεις πελατών χρειάζεται λογισμικό για εταιρείες υπηρεσιών, όπως και να λέγεται ο κλάδος. Οι δραστηριότητες παρακάτω τρέχουν στον ίδιο πυρήνα, η καθεμιά με τις μονάδες που όντως χρησιμοποιεί.

• Οι εταιρείες θέρμανσης και κλιματισμού τρέχουν εγκαταστάσεις, εποχική συντήρηση και επείγουσες κλήσεις από έναν πίνακα
• Οι υδραυλικοί και οι ηλεκτρολόγοι χωρούν τα αυθημερόν επείγοντα δίπλα στην προγραμματισμένη δουλειά
• Οι εταιρείες καθαρισμού δρομολογούν συνεργεία σε πολλά σημεία την ημέρα
• Η απεντόμωση προγραμματίζει εποχικές εφαρμογές και καταγράφει τα σκευάσματα ανά σημείο
• Η διαμόρφωση τοπίου και οι κατασκευές συντονίζουν συνεργεία, μηχανήματα, υπεργολάβους και παράθυρα παράδοσης
• Οι τηλεπικοινωνίες και η επιτόπια υποστήριξη πληροφορικής διαχειρίζονται εγκαταστάσεις, επισκευές, αιτήματα και το μητρώο εξοπλισμού πίσω από καθένα
• Η διαχείριση εγκαταστάσεων και οι πάροχοι ιατρικού σέρβις κρατούν τα έγγραφα συμμόρφωσης καρφιτσωμένα σε κάθε επίσκεψη

Το λογισμικό οφείλει να προσαρμόζεται στον κλάδο και όχι το αντίστροφο. Τις φόρμες, τις καταστάσεις και τους τύπους υπηρεσίας τις ρυθμίζετε μόνοι σας, και γι' αυτό η ίδια πλατφόρμα δουλεύει για ένα υδραυλικό συνεργείο με πέντε βαν και για μια πανελλαδική εταιρεία κλιματισμού. Ο πλήρης κατάλογος ξεπερνά τους εκατό κλάδους στη σελίδα κλάδων.

Τι αλλάζει μετά τη μετάβαση

Το όφελος μετριέται σε τέσσερα σημεία.

Ο χρόνος απόκρισης πέφτει, επειδή ο συντονιστής ξέρει πάντα ποιος είναι πιο κοντά και ποιος είναι ελεύθερος. Πελάτες του Shifton αναφέρουν ότι ο μέσος χρόνος απόκρισης έπεσε κατά 40% μετά τη μετάβαση.

Το ποσοστό των εργασιών που κλείνουν με την πρώτη ανεβαίνει μόλις ο τεχνικός φτάσει με το σωστό ανταλλακτικό, με όλο το ιστορικό του σημείου και με λίστα ελέγχου που ταιριάζει στον εξοπλισμό που βρίσκεται εκεί. Κάθε δεύτερη επίσκεψη κοστίζει διπλά: μια ακόμη διαδρομή με καύσιμο και ώρες, και ένας πελάτης που πρέπει να χάσει άλλο ένα πρωινό για να ανοίξει την πόρτα. Σε ομάδα δέκα τεχνικών, δέκα μονάδες σε αυτόν τον δείκτη αξίζουν περισσότερο από κάθε άλλη αλλαγή αυτής της σελίδας, επειδή αφαιρούν δουλειά αντί να την επιταχύνουν. Το βαρύ κομμάτι εδώ το κάνει το ιστορικό. Ο τεχνικός που βλέπει ότι το ίδιο μηχάνημα χάλασε την περασμένη σεζόν, τι είχε αλλαχτεί τότε και ποιος κωδικός ανταλλακτικού μπήκε, κουβαλά το σωστό κομμάτι στο όχημα αντί να το παραγγέλνει από την κουζίνα του πελάτη.

Το χαρτί εξαφανίζεται. Το γραφείο σταματά να αντιγράφει σημειώσεις από τσαλακωμένα έντυπα, τα συνεργεία σταματούν να κουβαλούν ντοσιέ, και κάθε εγγραφή είναι αναζητήσιμη και χρονοσφραγισμένη. Ένας έλεγχος τελειώνει σε λεπτά.

Οι πελάτες σταματούν να τηλεφωνούν για να ρωτήσουν πού βρίσκεται ο τεχνικός. Οι αυτόματες υπενθυμίσεις φεύγουν πριν από την επίσκεψη, και η πύλη πελατών δείχνει τον τεχνικό στον χάρτη με εκτιμώμενη άφιξη και κουμπί για κλήση ή μήνυμα. Η αυτοεξυπηρέτηση αντικαθιστά το τηλεφώνημα του τύπου "πότε θα έρθει", που είναι και το πιο συχνό στο γραφείο σας. Μετά τη δουλειά, το αίτημα αξιολόγησης φεύγει μόνο του.

Επιπλέον παίρνετε τους αριθμούς με τους οποίους διοικείτε. Οι αναφορές δείχνουν εργασίες ανά τεχνικό, χρόνο στο σημείο, χρόνο διαδρομής, επαναλήψεις και έσοδα ανά τύπο υπηρεσίας, και το σημείο συμφόρησης φαίνεται πριν γίνει παράπονο.

