Software für Außendienstmanagement von Einsatzplanung bis Rechnung

Was ist Außendienst-Management-Software?

Außendienst-Management ist die tägliche Arbeit an Aufträgen, die nicht im Büro stattfinden, sondern beim Kunden. Ein Anruf kommt herein, jemand entscheidet, welcher Techniker fährt und wann, der Techniker braucht die Adresse und die richtigen Ersatzteile, und nach getaner Arbeit muss jemand die Rechnung schreiben. Außendienst-Management-Software hält das alles an einer Stelle zusammen, statt es auf ein Whiteboard, zwei Tabellen und ein Telefon zu verteilen, das nie stillsteht.

Vier Fragen stecken hinter jedem Einsatz. Wer fährt, wann, womit, und was ist vor Ort passiert. Eine FSM-Software, die darauf sauber antwortet, macht den Papierauftrag überflüssig, dazu den Messenger-Chat, in dem die Monteure Rückmeldung geben, und die abendliche Telefonrunde, mit der ein Disponent den Tag rekonstruiert.

Shifton ist um den Auftrag herum gebaut, nicht um den Kalenderslot. Disponenten sehen jede Kolonne auf einer Live-Karte. Der Techniker öffnet die App und findet Adresse, Kundenhistorie, Checkliste und Teileliste bereits vorbereitet. Im Büro laufen die Statuswechsel ein, während gearbeitet wird, statt am nächsten Morgen, und ein Auftrag, der aus dem Zeitplan läuft, fällt um elf auf und nicht um sechs. Genau das nimmt den größten Teil der Anrufe zwischen Büro und Baustelle heraus, an denen Serviceteams ihre Nachmittage verlieren.

Als Field-Service-Plattform läuft Shifton heute in mehr als 100 Ländern und 41 Sprachen. Die Teams reichen von zwei Technikern bis zu mehreren Hundert. Dasselbe FSM-System trägt eine Zwei-Mann-Truppe und einen bundesweit tätigen Dienstleister, weil sich die Module einzeln zuschalten lassen.

Einsatzplanung, Disposition und Aufträge

Auftragsplanung und Disposition

Das Planungsboard ist ein Kalender mit Drag-and-drop. Ziehen Sie einen Auftrag auf einen Techniker, oder lassen Sie die automatische Zuweisung den nächstgelegenen passenden Kollegen nach Qualifikation, aktuellem Standort und Auslastung wählen. Dringende Einsätze werden markiert und zuerst verteilt. Die Disposition im Außendienst hängt damit nicht mehr daran, wer sich woran erinnert.

Planung hört auf, eine Gedächtnisübung zu sein. Die meisten Betriebe suchen in einem sehr konkreten Moment nach einer Software für Einsatzplanung: zwei Notfälle landen in derselben Stunde, und niemand kann laut sagen, wer gerade frei ist. Eine Dispositionssoftware schließt diese Lücke, weil Verfügbarkeit sichtbar wird statt erinnerbar. Geplante Arbeiten kommen genauso in den Kalender, Wochen im Voraus, und die Quartalswartung steht im Plan statt im Kopf eines Kollegen.

Auftragsverwaltung

Jeder Einsatz wird zu einem strukturierten digitalen Auftrag mit eigener Historie: wer ihn angelegt hat, wer ihn angenommen hat, was gemacht wurde, welches Material eingebaut wurde, wie lange es gedauert hat. Der Techniker pflegt ihn vor Ort, hängt Fotos vom Vorher und Nachher an und holt die Unterschrift ein. Die Bauleitung bekommt Auftragsverfolgung, ohne dem Papier hinterherzulaufen.

Digitale Aufträge beenden außerdem Diskussionen. Behauptet ein Kunde, der Besuch habe nie stattgefunden oder es sei das Falsche repariert worden, wird daraus eine Suche von zwei Minuten, weil Zeitstempel und Fotos am Auftrag hängen.

