ซอฟต์แวร์บริหารงานบริการภาคสนาม ตั้งแต่การมอบหมายงานถึงการออกใบแจ้งหนี้

ซอฟต์แวร์บริหารงานบริการภาคสนามคืออะไร

งานบริการภาคสนามคือการจัดการงานประจำวันที่เกิดขึ้นนอกออฟฟิศ ที่หน้างานของลูกค้า ลูกค้าโทรเข้ามา มีคนตัดสินใจว่าช่างคนไหนจะไปและไปเมื่อไร ช่างต้องรู้ที่อยู่และต้องมีอะไหล่ที่ถูกต้อง และเมื่องานเสร็จก็ต้องมีคนออกใบแจ้งหนี้ ซอฟต์แวร์บริหารงานบริการภาคสนามเก็บทั้งกระบวนการนี้ไว้ในระบบเดียว แทนที่จะกระจายอยู่บนไวท์บอร์ด ไฟล์ตารางสองไฟล์ และโทรศัพท์ที่ดังไม่หยุด

คำถามมีอยู่สี่ข้อ ใครไป ไปเมื่อไร เอาอะไรไป และเกิดอะไรขึ้นที่หน้างาน ระบบ FSM ทุกตัวตั้งอยู่บนคำตอบสี่ข้อนี้ ระบบบริหารงานบริการภาคสนามที่ตอบคำถามเหล่านี้ได้จริง จะทำให้ใบสั่งงานกระดาษ การรายงานของช่างในกลุ่มแชท และการไล่โทรตอนเย็นเพื่อปะติดปะต่อว่าวันนี้เกิดอะไรขึ้น กลายเป็นเรื่องที่ไม่ต้องทำอีก

Shifton ถูกออกแบบรอบตัวงาน ไม่ใช่รอบช่องว่างในปฏิทิน ผู้จ่ายงานเห็นทุกทีมบนแผนที่แบบเรียลไทม์ ช่างเปิดแอปแล้วเจอที่อยู่ ประวัติลูกค้า เช็กลิสต์ และรายการอะไหล่รออยู่แล้ว ออฟฟิศเห็นสถานะเปลี่ยนตั้งแต่ตอนที่งานกำลังดำเนินอยู่ ไม่ใช่เช้าวันถัดไป งานที่กำลังจะเลยกำหนดจึงถูกจับได้ตั้งแต่ช่วงสาย ไม่ใช่ตอนใกล้เลิกงาน สิ่งนี้เองที่ตัดสายโทรศัพท์ระหว่างออฟฟิศกับหน้างานออกไปเกือบหมด และทีมบริการก็เสียเวลาช่วงบ่ายไปกับสายพวกนั้นมาตลอด

วันนี้ Shifton ทำงานอยู่ในกว่า 100 ประเทศและ 41 ภาษา ขนาดทีมต่างกันมาก ตั้งแต่ช่างสองคนไปจนถึงหลายร้อยคน แพลตฟอร์มเดียวกันรองรับได้ทั้งรถกระบะที่มีสองคนและผู้รับเหมาระดับประเทศ เพราะแต่ละโมดูลเปิดใช้แยกกัน

การจัดตาราง การจ่ายงาน และใบสั่งงาน

จัดตารางงานและกระจายงานให้ช่าง

กระดานจัดตารางงาน คือปฏิทินแบบลากวาง มอบหมายงานด้วยการลากไปวางบนตัวช่าง หรือปล่อยให้ระบบเลือกคนที่มีคุณสมบัติและอยู่ใกล้ที่สุดให้เอง โดยดูจากทักษะ ตำแหน่งปัจจุบัน และปริมาณงานในมือ งานด่วนจะถูกติดธงและถูกจ่ายก่อน การจ่ายงานจึงไม่ต้องพึ่งความจำของคนที่อยู่เวรอีกต่อไป

การจัดตารางเลิกเป็นแบบทดสอบความจำ บริษัทส่วนใหญ่เริ่มมองหาซอฟต์แวร์ในจังหวะที่ชัดเจนมาก งานฉุกเฉินสองงานเข้ามาในชั่วโมงเดียวกัน แล้วไม่มีใครพูดออกมาได้ว่าตอนนี้ใครว่าง ซอฟต์แวร์จ่ายงานปิดช่องว่างตรงนั้นด้วยการทำให้ความว่างเป็นสิ่งที่มองเห็นได้ ไม่ใช่สิ่งที่ต้องจำ งานตามแผนก็เข้าปฏิทินแบบเดียวกัน ล่วงหน้าเป็นสัปดาห์ การตรวจเช็กรายไตรมาสจึงอยู่ในตาราง ไม่ได้อยู่ในหัวใคร