Δωρεάν πλάνο, μονάδες και τιμή

Το Shifton πωλείται σε μονάδες, οπότε πληρώνετε τα κομμάτια που χρησιμοποιείτε. Η βασική μονάδα είναι οι εργασίες και ο προγραμματισμός, και πάνω σε αυτήν τρέχει το δωρεάν πλάνο: έως δύο άτομα στην ομάδα, ψηφιακές φόρμες εργασίας, εφαρμογή για iOS και Android και αναφορές. Χωρίς χρονικό όριο και χωρίς ημερομηνία λήξης.

Οτιδήποτε πέρα από αυτό είναι μονάδα που ενεργοποιείτε όταν τη χρειαστείτε, με 5 $ ανά εργαζόμενο τον μήνα η καθεμία. Είναι τέσσερις: έλεγχος τόπου εργασίας με GPS, αποθήκη, τιμολόγηση και πύλη πελατών. Ένα συνεργείο πέντε τεχνικών που θέλει GPS και τιμολόγηση πληρώνει 50 $ τον μήνα και τίποτα για όσα δεν χρησιμοποιεί.

Κάθε μονάδα επί πληρωμή συνοδεύεται από έως 55 ημέρες δωρεάν δοκιμής, όσο χρειάζεται για να περάσει μια ολόκληρη σεζόν επαναλαμβανόμενων εργασιών πριν την απόφαση. Η ετήσια πληρωμή κόβει 20%. Πάνω από 50 εργαζόμενους η τιμή υπολογίζεται ανά εταιρεία.

Ο πλήρης υπολογιστής βρίσκεται στη σελίδα τιμών, όπου τσεκάρετε τις μονάδες που θέλετε και βλέπετε το μηνιαίο ποσό πριν εγγραφείτε οπουδήποτε.

Πώς να διαλέξετε λογισμικό υπηρεσιών πεδίου

Οι λίστες με τα καλύτερα προγράμματα βάζουν τα ίδια δώδεκα ονόματα σε άλλη σειρά κάθε φορά, οπότε ξεκινήστε από τη δική σας συνηθισμένη Τρίτη και όχι από έναν κατάλογο λειτουργιών. Σχεδιάστε τι συμβαίνει από τη στιγμή που μπαίνει το αίτημα μέχρι τη στιγμή που το τιμολόγιο πληρώνεται, και μετά ελέγξτε αν η πλατφόρμα καλύπτει κάθε βήμα χωρίς παράκαμψη. Σε επίδειξη κάθε εργαλείο δείχνει ικανό. Το ερώτημα είναι αν αντέχει μια συνηθισμένη εβδομάδα.

Τέσσερα πράγματα χωρίζουν τις λύσεις που μένουν από εκείνες που η ομάδα εγκαταλείπει τον τρίτο μήνα.

• Η εφαρμογή. Ο τεχνικός ζει μέσα της όλη μέρα, άρα πρέπει να ανοίγει γρήγορα, να δουλεύει χωρίς σήμα και να δέχεται φωτογραφία, υπογραφή και αλλαγή κατάστασης με λίγα αγγίγματα. Η δύσχρηστη εφαρμογή είναι ο πιο συχνός λόγος που καταρρέει μια υλοποίηση
• Οι διασυνδέσεις. Το λογιστήριο, το CRM και τα εργαλεία πληρωμών πρέπει να ανταλλάσσουν δεδομένα μόνα τους, μέσω έτοιμων συνδέσεων ή ανοιχτού API, αλλιώς κάποιος καταλήγει να καταχωρεί τα πάντα δύο φορές
• Τίμια τιμή. Ρωτήστε πόσο κοστίζει μια μονάδα, τι γίνεται όταν προσθέτετε τεχνικό, και αν ο αποθηκευτικός χώρος ή οι κλήσεις API χρεώνονται ξεχωριστά. Το κόστος πρέπει να είναι προβλέψιμο από τον πρώτο μήνα
• Παραμετροποίηση χωρίς σύμβουλο. Τύπους εργασίας, καταστάσεις, φόρμες, δικαιώματα και κανόνες ειδοποιήσεων πρέπει να μπορεί να αλλάξει ο δικός σας υπεύθυνος μια Δευτέρα

Όταν συγκρίνετε προμηθευτές, κοιτάξτε για ποιο πράγμα είναι χτισμένος ο καθένας και όχι τον αριθμό των λειτουργιών, αφού τον ίδιο κατάλογο σαράντα σημείων τον έχουν σχεδόν όλοι. Οι εταιρικές πλατφόρμες τιμολογούν για εταιρικές διαδικασίες. Τα στενά κλαδικά εργαλεία κάθονται τέλεια σε έναν κλάδο και αντιστέκονται στον δεύτερο. Το Shifton στέκεται ανάμεσα: οι μονάδες από τις οποίες πραγματικά αποτελείται μια εταιρεία υπηρεσιών, πληρωμένες μία προς μία. Οι απευθείας συγκρίσεις με τις πλατφόρμες που συνήθως μπαίνουν στην ίδια λίστα βρίσκονται στη σελίδα συγκρίσεων.

Και περάστε μία αληθινή εργασία μέσα από το σύστημα πριν υπογράψετε. Δημιουργήστε την, αναθέστε την, κάντε την από κινητό, κλείστε την, τιμολογήστε την. Το βήμα που ζητά παράκαμψη από την πρώτη κιόλας μέρα θα τη ζητά και πολύ αργότερα.