Formulare, Checklisten und Nachweise

Digitale Jobformulare ersetzen das Klemmbrett. Bauen Sie die Checkliste, die Ihr Gewerk wirklich braucht, machen Sie die kritischen Felder zur Pflicht, und der Techniker kann den Auftrag nicht abschließen, ohne sie auszufüllen. Sicherheitsprüfungen, Zählerstände, Seriennummern der Anlage und die Kundenunterschrift landen im selben Datensatz, durchsuchbar und minutengenau abgelegt.

Die mobile Seite: Techniker, Ortung und Arbeit ohne Netz

Die mobile Hälfte des Systems fassen Ihre Techniker jede Stunde an, und an ihr wird eine Lösung härter gemessen als an allem, was im Büro passiert. Die Außendienst-App läuft auf iOS und Android und trägt Einsatzplan, Auftragsdetails, Navigation und Kundennotizen. Der Offline-Betrieb wiegt schwerer, als die meisten Demos zugeben. Keller, Aufzugsschächte, Industriegebiete, Landstraßen: das Netz geht weg, und der Auftrag muss trotzdem abgeschlossen werden. Shifton behält die Änderungen auf dem Gerät und schiebt sie in dem Moment hoch, in dem die Verbindung zurückkommt, sodass ein Monteur nach zwei Stunden im Technikraum abends nichts nachtippt.

Die Standortkontrolle setzt das Team auf eine Karte. In Echtzeit. Die Ortung hält Route, Stopps und die Zeit auf jeder Baustelle fest, und der Disponent sieht beim Notruf, wer wirklich in der Nähe ist, statt zu raten. Die Tourenplanung für Servicetechniker läuft auf denselben Daten. Weniger Fahrzeit zwischen Terminen, und ein Ankunftsfenster, mit dem der Kunde planen kann, statt eines vagen Nachmittags.

Zu wissen, wer wofür qualifiziert ist, ist die halbe Arbeit an der Steuerung eines Außendienstteams. Die Qualifikationen hängen am Techniker, die Dienstgebiete hängen an der Karte, und ein Klick schickt den nächstgelegenen Kollegen, der beides mitbringt. Der Disponent muss diese Tabelle nicht mehr im Kopf haben.

Rechnungen, Verträge und Material

Beim Geld entscheidet sich, ob sich eine Außendienstsoftware trägt oder nicht. Die Rechnungsstellung baut das Dokument direkt aus dem erledigten Auftrag: Arbeitsstunden, verbautes Material, Anfahrt, Steuern und beliebige Zusatzpositionen, mit Firmendaten und Logo bereits darauf. Die Rechnung aus dem Auftrag heraus spart das Abtippen, das je Abrechnungslauf sonst ein bis zwei Tage kostet, und mit der Zahlung vor Ort schließt der Techniker Auftrag und Rechnung im selben Besuch.

Die Abrechnung von Wartungsverträgen läuft über dieselben Dokumente: der Besuch ist ein Auftrag, der Auftrag erzeugt die Rechnung, und die vereinbarten Preise bleiben so, wie Sie sie hinterlegt haben.

Die Materialwirtschaft schließt das zweite Leck. Lager und Fahrzeugbestand liegen in einem Register: was in welchem Lager liegt, was in welchem Fahrzeug ist, was ausgegeben wurde, was zurückkam, was von einem Fahrzeug ins andere gewandert ist. Ein niedriger Bestand fällt auf, bevor er einen Auftrag aufhält, und nicht danach.

Geplante Wartung macht aus reaktiver Arbeit planbaren Umsatz, und sie ist nichts anderes als frühzeitige Planung: Setzen Sie die Saisonprüfungen aufs Board, bevor die Saison anfängt, verteilen Sie sie nach Gebiet, und der Kalender hört auf, eine Warteschlange aus Notfällen zu sein.