การจัดการใบสั่งงาน

ทุกงานจะกลายเป็นใบสั่งงานดิจิทัลที่มีประวัติของตัวเอง ใครเปิดงาน ใครรับงาน ทำอะไรไปบ้าง ใช้วัสดุอะไร ใช้เวลาไปเท่าไร ช่างอัปเดตที่หน้างาน แนบรูปก่อนและหลัง แล้วเก็บลายเซ็น ผู้จัดการได้บันทึกงานที่ทำเสร็จแล้วโดยไม่ต้องไล่ตามกระดาษ

ใบสั่งงานดิจิทัลยังจบข้อโต้แย้งได้ด้วย เมื่อลูกค้าบอกว่าไม่มีใครมา หรือซ่อมผิดจุด รูปถ่ายที่มีเวลากำกับจะเปลี่ยนบทสนทนานั้นให้เหลือแค่การเปิดดูสองนาที

แบบฟอร์ม เช็กลิสต์ และเอกสารตามข้อกำหนด

แบบฟอร์มงานดิจิทัล เข้ามาแทนแผ่นรองเขียน สร้างเช็กลิสต์เท่าที่งานสายคุณต้องใช้จริง กำหนดให้ช่องสำคัญเป็นช่องบังคับ แล้วช่างจะปิดงานไม่ได้จนกว่าจะกรอกครบ การตรวจความปลอดภัย ค่ามิเตอร์ หมายเลขเครื่อง และลายเซ็นลูกค้าไปรวมอยู่ในบันทึกเดียวกัน ค้นหาได้ และมีเวลากำกับถึงระดับนาที

ฝั่งมือถือ ช่าง การติดตาม และการทำงานตอนไม่มีสัญญาณ

ซอฟต์แวร์จัดการทีมภาคสนามคือครึ่งหนึ่งของระบบที่ช่างของคุณแตะทุกชั่วโมง และแอปสำหรับช่างภาคสนามถูกตัดสินจากครึ่งนี้มากกว่าจากอะไรก็ตามในออฟฟิศ แอปสำหรับ iOS และแอนดรอยด์ พกตารางงาน รายละเอียดงาน การนำทาง และโน้ตของลูกค้าไปด้วย โหมดออฟไลน์สำคัญกว่าที่การสาธิตยอมรับกันมาก ห้องใต้ดิน ปล่องลิฟต์ นิคมอุตสาหกรรม ถนนต่างจังหวัด สัญญาณหายไป แต่งานก็ยังต้องปิดอยู่ดี Shifton เก็บการอัปเดตไว้ในเครื่องแล้วส่งขึ้นทันทีที่ต่อเน็ตได้ ช่างที่อยู่ในห้องเครื่องมาสองชั่วโมงจึงไม่ต้องมานั่งพิมพ์ใหม่ตอนเย็น

การควบคุมสถานที่ทำงาน วางทีมทั้งทีมลงบนแผนที่ แบบสด เส้นทาง จุดจอด และเวลาที่ใช้ในแต่ละหน้างานถูกบันทึกไว้ ผู้จ่ายงานจึงมองเห็นแทนที่จะเดา เวลามีงานด่วนเข้ามา การวางเส้นทางให้ช่างก็ใช้ข้อมูลชุดเดียวกัน ขับรถระหว่างนัดน้อยลง และลูกค้าได้ช่วงเวลาที่ช่างจะถึงซึ่งเอาไปวางแผนวันของตัวเองได้

การรู้ว่าใครมีคุณสมบัติทำงานอะไรได้ คือครึ่งหนึ่งของการบริหารช่างภาคสนาม และเป็นจุดที่ซอฟต์แวร์สำหรับทีมภาคสนามคุ้มค่าที่สุด ทักษะผูกอยู่กับตัวช่าง พื้นที่ให้บริการ อยู่บนแผนที่ และคลิกเดียวก็ส่งคนที่ใกล้ที่สุดซึ่งมีคุณสมบัติตรงออกไป ผู้จ่ายงานไม่ต้องแบกตารางนั้นไว้ในหัวอีกแล้ว

