Software de gestão de serviços em campo do despacho à fatura

O que é um software de gestão de serviços de campo

A gestão de serviços de campo é a coordenação diária do trabalho que acontece fora do escritório, na casa do cliente. Entra um chamado, alguém decide qual técnico vai e quando, o técnico precisa do endereço e das peças certas, e quando o serviço termina alguém tem que faturar. Um software de gestão de serviços de campo guarda tudo isso em um só sistema, em vez de espalhar por um quadro branco, duas planilhas e um telefone que não para de tocar.

As perguntas são quatro. Quem vai, quando, com o quê e o que aconteceu no local. Qualquer sistema FSM vive das respostas a essas quatro. Um sistema de gestão de serviços de campo que responde a elas de verdade aposenta a ordem de serviço em papel, os relatórios que os técnicos mandam pelo grupo de mensagens e a rodada de ligações no fim do dia, quando o despachante tenta reconstruir o que aconteceu.

O Shifton foi construído em torno do serviço e não do espaço na agenda. O despachante vê cada equipe em um mapa ao vivo. O técnico abre o aplicativo e encontra o endereço, o histórico do cliente, o checklist e a lista de peças já esperando por ele. O escritório vê os status mudando enquanto o serviço está acontecendo, e não na manhã seguinte, então um atendimento que está atrasando aparece no meio da manhã e não no fim da tarde. É essa mudança que elimina a maior parte das ligações entre o escritório e a rua, e é ali que as equipes de assistência perdem a tarde inteira.

O Shifton roda hoje em mais de 100 países e 41 idiomas. As equipes variam bastante: de dois técnicos a várias centenas. A mesma plataforma atende uma van com dois profissionais e uma empreiteira de alcance nacional, porque os módulos são ligados separadamente.

Agendamento, despacho e ordens de serviço

Agendar serviços e distribuir chamados

O quadro de agendamento é um calendário de arrastar e soltar. Atribua um serviço arrastando ele para cima de um técnico ou deixe a atribuição automática escolher o profissional qualificado mais próximo, por competência, localização atual e carga de trabalho. As urgências ficam sinalizadas e passam na frente, então o despacho deixa de depender de quem lembra do quê.

Agendar deixa de ser um exercício de memória. A maioria das empresas começa a procurar software de agendamento em um momento bem específico: entram duas urgências na mesma hora e ninguém consegue dizer em voz alta quem está livre. Um software de despacho fecha essa brecha ao deixar a disponibilidade visível em vez de decorada. O serviço planejado entra no calendário do mesmo jeito, com semanas de antecedência, para que a inspeção trimestral fique na agenda e não na cabeça de alguém.

Gestão de ordens de serviço

Cada serviço vira uma ordem de serviço digital com histórico próprio: quem abriu, quem aceitou, o que foi feito, que material entrou, quanto tempo levou. O técnico atualiza a ordem no local, anexa fotos do antes e do depois e colhe a assinatura. O responsável recebe o registro dos serviços executados sem ficar correndo atrás de papel.

As ordens digitais também encerram discussões. Quando o cliente diz que a visita nunca aconteceu ou que consertaram a coisa errada, o carimbo de data e hora e as fotos transformam isso em uma consulta de dois minutos.

Formulários, checklists e conformidade

Os formulários de trabalho digitais substituem a prancheta. Monte o checklist de que o seu ramo realmente precisa, deixe os campos críticos como obrigatórios e o técnico não fecha o serviço sem preencher. Verificações de segurança, leituras de medidores, números de série dos equipamentos e a assinatura do cliente ficam no mesmo registro, com busca e com hora marcada até o minuto.

O lado mobile: técnicos, rastreamento e trabalho sem sinal

O software de gestão de equipes móveis é a metade do sistema em que os seus técnicos encostam a toda hora, e um aplicativo para técnicos de campo é julgado por ali muito mais do que por qualquer coisa do escritório. O aplicativo para iOS e Android leva a agenda, os detalhes do serviço, a navegação e as anotações do cliente. O modo offline pesa mais do que as demonstrações admitem. Subsolos, poços de elevador, distritos industriais, estradas de terra: o sinal cai e o serviço continua tendo que ser fechado. O Shifton guarda as atualizações no aparelho e envia assim que a conexão volta, então quem passou duas horas numa casa de máquinas não redigita nada no fim do dia.