Wer mit Außendienstsoftware arbeitet

Jedes Unternehmen, das Leute zu Kundenadressen schickt, braucht eine Software für Serviceeinsätze, egal wie das Gewerk heißt. Die folgenden Betriebe laufen auf demselben Kern, jeweils mit den Modulen, die das Gewerk wirklich nutzt.

• HKL-Betriebe fahren Montagen, Saisonwartung und Notdienste über ein Board
• Sanitär und Elektro bringen Notfälle am selben Tag mit geplanten Arbeiten unter einen Hut
• Reinigungsfirmen führen ihre Kolonnen über viele Objekte pro Tag
• Schädlingsbekämpfer planen Saisonbehandlungen und dokumentieren den Mitteleinsatz je Objekt
• Garten- und Landschaftsbau sowie Bau koordinieren Kolonnen, Geräte, Nachunternehmer und Lieferfenster
• Telekommunikation und IT-Vor-Ort-Support steuern Installationen, Reparaturen, Tickets und die Gerätehistorie dahinter
• Facility Management und Medizintechnik-Service hängen Nachweise an jeden einzelnen Besuch

Die Software muss sich dem Gewerk anpassen, nicht umgekehrt. Auftragsformulare, Statuswerte und Leistungsarten konfigurieren Sie selbst, weshalb dieselbe Plattform für einen Sanitärbetrieb mit fünf Fahrzeugen und für einen bundesweiten HKL-Dienstleister funktioniert. Die vollständige Liste umfasst über hundert Gewerke auf der Branchenseite.

Was sich nach der Umstellung ändert

Der Nutzen wird an vier Stellen messbar.

Die Reaktionszeit sinkt, weil der Disponent jederzeit weiß, wer am nächsten und wer frei ist. Kunden von Shifton berichten, dass ihre durchschnittliche Reaktionszeit nach der Umstellung um 40% gefallen ist.

Die Erstlösungsquote steigt, sobald der Techniker mit dem richtigen Teil, der vollständigen Objekthistorie und einer Checkliste anrückt, die zur Anlage vor Ort passt. Jeder zweite Anlauf kostet doppelt: eine zweite Fahrt mit Sprit und Stunden, dazu ein Kunde, der sich erneut einen Vormittag freinehmen muss, um jemanden hereinzulassen. Bei zehn Technikern bringen zehn Punkte auf dieser Quote mehr als jede andere Veränderung auf dieser Seite, weil sie Arbeit entfernt statt sie zu beschleunigen. Die Historie trägt hier das meiste. Wer sieht, dass dieselbe Anlage in der letzten Saison ausgefallen ist, was damals getauscht wurde und welche Teilenummer verbaut wurde, hat das richtige Teil im Fahrzeug, statt es aus der Küche des Kunden zu bestellen.

Der Papierkram verschwindet. Das Büro tippt keine Notizen mehr von zerknitterten Formularen ab, die Kolonnen schleppen keine Klemmbretter mehr, und jeder Vorgang ist durchsuchbar und mit Zeitstempel versehen. Eine Prüfung dauert Minuten.

Kunden hören auf anzurufen, um zu fragen, wo der Techniker bleibt. Automatische Terminerinnerungen gehen vor dem Besuch raus, und das Kundenportal zeigt den Techniker auf der Karte samt voraussichtlicher Ankunft und einer Schaltfläche zum Anrufen oder Schreiben. Damit fällt der Anruf "wo bleibt er denn" weg, den Ihr Büro von allen am häufigsten annimmt. Nach dem Auftrag geht die Bitte um eine Bewertung von allein raus.

Dazu bekommen Sie die Zahlen, mit denen sich steuern lässt. Berichte und Dashboards zeigen Aufträge je Techniker, Zeit vor Ort, Fahrzeit, Wiederholungsbesuche und Umsatz je Leistungsart, und ein Engpass wird sichtbar, bevor er zur Beschwerde wird.