ใบแจ้งหนี้ สัญญา และอะไหล่

เรื่องเงินคือจุดตัดสิน ซอฟต์แวร์งานบริการภาคสนามจะคุ้มหรือไม่คุ้มก็วัดกันตรงนี้ การออกใบแจ้งหนี้ สร้างเอกสารจากงานที่ปิดแล้วโดยตรง ทั้งชั่วโมงแรงงาน อะไหล่ที่ใช้ ค่าเดินทาง ภาษี และรายการเพิ่มเติม พร้อมข้อมูลบริษัทและโลโก้ติดมาให้แล้ว การออกใบแจ้งหนี้จากใบสั่งงานตัดขั้นตอนพิมพ์ซ้ำที่ปกติกินเวลาหนึ่งถึงสองวันต่อรอบวางบิลออกไป และการรับชำระที่หน้างานหมายความว่าช่างปิดทั้งงานและใบแจ้งหนี้ได้ในการมาครั้งเดียว

การวางบิลตามสัญญาบริการเดินบนเอกสารชุดเดียวกัน การเข้าหน้างานคืองานหนึ่งงาน งานสร้างใบแจ้งหนี้ และราคาตามสัญญาก็ยังเป็นราคาที่คุณตั้งไว้

การคุมอะไหล่และสต๊อกปิดรูรั่วอีกจุดหนึ่ง คลังและของบนรถ อยู่ในทะเบียนเดียวกัน ของในแต่ละคลังมีอะไร ในแต่ละคันมีอะไร เบิกอะไรออกไป คืนอะไรกลับมา และย้ายจากรถคันไหนไปคันไหน ของใกล้หมดจะเห็นก่อนที่มันจะทำให้งานสะดุด ไม่ใช่หลังจากนั้น

การวางแผนบำรุงรักษาเชิงป้องกันคือสิ่งที่เปลี่ยนงานแก้ปัญหาเฉพาะหน้าให้เป็นรายได้ที่วางแผนได้ และมันก็คือการจัดตารางธรรมดาที่ทำล่วงหน้าเท่านั้นเอง เอางานตรวจประจำฤดูขึ้นกระดานก่อนฤดูจะเริ่ม แบ่งตามพื้นที่ แล้วปฏิทินก็จะเลิกเป็นคิวของงานฉุกเฉิน

ใครใช้ซอฟต์แวร์สำหรับธุรกิจบริการ

บริษัทไหนก็ตามที่ส่งคนไปตามที่อยู่ของลูกค้า ล้วนต้องใช้ซอฟต์แวร์สำหรับธุรกิจบริการ ไม่ว่างานสายนั้นจะเรียกว่าอะไร โซลูชันด้านล่างทั้งหมดทำงานบนแกนเดียวกัน โดยเปิดเฉพาะโมดูลที่แต่ละสายงานใช้จริง

• ผู้รับเหมางานปรับอากาศ จัดการงานติดตั้ง งานบำรุงรักษาตามฤดู และงานฉุกเฉินจากกระดานเดียว
• ทีมประปาและไฟฟ้า รับงานด่วนภายในวันควบคู่ไปกับงานตามแผน
• บริษัททำความสะอาด วางเส้นทางให้ทีมวิ่งหลายจุดต่อวัน
• ผู้ให้บริการกำจัดแมลง วางแผนงานพ่นตามฤดูและบันทึกปริมาณสารเคมีที่ใช้ในแต่ละจุด
• ทีมจัดสวนและก่อสร้าง ประสานกำลังคน เครื่องจักร ผู้รับเหมาช่วง และช่วงเวลาส่งของ
• ทีมโทรคมนาคมและไอทีที่เข้าไปดูแลถึงที่ ดูแลงานติดตั้ง งานซ่อม ใบแจ้งปัญหา และประวัติอุปกรณ์ที่อยู่เบื้องหลังแต่ละใบ
• งานบริหารอาคารและบริการทางการแพทย์ เก็บเอกสารตามข้อกำหนดผูกไว้กับการเข้าหน้างานทุกครั้ง

ซอฟต์แวร์สำหรับทีมภาคสนามต้องปรับให้เข้ากับงาน ไม่ใช่ให้งานปรับตาม Shifton ให้แบบฟอร์มงาน สถานะ และประเภทบริการที่คุณตั้งค่าเองได้ ด้วยเหตุนี้แพลตฟอร์มเดียวกันจึงใช้ได้ทั้งกับทีมประปาห้าคันรถและกับผู้ให้บริการงานปรับอากาศระดับประเทศ รายการเต็มมีมากกว่าหนึ่งร้อยสายงานอยู่ในหน้าอุตสาหกรรม