O controle do local de trabalho coloca a equipe no mapa. Ao vivo. O registro de percurso guarda a rota, as paradas e o tempo em cada obra, o que dá ao despachante uma leitura em tempo real quando entra uma urgência. O planejamento de rotas dos técnicos roda com os mesmos dados. Menos quilômetros entre agendamentos, e uma janela de chegada com que o cliente consegue contar.

Saber quem está habilitado para o quê é metade da gestão de técnicos de campo, e é aí que o software para equipes em campo se paga. As competências ficam na ficha do técnico, as áreas de serviço ficam no mapa, e um clique manda o técnico mais próximo que tem as certificações certas. O despachante para de carregar essa tabela na cabeça.

Faturamento, contratos e peças

É no dinheiro que se decide. É aqui que o software de assistência técnica se paga ou não se paga. O faturamento monta o documento direto a partir do serviço concluído: horas de mão de obra, peças usadas, deslocamento, impostos e itens extras, já com os dados e o logotipo da empresa. Faturar a partir da ordem de serviço tira a etapa de redigitar, que costuma custar um ou dois dias por ciclo de cobrança, e a cobrança no local permite fechar o serviço e a nota na mesma visita.

O faturamento de contratos de manutenção roda sobre os mesmos documentos: a visita é um serviço, o serviço gera a fatura e o contrato continua com o preço que você definiu.

A gestão de peças e estoque fecha o outro vazamento. Almoxarifado e estoque nas vans vivem em um único registro: o que está em cada almoxarifado, o que está em cada veículo, o que saiu, o que voltou, o que passou de uma van para outra. O estoque baixo aparece antes de atrasar um serviço, e não depois.

O agendamento de manutenção preventiva é o que transforma trabalho reativo em receita planejada, e não passa de agendamento feito cedo: coloque as inspeções da temporada no quadro antes de a temporada começar, distribua por região, e o calendário deixa de ser uma fila de emergências.

Quem trabalha com software para empresas de assistência

Qualquer empresa que manda gente para o endereço do cliente precisa de software para empresas de serviço, seja qual for o nome do ramo. As soluções abaixo rodam todas sobre o mesmo núcleo, com os módulos que cada ofício usa de fato.

• As empresas de HVAC tocam instalações, manutenções de temporada e chamados de emergência a partir de um único quadro
• Equipes de encanamento e de elétrica conciliam urgências do mesmo dia com serviço planejado
• As empresas de limpeza montam a rota das equipes por vários locais no mesmo dia
• O controle de pragas agenda tratamentos sazonais e registra o consumo de produto em cada local
• As equipes de paisagismo e de construção coordenam turmas, equipamento, subcontratados e janelas de entrega
• As telecomunicações e o suporte de TI no local cuidam de instalações, reparos, chamados e o histórico do equipamento por trás de cada um
• A gestão de instalações e os serviços médicos mantêm os registros de conformidade ligados a cada visita

O software de gestão de equipes tem que se adaptar ao ofício e não o contrário. O Shifton traz formulários, status e tipos de serviço que o próprio cliente configura, e é por isso que a mesma plataforma atende cinco vans de encanamento e uma operação de HVAC de alcance nacional. A lista completa passa das cem atividades na página de setores.

O que muda depois da troca

Um software de gestão de técnicos se justifica em quatro pontos mensuráveis.

Os tempos de resposta caem porque o despachante sabe sempre quem está mais perto e livre. Os clientes do Shifton relatam queda de 40% no tempo médio de resposta depois da troca.

A taxa de solução na primeira visita sobe quando o técnico chega com a peça certa, o histórico completo e um checklist que bate com o equipamento instalado. Cada retorno custa em dobro: um segundo deslocamento com combustível e horas, e um cliente que precisa perder outra manhã de trabalho para abrir a porta. Numa equipe de dez técnicos, subir dez pontos nessa taxa vale mais do que qualquer outra mudança desta página, porque tira serviço em vez de acelerar. O histórico é o que mais trabalha aqui. Um técnico que enxerga que a mesma unidade já falhou antes, o que foi trocado naquela ocasião e que código de peça entrou, chega com a peça na van em vez de pedir o item da cozinha do cliente.