Kostenloser Plan, Module und Preise

Shifton wird in Modulen verkauft, Sie zahlen also für die Teile, die Sie benutzen. Das Basismodul sind Aufgaben und Planung, und darauf läuft der kostenlose Plan: bis zu zwei Mitarbeiter, digitale Jobformulare, die App für iOS und Android sowie Berichte. Ohne Zeitlimit und ohne Ablauf.

Alles darüber hinaus ist ein Modul, das Sie bei Bedarf zuschalten, zu je 5 $ pro Mitarbeiter und Monat. Es gibt vier: Standortkontrolle per GPS, Lager, Rechnungsstellung und Kundenportal. Eine Truppe mit fünf Technikern, die GPS und Rechnungen will, zahlt 50 $ im Monat und nichts für Funktionen, die sie nicht nutzt.

Auf jedes kostenpflichtige Modul gibt es bis zu 55 Tage Testphase, lang genug, um eine ganze Saison wiederkehrender Arbeiten durchzuspielen, bevor Sie entscheiden. Bei jährlicher Zahlung sinkt der Preis um 20%. Ab 50 Mitarbeitern wird pro Unternehmen kalkuliert.

Der vollständige Rechner steht auf der Preisseite. Dort haken Sie die gewünschten Module ab und sehen den Monatsbetrag, bevor Sie sich irgendwo anmelden.

Wie Sie eine Außendienst-Management-Software auswählen

Ranglisten der besten Anbieter sortieren jedes Mal dieselben zwölf Namen neu, deshalb fangen Sie besser bei Ihrem eigenen Dienstag an als bei einer Funktionsliste. Zeichnen Sie auf, was vom Eingang der Anfrage bis zur bezahlten Rechnung passiert, und prüfen Sie dann, ob die Plattform jeden Schritt ohne Behelfslösung abdeckt. In der Demo wirkt jedes Werkzeug souverän. Die Frage ist, ob es eine normale Woche übersteht.

Vier Dinge trennen die Lösungen, die bleiben, von denen, die Ihr Team im dritten Monat wieder liegen lässt.

• Die mobile App. Der Techniker lebt den ganzen Tag darin, sie muss also schnell laden, ohne Netz laufen und Foto, Unterschrift und Statuswechsel in wenigen Tipps abnehmen. Eine sperrige App ist der häufigste Grund, an dem eine Einführung scheitert
• Schnittstellen. Buchhaltung, CRM und Zahlungsdienste sollten Daten von selbst austauschen, über fertige Konnektoren oder eine offene API, sonst gibt am Ende jemand alles zweimal ein
• Ehrliche Preise. Fragen Sie, was ein Modul kostet, was beim Hinzufügen eines Technikers passiert und ob Speicher oder API-Aufrufe getrennt berechnet werden. Die Kosten müssen ab dem ersten Monat vorhersehbar sein
• Konfiguration ohne Berater. Auftragsarten, Status, Formulare, Rechte und Benachrichtigungsregeln muss Ihre eigene Führungskraft an einem Montag ändern können

Beim Vergleich der Anbieter schauen Sie darauf, wofür jeder gebaut wurde, nicht auf die Anzahl der Funktionen, denn dieselben vierzig Punkte listet fast jeder. Enterprise-Systeme kalkulieren für Enterprise-Prozesse. Gewerkespezifische Werkzeuge passen perfekt auf eine Branche und sperren sich in der zweiten. Shifton liegt dazwischen: eine Plattform mit den Modulen, aus denen ein Servicebetrieb tatsächlich besteht, bezahlt je Modul. Die direkten Gegenüberstellungen mit den Systemen, die meist auf derselben Auswahlliste stehen, finden Sie auf der Vergleichsseite.

Und schicken Sie einen echten Auftrag durch das System, bevor Sie unterschreiben. Anlegen, zuweisen, am Telefon erledigen, abschließen, abrechnen. Jeder Schritt, der schon am ersten Tag eine Behelfslösung braucht, wird sie auch später brauchen.