Phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường từ điều phối đến hóa đơn

Phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường là gì

Dịch vụ hiện trường là công việc điều phối hằng ngày cho những đầu việc diễn ra tại chỗ khách hàng chứ không phải ở văn phòng. Một yêu cầu được gửi tới, ai đó quyết định kỹ thuật viên nào đi và đi lúc nào, kỹ thuật viên cần địa chỉ và đúng linh kiện, còn khi việc xong thì phải có người xuất hóa đơn. Phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường giữ toàn bộ chuỗi đó trong một hệ thống thay vì rải ra trên bảng trắng, hai bảng tính và một chiếc điện thoại reo suốt ngày.

Thực ra chỉ có bốn câu hỏi. Ai đi, khi nào, mang theo gì, và tại hiện trường đã xảy ra chuyện gì. Mọi hệ thống FSM đều đứng trên bốn câu trả lời đó. Một hệ thống quản lý dịch vụ hiện trường trả lời chúng tử tế sẽ cho nghỉ hưu phiếu công việc bằng giấy, những dòng báo cáo của thợ trong nhóm chat và vòng gọi điện cuối ngày mà điều phối viên phải dựng lại cả ngày làm việc.

Shifton được dựng quanh đầu việc chứ không quanh một ô trống trong lịch. Điều phối viên nhìn thấy từng tổ đội trên bản đồ trực tiếp. Kỹ thuật viên mở ứng dụng là đã có sẵn địa chỉ, lịch sử khách hàng, danh sách kiểm tra và danh mục linh kiện. Văn phòng thấy trạng thái đổi ngay trong lúc thi công chứ không phải sáng hôm sau, nên một đầu việc đang trễ tiến độ bị phát hiện trước trưa chứ không phải cuối ca. Chính điều đó xóa đi phần lớn các cuộc gọi giữa văn phòng và hiện trường, và đó là nơi các đội dịch vụ đánh mất buổi chiều của mình.

Hôm nay Shifton chạy ở hơn 100 quốc gia và bằng 41 ngôn ngữ. Quy mô đội rất khác nhau: từ hai kỹ thuật viên tới vài trăm người. Cùng một nền tảng phục vụ được một xe tải hai người lẫn một nhà thầu phủ khắp cả nước, bởi các mô đun được bật riêng.

Lên lịch, điều phối và phiếu công việc

Lên lịch công việc và phân bổ yêu cầu

Bảng lịch công việc là một lịch kéo thả. Giao việc bằng cách kéo nó sang một kỹ thuật viên, hoặc để chế độ tự gán chọn người đủ tay nghề ở gần nhất theo kỹ năng, vị trí hiện tại và khối lượng đang gánh. Các cuộc gọi khẩn được gắn cờ và đi trước, nhờ vậy việc điều phối thôi phụ thuộc vào trí nhớ của người trực.

Lên lịch không còn là bài tập trí nhớ. Phần lớn công ty bắt đầu đi tìm phần mềm vào đúng một thời điểm: hai ca khẩn rơi vào cùng một giờ và không ai nói to được là ai đang rảnh. Phần mềm điều phối bịt khoảng trống đó bằng cách biến sự sẵn sàng thành thứ nhìn thấy được chứ không phải thứ phải nhớ. Việc theo kế hoạch cũng vào lịch y như vậy, trước cả nhiều tuần, nên đợt kiểm tra hằng quý nằm trong lịch chứ không nằm trong đầu ai đó.

Quản lý phiếu công việc

Mỗi đầu việc trở thành một phiếu công việc số có lịch sử riêng: ai tạo, ai nhận, đã làm gì, dùng vật tư nào, mất bao lâu. Kỹ thuật viên cập nhật ngay tại chỗ, đính ảnh trước và sau rồi lấy chữ ký. Người quản lý nhận được sổ theo dõi việc đã hoàn thành mà không phải chạy theo giấy tờ.

Phiếu công việc số cũng kết thúc các cuộc tranh cãi. Khi khách nói rằng chưa hề có ai đến hoặc sửa nhầm thứ khác, dấu thời gian và hình ảnh biến chuyện đó thành một lần tra cứu hai phút.