เปลี่ยนมาแล้วอะไรเปลี่ยนบ้าง

ซอฟต์แวร์บริหารช่างพิสูจน์ตัวเองได้ในสี่จุดที่วัดผลได้

เวลาตอบสนองลดลง เพราะผู้จ่ายงานรู้ตลอดว่าใครอยู่ใกล้ที่สุดและใครว่าง ลูกค้าของ Shifton รายงานว่าเวลาตอบสนองเฉลี่ยลดลง 40% หลังเปลี่ยนมาใช้

อัตราการปิดจบในครั้งเดียวจะสูงขึ้นเมื่อช่างไปถึงพร้อมอะไหล่ที่ถูกต้อง ประวัติงานครบถ้วน และเช็กลิสต์ที่ตรงกับอุปกรณ์ที่หน้างาน การกลับไปซ้ำมีต้นทุนสองต่อเสมอ ต่อแรกคือค่าน้ำมันและชั่วโมงทำงานของเที่ยวที่สอง ต่อที่สองคือลูกค้าที่ต้องลางานอีกครึ่งวันเพื่อเปิดประตูให้ ในทีมช่างสิบคน การขยับอัตราปิดจบในครั้งเดียวขึ้นสิบจุดมีค่ามากกว่าการเปลี่ยนแปลงอื่นใดในหน้านี้ เพราะมันตัดงานทิ้ง ไม่ใช่ทำให้งานเร็วขึ้น สิ่งที่ออกแรงมากที่สุดตรงนี้คือประวัติงาน ช่างที่เห็นว่าเครื่องตัวเดียวกันเคยเสียมาก่อน คราวนั้นเปลี่ยนอะไรไป และใส่อะไหล่รหัสไหนเข้าไป จะขนของที่ถูกต้องไปในรถตั้งแต่แรก แทนที่จะยืนสั่งของอยู่ในครัวของลูกค้า

กระดาษหายไป ออฟฟิศเลิกพิมพ์ตามใบที่ยับยู่ยี่ ทีมหน้างานเลิกถือแผ่นรองเขียน และทุกบันทึกค้นหาได้พร้อมเวลากำกับ การตรวจสอบใช้เวลาไม่กี่นาที

ลูกค้าเลิกโทรมาถามว่าช่างอยู่ไหน ระบบเตือนนัดอัตโนมัติจะส่งออกไปก่อนถึงเวลา และพอร์ทัลลูกค้า แสดงตำแหน่งช่างบนแผนที่พร้อมเวลาที่คาดว่าจะถึง และปุ่มโทรหรือส่งข้อความ บริการตัวเองแบบนี้เข้ามาแทนสายที่ออฟฟิศของคุณรับบ่อยที่สุด เมื่องานจบ คำขอรีวิวก็ส่งออกไปเอง

คุณยังได้ตัวเลขไว้ใช้บริหาร ซึ่งเป็นเหตุผลที่ระบบอัตโนมัติสำหรับงานภาคสนามมีอยู่ แดชบอร์ดรายงาน แสดงจำนวนงานต่อช่าง เวลาที่หน้างาน เวลาเดินทาง จำนวนครั้งที่ต้องกลับไปซ้ำ และรายได้แยกตามประเภทบริการ คอขวดจึงถูกมองเห็นก่อนจะกลายเป็นเรื่องร้องเรียน

แพ็กเกจฟรี โมดูล และค่าใช้จ่ายจริง

Shifton ขายเป็นโมดูล คุณจึงจ่ายเฉพาะส่วนที่ใช้ โมดูลพื้นฐานคืองานและการจัดตาราง และแพ็กเกจฟรีก็ทำงานอยู่บนโมดูลนี้ รองรับสมาชิกทีมได้ถึงสองคน มีแบบฟอร์มงานดิจิทัล แอปสำหรับ iOS และแอนดรอยด์ และรายงาน โดยไม่มีกำหนดเวลาและไม่มีวันหมดอายุ

ส่วนที่เหลือเป็นโมดูลที่เปิดเมื่อต้องใช้ ราคาโมดูลละ $5 ต่อพนักงานหนึ่งคนต่อเดือน มีทั้งหมดสี่โมดูล การควบคุมสถานที่ทำงานด้วย GPS คลังสินค้า การออกใบแจ้งหนี้ และพอร์ทัลลูกค้า ทีมช่างห้าคนที่อยากได้ GPS กับใบแจ้งหนี้จ่ายเดือนละ $50 และไม่ต้องจ่ายอะไรเลยสำหรับฟีเจอร์ที่ไม่ได้ใช้

