Perangkat lunak manajemen layanan lapangan dari penugasan hingga faktur

Apa itu software manajemen layanan lapangan

Manajemen layanan lapangan adalah pekerjaan harian mengurus order yang terjadi di tempat pelanggan, bukan di kantor. Pelanggan menelepon, seseorang memutuskan teknisi mana yang berangkat dan kapan, teknisi butuh alamat dan suku cadang yang tepat, lalu setelah pekerjaan selesai ada yang harus menagihnya. Software manajemen layanan lapangan menyimpan semua itu di satu tempat, bukan menyebarnya ke papan tulis, dua lembar spreadsheet, dan telepon yang tidak pernah berhenti berdering.

Di balik setiap order ada empat pertanyaan. Siapa yang berangkat, kapan, dengan apa, dan apa yang sebenarnya terjadi di lokasi. Sistem FSM yang menjawabnya dengan jujur memensiunkan surat perintah kerja di atas kertas, grup pesan tempat teknisi melapor, dan ronde telepon sore hari saat dispatcher berusaha menyusun ulang hari itu.

Shifton dibangun di sekitar order, bukan di sekitar kotak kalender. Dispatcher memantau setiap regu di peta langsung. Teknisi membuka aplikasi dan menemukan alamat, riwayat pelanggan, daftar periksa, dan daftar suku cadang sudah siap. Kantor melihat status berubah selagi pekerjaan berjalan, bukan besok paginya, sehingga order yang molor ketahuan pukul sebelas dan bukan pukul enam sore. Perubahan tunggal itu menghapus sebagian besar telepon antara kantor dan lapangan, dan di situlah tim servis kehilangan sore mereka.

Shifton kini berjalan di lebih dari 100 negara dan 41 bahasa. Ukuran tim berkisar dari dua teknisi sampai beberapa ratus. Sistem FSM yang sama menopang regu dua mobil dan kontraktor berskala nasional, karena modulnya dinyalakan terpisah.

Penjadwalan, pembagian order, dan surat perintah kerja

Penjadwalan dan pembagian order

Papan penjadwalan adalah kalender dengan seret dan lepas. Tugaskan order dengan menyeretnya ke seorang teknisi, atau biarkan penugasan otomatis memilih orang terdekat yang memenuhi syarat berdasarkan keahlian, posisi saat ini, dan beban kerja. Panggilan darurat ditandai dan diberangkatkan lebih dulu. Pembagian order berhenti bergantung pada siapa mengingat apa.

Penjadwalan berhenti menjadi latihan mengingat. Kebanyakan perusahaan mulai mencari software penjadwalan pada satu momen yang sangat spesifik: dua panggilan darurat jatuh di jam yang sama, dan tidak ada yang bisa menyebutkan dengan lantang siapa yang sedang kosong. Software pembagian order menutup celah itu dengan membuat ketersediaan terlihat alih-alih diingat. Pekerjaan terencana masuk ke kalender dengan cara yang sama, berminggu-minggu di muka, sehingga inspeksi tiga bulanan berdiri di jadwal dan bukan di kepala seseorang.

Pengelolaan surat perintah kerja

Setiap order menjadi surat perintah kerja digital yang terstruktur dan membawa riwayatnya sendiri: siapa yang membuat, siapa yang menerima, apa yang dikerjakan, material apa yang terpakai, berapa lama. Teknisi memperbaruinya di lokasi, melampirkan foto sebelum dan sesudah, lalu mengambil tanda tangan. Manajer mendapat pelacakan pekerjaan tanpa mengejar kertas.

Surat perintah digital juga menyelesaikan perdebatan. Ketika pelanggan bilang kunjungan itu tidak pernah terjadi atau yang diperbaiki keliru, cap waktu dan foto mengubahnya jadi pencarian dua menit.

Formulir, daftar periksa, dan bukti kepatuhan

Formulir kerja digital menggantikan papan jepit. Susun daftar periksa yang memang dibutuhkan bidang Anda, jadikan kolom penting sebagai wajib, dan teknisi tidak bisa menutup order tanpa mengisinya. Pemeriksaan keselamatan, angka meteran, nomor seri peralatan, dan persetujuan pelanggan mendarat di catatan yang sama, bisa dicari dan bertanggal sampai ke menit.

Sisi mobile: teknisi, pelacakan, dan kerja tanpa sinyal

Separuh mobile dari sistem inilah yang disentuh teknisi Anda setiap jam, dan sebuah alat dinilai dari situ jauh lebih keras daripada dari apa pun yang terjadi di kantor. Aplikasi untuk teknisi berjalan di iOS dan Android serta membawa jadwal, rincian order, navigasi, dan catatan pelanggan. Mode luring lebih berat timbangannya daripada yang diakui kebanyakan demo. Ruang bawah tanah, lubang lift, kawasan industri, jalan desa: sinyal hilang, dan order tetap harus ditutup. Shifton menahan perubahan di perangkat dan mengirimnya begitu koneksi kembali, sehingga teknisi yang menghabiskan dua jam di ruang mesin tidak mengetik ulang apa pun pada sore hari.