Biểu mẫu, danh sách kiểm tra và hồ sơ tuân thủ

Biểu mẫu công việc kỹ thuật số thay cho tấm kẹp giấy. Hãy dựng danh sách kiểm tra mà nghề của bạn thật sự cần, đặt các trường quan trọng thành bắt buộc, và kỹ thuật viên sẽ không đóng được đầu việc nếu chưa điền. Kiểm tra an toàn, chỉ số đồng hồ, số sê ri thiết bị và chữ ký khách hàng cùng rơi vào một bản ghi, tìm được bằng tìm kiếm và ghi giờ tới từng phút.

Phía di động: kỹ thuật viên, giám sát và làm việc khi mất sóng

Phần mềm quản lý lực lượng lao động di động là nửa hệ thống mà thợ của bạn chạm vào mỗi giờ, và một ứng dụng cho kỹ thuật viên hiện trường bị chấm điểm ở đó nặng hơn bất cứ thứ gì trong văn phòng. Ứng dụng cho iOS và Android mang theo lịch làm việc, chi tiết đầu việc, dẫn đường và ghi chú về khách. Chế độ ngoại tuyến quan trọng hơn những gì các buổi demo thừa nhận. Tầng hầm, hố thang máy, khu công nghiệp, đường liên xã: sóng mất, mà đầu việc thì vẫn phải đóng. Shifton giữ thay đổi ngay trên thiết bị và đẩy đi vào đúng lúc kết nối trở lại, nên người thợ đứng hai tiếng trong phòng máy tối về không phải gõ lại gì cả.

Kiểm soát nơi làm việc đưa cả đội lên bản đồ. Trực tiếp. Việc giám sát ghi lại lộ trình, các điểm dừng và thời gian ở từng địa chỉ, nhờ đó khi có ca khẩn, điều phối viên nhìn thay vì đoán. Lập tuyến đường cho kỹ thuật viên chạy trên cùng dữ liệu ấy. Ít đường đi giữa các cuộc hẹn hơn, và một khung giờ đến mà khách có thể sắp xếp ngày của mình quanh đó.

Biết ai đủ điều kiện làm việc gì đã là một nửa công việc quản lý thợ hiện trường, và đó là chỗ phần mềm cho lực lượng hiện trường sinh lời. Kỹ năng nằm trong hồ sơ kỹ thuật viên, khu vực dịch vụ nằm trên bản đồ, và một cú nhấp sẽ gửi người gần nhất có đúng chứng chỉ. Điều phối viên thôi phải giữ cái bảng đó trong đầu.

Hóa đơn, hợp đồng và vật tư

Tiền mới quyết định. Đó là chỗ phần mềm dịch vụ hiện trường hoặc tự hoàn vốn hoặc không. Lập hóa đơn dựng chứng từ thẳng từ đầu việc đã xong: giờ công, linh kiện đã dùng, chi phí đi lại, thuế và các dòng phát sinh, kèm sẵn thông tin và logo công ty. Xuất hóa đơn từ phiếu công việc bỏ hẳn khâu gõ lại vốn ngốn một hai ngày mỗi kỳ chốt, còn thu tiền tại chỗ nghĩa là thợ đóng cả đầu việc lẫn hóa đơn trong cùng một lần đến.

Việc tính tiền hợp đồng bảo trì chạy trên cùng bộ chứng từ: lần đến là một đầu việc, đầu việc sinh ra hóa đơn, còn hợp đồng vẫn giữ nguyên mức giá bạn đặt.

Theo dõi vật tư và tồn kho bịt lỗ rò còn lại. Kho và tồn trên xe nằm chung một sổ: kho nào đang có gì, xe nào đang có gì, đã xuất gì, đã trả về gì, thứ gì chuyển từ xe này sang xe khác. Tồn thấp hiện ra trước khi nó làm chậm một đầu việc, chứ không phải sau đó.

Lên lịch bảo trì phòng ngừa là thứ biến việc chữa cháy thành doanh thu có kế hoạch, và nó chỉ là việc lên lịch bình thường làm sớm: đặt các đợt kiểm tra theo mùa lên bảng trước khi mùa bắt đầu, chia theo khu vực, và cuốn lịch thôi là một hàng dài sự cố.