O papel desaparece. O escritório para de redigitar anotações de folhas amassadas, as turmas param de andar com prancheta, e todos os registros ficam com busca e com hora. Uma auditoria passa a levar minutos.

Os clientes param de ligar para perguntar onde está o técnico. Os lembretes automáticos saem antes da visita e o portal do cliente mostra o técnico no mapa, com previsão de chegada e um botão para ligar ou mandar mensagem. Esse autoatendimento substitui a ligação que o seu escritório mais recebe. Terminado o serviço, o pedido de avaliação vai sozinho.

Você ainda ganha os números com que se gerencia, que é para isso que serve a automação do serviço de campo. Os painéis de relatórios mostram serviços por técnico, tempo no local, tempo de deslocamento, visitas repetidas e receita por tipo de serviço, deixando os gargalos visíveis antes de virarem reclamação.

Plano gratuito, módulos e quanto você paga

O Shifton é uma plataforma completa vendida por módulos, então você paga pelas partes que usa. O módulo base são tarefas e agendamento, e é sobre ele que roda o plano gratuito: até dois membros de equipe, formulários digitais, o aplicativo para iOS e Android e relatórios, sem limite de tempo e sem data de validade grudada.

Todo o resto é um módulo que você liga quando precisa, a $5 por funcionário por mês cada um. São quatro: controle do local de trabalho com GPS, estoque, faturamento e portal do cliente. Uma equipe de cinco técnicos que queira GPS e faturamento paga $50 por mês e nada pelas funções que não usa.

Cada módulo pago vem com até 55 dias de teste gratuito, tempo que dá para cumprir uma temporada inteira de serviço recorrente antes de decidir. O pagamento anual dá 20% de desconto. Acima de 50 funcionários o preço é orçado por empresa.

O pagamento anual dá 20% de desconto. Equipes acima de 50 funcionários recebem preço de volume com o time comercial. A calculadora completa está na página de preços, onde você marca os módulos que quer e vê o valor mensal antes de se cadastrar em qualquer coisa.

Como escolher um software de gestão de serviços de campo

As listas do melhor software de gestão de serviços de campo arrumam os mesmos doze nomes em outra ordem a cada temporada, então comece pela sua terça-feira comum e não por uma lista de funcionalidades. Desenhe o que acontece desde o momento em que um chamado chega até a fatura estar paga, depois veja se a plataforma cobre cada passo sem contornar nada. Qualquer ferramenta parece capaz numa demonstração; a questão é se ela sobrevive a uma semana comum. Funcionalidade é fácil de listar e difícil de conviver.

Quatro coisas separam as soluções que ficam daquelas que a sua equipe abandona no terceiro mês.

• O aplicativo. Os técnicos vivem dentro dele o dia inteiro, então tem que abrir rápido, funcionar sem sinal e aceitar uma foto, uma assinatura e uma mudança de status em poucos toques. Aplicativo pesado é o motivo mais comum de uma implantação fracassar
• Integrações. O seu financeiro, o CRM e os meios de pagamento devem trocar dados sozinhos, por conectores nativos ou por uma API aberta, ou alguém acaba digitando tudo duas vezes
• Preço honesto. Pergunte quanto custa um módulo, o que acontece quando você acrescenta um técnico e se o armazenamento ou as chamadas de API são cobrados à parte. Um serviço na nuvem deve ser previsível desde o primeiro mês
• Configuração sem consultor. Tipos de serviço, status, formulários, permissões e regras de notificação têm que ser coisas que o seu próprio gestor muda numa segunda-feira

Ao comparar fornecedores, olhe para aquilo que cada um foi feito e não para a contagem de funcionalidades, já que quase todos listam as mesmas quarenta. As plataformas corporativas têm preço feito para processos corporativos. As ferramentas de nicho encaixam em um setor e brigam com você no segundo. O Shifton fica no meio: uma plataforma com os módulos com que uma empresa de assistência funciona de fato, paga módulo a módulo. As comparações diretas ficam na página de comparações, incluindo as plataformas que as equipes costumam colocar do nosso lado.

Depois passe um serviço de verdade pelo sistema antes de assinar. Crie o chamado, atribua, execute no celular, feche e fature. Qualquer passo que precise de um desvio no primeiro dia vai continuar precisando dele muito depois.