Kontrol lokasi kerja menaruh tim di atas peta. Langsung. Pelacakan merekam rute, perhentian, dan waktu di tiap lokasi, sehingga saat panggilan darurat masuk dispatcher melihat siapa yang benar-benar dekat alih-alih menebak. Optimasi rute berjalan di atas data yang sama. Perjalanan antar janji berkurang, dan pelanggan mendapat rentang waktu kedatangan yang bisa dipakai untuk mengatur hari, bukan sekadar sore yang samar.

Mengetahui siapa berwenang atas apa adalah separuh dari pekerjaan mengelola tim lapangan. Keahlian menempel pada kartu teknisi, area layanan menempel pada peta, dan satu klik mengirim yang terdekat dengan keduanya. Dispatcher tidak perlu lagi menyimpan tabel itu di kepalanya.

Penagihan, kontrak, dan suku cadang

Di sisi uanglah sebuah software lapangan terbayar atau tidak. Penagihan pekerjaan servis menyusun dokumen langsung dari order yang selesai: jam kerja, suku cadang terpakai, perjalanan, pajak, dan baris tambahan apa pun, dengan data dan logo perusahaan sudah tercetak. Menagih dari surat perintah kerja menghapus langkah mengetik ulang yang biasanya menghabiskan satu sampai dua hari per siklus, dan pembayaran di tempat membuat teknisi bisa menutup order sekaligus tagihannya dalam kunjungan yang sama.

Penagihan kontrak servis berjalan lewat dokumen yang sama: kunjungan adalah order, order menghasilkan tagihan, dan harga kontrak tetap seperti yang Anda tetapkan.

Pencatatan suku cadang menutup kebocoran yang lain. Gudang dan stok di mobil hidup dalam satu register: apa yang ada di tiap gudang, apa yang dibawa tiap kendaraan, apa yang dikeluarkan, apa yang kembali, apa yang berpindah dari satu mobil ke mobil lain. Stok menipis terlihat sebelum menunda order, bukan sesudahnya.

Perawatan berkala mengubah kerja reaktif menjadi pendapatan yang bisa diprediksi, dan itu hanyalah penjadwalan biasa yang dikerjakan lebih awal: taruh inspeksi musiman di papan sebelum musimnya mulai, bagi per wilayah, dan kalender berhenti menjadi antrean keadaan darurat.

Siapa yang memakai software perusahaan jasa

Setiap perusahaan yang mengirim orang ke alamat pelanggan butuh software untuk perusahaan jasa, apa pun sebutan bidangnya. Bidang di bawah ini berjalan di inti yang sama, masing-masing dengan modul yang benar-benar dipakai.

• Perusahaan HVAC menjalankan instalasi, servis musiman, dan panggilan darurat dari satu papan
• Tim pipa air dan kelistrikan menyelipkan kedaruratan hari itu di sela pekerjaan terencana
• Perusahaan kebersihan mengatur rute regu ke banyak lokasi dalam sehari
• Operator pengendalian hama menjadwalkan perlakuan musiman dan mencatat bahan yang dipakai per lokasi
• Tim pertamanan dan konstruksi menyelaraskan regu, alat berat, subkontraktor, dan jadwal pengiriman
• Tim telekomunikasi dan dukungan IT di lokasi mengurus instalasi, perbaikan, tiket, dan catatan aset di belakang masing-masing
• Manajemen fasilitas dan penyedia servis alat medis menempelkan dokumen kepatuhan pada tiap kunjungan

Software harus menyesuaikan diri dengan bidangnya, bukan sebaliknya. Formulir, status, dan jenis layanan Anda atur sendiri, itulah sebabnya platform yang sama cocok untuk regu pipa air dengan lima mobil maupun operator HVAC berskala nasional. Daftar lengkapnya melewati seratus bidang di halaman industri.

Apa yang berubah setelah pindah

Manfaatnya terukur di empat titik.

Waktu respons turun karena dispatcher selalu tahu siapa yang terdekat dan siapa yang kosong. Pelanggan Shifton melaporkan waktu respons rata-rata mereka turun 40% setelah pindah.

Angka pekerjaan selesai pada kunjungan pertama naik begitu teknisi datang membawa suku cadang yang benar, riwayat lokasi yang lengkap, dan daftar periksa yang cocok dengan peralatan di sana. Setiap kunjungan ulang berbiaya dua kali: satu perjalanan tambahan lengkap dengan bahan bakar dan jam kerja, ditambah pelanggan yang harus mengambil cuti setengah hari sekali lagi supaya ada yang membukakan pintu. Pada tim sepuluh teknisi, menggeser angka itu sepuluh poin lebih berharga daripada perubahan mana pun di halaman ini, sebab ia menghapus pekerjaan alih-alih mempercepatnya. Bagian terberat di sini dikerjakan oleh riwayat. Teknisi yang bisa melihat bahwa unit yang sama rusak musim lalu, apa yang diganti waktu itu, dan nomor part mana yang masuk, membawa barang yang benar di mobil alih-alih memesannya dari dapur pelanggan.