Ai dùng phần mềm cho doanh nghiệp dịch vụ

Bất kỳ công ty nào cử người tới địa chỉ khách hàng đều cần phần mềm cho doanh nghiệp dịch vụ, dù ngành nghề đó gọi tên là gì. Các giải pháp bên dưới đều chạy trên cùng một lõi, với những mô đun mà từng nghề thật sự dùng tới.

• Các công ty HVAC chạy lắp đặt, bảo dưỡng theo mùa và ứng cứu khẩn cấp trên cùng một bảng
• Thợ nước và thợ điện xử lý sự cố trong ngày song song với việc theo kế hoạch
• Công ty vệ sinh vạch tuyến cho các tổ đi nhiều điểm mỗi ngày
• Kiểm soát côn trùng lên lịch phun xử lý theo mùa và ghi lượng hóa chất dùng ở từng điểm
• Các đội cảnh quan và xây dựng phối hợp nhân công, thiết bị, thầu phụ và khung giờ giao hàng
• Viễn thông và hỗ trợ IT tại chỗ quản lý lắp đặt, sửa chữa, phiếu hỗ trợ và lịch sử thiết bị đằng sau từng phiếu
• Quản lý tòa nhà và dịch vụ y tế giữ hồ sơ tuân thủ gắn với từng lần đến

Phần mềm cho đội hiện trường phải vừa với nghề, chứ không phải ngược lại. Shifton cho sẵn biểu mẫu, trạng thái và loại dịch vụ để bạn tự cấu hình, nên cùng một nền tảng chạy được cho tổ thợ nước năm xe lẫn một nhà thầu HVAC phủ cả nước. Danh sách đầy đủ lên tới hơn một trăm ngành nghề ở trang ngành nghề.

Sau khi chuyển đổi thì thay đổi những gì

Phần mềm quản lý kỹ thuật viên chứng minh giá trị ở bốn chỗ đo được.

Thời gian phản hồi giảm vì điều phối viên luôn biết ai gần nhất và ai đang rảnh. Khách hàng của Shifton cho biết thời gian phản hồi trung bình giảm 40% sau khi chuyển sang.

Tỷ lệ xử lý xong ngay lần đầu tăng lên khi thợ tới nơi với đúng linh kiện, đủ lịch sử công việc và một danh sách kiểm tra khớp với thiết bị đang có ở đó. Mỗi lần quay lại đều tốn gấp đôi: một chuyến đi nữa kèm xăng dầu và giờ công, cộng thêm một khách hàng phải nghỉ thêm một buổi sáng để có người mở cửa. Với đội mười kỹ thuật viên, đẩy tỷ lệ này lên mười điểm đáng giá hơn bất cứ thay đổi nào khác trên trang này, vì nó xóa bớt việc chứ không phải làm việc nhanh hơn. Ở đây lịch sử gánh phần nặng nhất. Người thợ nhìn thấy chính cụm thiết bị đó từng hỏng trước kia, khi ấy đã thay gì và lắp mã linh kiện nào, sẽ mang sẵn đúng thứ trên xe thay vì đứng trong bếp nhà khách để đặt hàng.

Giấy tờ biến mất. Văn phòng thôi gõ lại ghi chú từ những tờ biểu nhàu nát, các tổ thôi mang kẹp giấy, và mọi bản ghi đều tìm được và có dấu giờ. Một đợt kiểm toán chỉ mất vài phút.

Khách hàng thôi gọi để hỏi thợ đang ở đâu. Nhắc lịch tự động gửi đi trước buổi hẹn, còn cổng khách hàng hiển thị kỹ thuật viên trên bản đồ kèm giờ đến dự kiến và nút gọi hoặc nhắn tin. Phần tự phục vụ đó thay cho cuộc gọi mà văn phòng bạn nhận nhiều nhất. Xong việc, lời mời đánh giá tự động gửi đi.

Bạn còn có những con số để điều hành, và tự động hóa dịch vụ hiện trường sinh ra là vì điều đó. Bảng báo cáo cho thấy số việc trên mỗi kỹ thuật viên, thời gian tại hiện trường, thời gian di chuyển, số lần quay lại và doanh thu theo loại dịch vụ, nhờ vậy nút thắt lộ ra trước khi thành lời than phiền.