Kertas lenyap. Kantor berhenti mengetik ulang catatan dari formulir kusut, regu berhenti menenteng papan jepit, dan tiap catatan bisa dicari serta bercap waktu. Audit selesai dalam hitungan menit.

Pelanggan berhenti menelepon untuk bertanya teknisinya di mana. Pengingat janji otomatis terkirim sebelum kunjungan, dan portal pelanggan menampilkan teknisi di peta lengkap dengan perkiraan kedatangan serta tombol untuk menelepon atau berkirim pesan. Layanan mandiri menggantikan telepon bernada "kapan dia sampai", telepon yang paling sering diterima kantor Anda. Setelah pekerjaan beres, permintaan ulasan berangkat sendiri.

Anda juga mendapat angka untuk mengelola. Dasbor laporan menunjukkan order per teknisi, waktu di lokasi, waktu perjalanan, kunjungan berulang, dan pendapatan per jenis layanan, dan hambatan jadi terlihat sebelum berubah menjadi keluhan.

Paket gratis, modul, dan biaya

Shifton dijual dalam modul, jadi Anda membayar bagian yang Anda pakai. Modul dasarnya adalah tugas dan penjadwalan, dan di situlah paket gratis berjalan: sampai dua anggota tim, formulir kerja digital, aplikasi iOS dan Android, serta laporan. Tanpa batas waktu dan tanpa tanggal kedaluwarsa.

Selebihnya adalah modul yang Anda nyalakan saat dibutuhkan, masing-masing 5 $ per karyawan per bulan. Ada empat: kontrol lokasi kerja dengan GPS, gudang, penagihan, dan portal pelanggan. Regu lima teknisi yang ingin GPS dan penagihan membayar 50 $ per bulan dan tidak membayar apa pun untuk fitur yang tidak dipakai.

Setiap modul berbayar disertai masa coba gratis hingga 55 hari, cukup panjang untuk melewati satu musim pekerjaan berulang sebelum memutuskan. Pembayaran tahunan memangkas 20%. Di atas 50 karyawan, harga dihitung per perusahaan.

Kalkulator lengkapnya ada di halaman harga, tempat Anda mencentang modul yang diinginkan dan melihat angka bulanannya sebelum mendaftar ke mana pun.

Cara memilih software manajemen layanan lapangan

Daftar software terbaik menyusun ulang dua belas nama yang sama dengan urutan berbeda setiap kali, jadi mulailah dari hari Selasa Anda sendiri, bukan dari daftar fitur. Petakan apa yang terjadi sejak permintaan masuk sampai tagihan lunas, lalu periksa apakah platformnya menutup tiap langkah tanpa akal-akalan. Dalam demo, alat apa pun terlihat mumpuni. Pertanyaannya adalah apakah ia bertahan melewati satu minggu biasa.

Empat hal memisahkan solusi yang bertahan dari yang ditinggalkan tim pada bulan ketiga.

• Aplikasi mobile. Teknisi hidup di dalamnya sepanjang hari, jadi ia harus terbuka cepat, jalan tanpa sinyal, dan menerima foto, tanda tangan, serta perubahan status dalam beberapa ketukan. Aplikasi yang berat adalah alasan paling umum sebuah penerapan berantakan
• Integrasi. Akuntansi, CRM, dan alat pembayaran Anda harus bertukar data sendiri, lewat konektor bawaan atau API terbuka, kalau tidak ada orang yang berakhir memasukkan semuanya dua kali
• Harga yang jujur. Tanyakan berapa biaya satu modul, apa yang terjadi saat menambah teknisi, dan apakah penyimpanan atau panggilan API ditagih terpisah. Biaya harus bisa diprediksi sejak bulan pertama
• Pengaturan tanpa konsultan. Jenis order, status, formulir, hak akses, dan aturan notifikasi harus bisa diubah oleh manajer Anda sendiri pada hari Senin

Ketika membandingkan vendor, lihat untuk apa masing-masing dibangun alih-alih menghitung jumlah fitur, sebab daftar empat puluh butir yang sama ada di hampir semua tempat. Platform enterprise memberi harga untuk proses enterprise. Alat khusus satu bidang duduk sempurna di bidang itu dan melawan di bidang kedua. Shifton berdiri di antaranya: modul yang benar-benar menyusun sebuah perusahaan jasa, dibayar per modul. Perbandingan langsung dengan platform yang biasanya masuk daftar pendek yang sama tersimpan di halaman perbandingan.

Lalu jalankan satu order sungguhan lewat sistemnya sebelum Anda meneken kontrak. Buat, tugaskan, kerjakan dari ponsel, tutup, tagih. Langkah yang sudah minta akal-akalan pada hari pertama akan tetap memintanya lama sesudahnya.