Gói miễn phí, mô đun và bạn trả bao nhiêu

Shifton là nền tảng dịch vụ thực địa trọn gói nhưng bán theo mô đun, nên bạn chỉ trả cho phần mình dùng. Mô đun nền là công việc và lịch, và gói miễn phí chạy trên đúng mô đun đó: tối đa hai thành viên, biểu mẫu công việc số, ứng dụng iOS và Android cùng báo cáo, không giới hạn thời gian và không có ngày hết hạn kèm theo.

Mọi thứ ngoài đó là mô đun bạn bật khi cần, mỗi mô đun $5 cho một nhân viên một tháng. Có bốn mô đun: kiểm soát nơi làm việc bằng GPS, kho, lập hóa đơn và cổng khách hàng. Một tổ năm kỹ thuật viên muốn dùng GPS và hóa đơn trả $50 một tháng, và không trả gì cho những tính năng không dùng.

Mỗi mô đun trả phí đi kèm tối đa 55 ngày dùng thử miễn phí, đủ dài để chạy hết một mùa việc lặp lại trước khi quyết định. Trả theo năm bớt 20%. Trên 50 nhân viên thì báo giá riêng cho từng công ty.

Trả theo năm bớt 20%. Đội trên 50 người nhận giá theo số lượng từ bộ phận kinh doanh. Công cụ tính đầy đủ nằm ở trang bảng giá, nơi bạn tích chọn mô đun và thấy số tiền hằng tháng trước khi đăng ký bất cứ thứ gì.

Cách chọn phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường

Các bảng xếp hạng phần mềm dịch vụ hiện trường tốt nhất chỉ đảo lại thứ tự của đúng chừng ấy cái tên, nên hãy bắt đầu từ ngày thứ Ba bình thường của chính bạn thay vì từ một danh sách tính năng. Vẽ ra mọi thứ diễn ra từ lúc yêu cầu tới cho đến khi hóa đơn được thanh toán, rồi kiểm xem nền tảng có phủ được từng bước mà không cần lách hay không. Trong buổi demo phần mềm nào cũng trông ổn; câu hỏi là nó có sống nổi một tuần bình thường hay không. Liệt kê tính năng thì dễ, sống chung với chúng mới khó.

Bốn thứ tách các giải pháp trụ lại khỏi những giải pháp mà đội của bạn bỏ ngang vào tháng thứ ba.

• Ứng dụng di động. Thợ ở trong đó cả ngày, nên nó phải mở nhanh, chạy được khi mất sóng và nhận ảnh, chữ ký cùng thay đổi trạng thái chỉ trong vài lần chạm. Ứng dụng ì ạch là nguyên nhân phổ biến nhất khiến việc triển khai thất bại
• Tích hợp. Kế toán, CRM và công cụ thanh toán của bạn phải tự trao đổi dữ liệu, qua đầu nối có sẵn hoặc API mở, nếu không sẽ có người nhập tất cả hai lần
• Giá minh bạch. Hãy hỏi một mô đun giá bao nhiêu, chuyện gì xảy ra khi thêm một kỹ thuật viên, và dung lượng lưu trữ hay lượt gọi API có tính riêng không. Dịch vụ trên nền đám mây phải dự đoán được ngay từ tháng đầu
• Cấu hình không cần chuyên gia triển khai. Loại việc, trạng thái, biểu mẫu, phân quyền và quy tắc thông báo phải là những thứ quản lý của chính bạn đổi được vào một ngày thứ Hai

Khi so sánh các nhà cung cấp, hãy nhìn xem mỗi bên được dựng lên để làm gì thay vì đếm tính năng, bởi hầu hết đều liệt kê đúng bốn mươi mục giống nhau. Nền tảng cho tập đoàn đặt giá theo quy trình tập đoàn. Công cụ chuyên một ngành thì vừa khít ngành đó và chống lại bạn ở ngành thứ hai. Shifton nằm giữa: một nền tảng hiện trường với những mô đun mà một doanh nghiệp dịch vụ thật sự vận hành, tính tiền theo mô đun. Các bảng đối chiếu trực tiếp nằm ở trang so sánh, gồm cả những nền tảng mà các đội thường đặt cạnh chúng tôi.

Sau đó hãy cho một đầu việc thật chạy qua hệ thống trước khi ký. Tạo nó, giao nó, làm nó trên điện thoại, đóng nó, xuất hóa đơn. Bước nào cần lách ngay từ ngày đầu thì rất lâu sau vẫn sẽ cần lách.