โมดูลแบบเสียเงินทุกตัวมีช่วงทดลองฟรีสูงสุด 55 วัน ยาวพอให้ผ่านงานประจำรอบหนึ่งฤดูกาลก่อนตัดสินใจ จ่ายรายปีลด 20% เกิน 50 คนขึ้นไปคิดราคาเป็นรายบริษัท

จ่ายรายปีลด 20% ทีมที่เกิน 50 คนจะได้ราคาแบบจำนวนมากจากทีมขาย เครื่องคำนวณเต็มรูปแบบอยู่ที่หน้าราคา ติ๊กเลือกโมดูลที่ต้องการแล้วเห็นยอดรายเดือนได้ก่อนสมัครใช้งานใดใด

เลือกซอฟต์แวร์บริหารงานบริการภาคสนามอย่างไร

รายชื่อซอฟต์แวร์บริหารงานภาคสนามที่ดีที่สุดมักจับชื่อเดิมสิบกว่าชื่อมาเรียงสลับที่กันไปมา ฉะนั้นให้เริ่มจากวันอังคารธรรมดาของคุณเอง ไม่ใช่จากรายการฟีเจอร์ ลองเขียนออกมาว่าเกิดอะไรขึ้นบ้างตั้งแต่วินาทีที่งานเข้ามาจนถึงตอนที่ใบแจ้งหนี้ถูกจ่าย แล้วค่อยไล่ดูว่าแพลตฟอร์มครอบคลุมแต่ละขั้นโดยไม่ต้องเลี่ยงทางหรือเปล่า ในการสาธิตทุกเครื่องมือดูเก่งไปหมด คำถามคือมันจะรอดสัปดาห์ธรรมดาสัปดาห์หนึ่งไหม ฟีเจอร์นั้นเขียนรายการง่าย แต่ใช้ชีวิตอยู่กับมันยาก

สี่อย่างนี้แยกซอฟต์แวร์ที่อยู่รอดออกจากซอฟต์แวร์ที่ทีมเลิกใช้ในเดือนที่สาม

• แอปบนมือถือ ช่างอยู่ในแอปทั้งวัน มันจึงต้องเปิดเร็ว ใช้ได้ตอนไม่มีสัญญาณ และรับรูป ลายเซ็น และการเปลี่ยนสถานะได้ในไม่กี่ครั้งที่แตะ แอปที่อืดคือสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดของการเริ่มใช้แล้วล้มเหลว
• การเชื่อมต่อ ระบบบัญชี CRM และเครื่องมือรับชำระเงิน ของคุณควรแลกเปลี่ยนข้อมูลกันเองผ่านตัวเชื่อมสำเร็จรูปหรือ API แบบเปิด ไม่อย่างนั้นจะมีคนต้องคีย์ทุกอย่างสองรอบ
• ราคาที่ตรงไปตรงมา ถามให้ชัดว่าโมดูลหนึ่งราคาเท่าไร เพิ่มช่างหนึ่งคนแล้วเกิดอะไรขึ้น และพื้นที่จัดเก็บหรือการเรียก API คิดเงินแยกหรือไม่ ซอฟต์แวร์บนคลาวด์ควรคาดเดาค่าใช้จ่ายได้ตั้งแต่เดือนแรก
• ตั้งค่าเองได้โดยไม่ต้องพึ่งที่ปรึกษา ประเภทงาน สถานะ แบบฟอร์ม สิทธิ์การเข้าถึง และกฎการแจ้งเตือน ต้องเป็นสิ่งที่หัวหน้างานของคุณเองแก้ได้ในวันจันทร์

เวลาเปรียบเทียบผู้ให้บริการ ให้ดูว่าแต่ละเจ้าถูกสร้างมาเพื่ออะไร ไม่ใช่ดูจำนวนฟีเจอร์ เพราะเกือบทุกเจ้าก็ลงรายการสี่สิบข้อเหมือนกันหมด แพลตฟอร์มระดับองค์กรตั้งราคาตามกระบวนการขององค์กรใหญ่ เครื่องมือที่ทำมาเพื่ออุตสาหกรรมเดียวจะเข้ากับสายงานหนึ่งได้พอดี แล้วขัดกับสายงานที่สอง Shifton อยู่ตรงกลาง เป็นแพลตฟอร์มที่มีโมดูลซึ่งธุรกิจบริการใช้งานจริง และคิดเงินเป็นรายโมดูล การเทียบแบบตัวต่อตัวอยู่ในหน้าเปรียบเทียบ รวมถึงแพลตฟอร์มที่ทีมส่วนใหญ่มักหยิบมาเทียบกับเราด้วย

สุดท้าย ลองส่งงานจริงหนึ่งงานเข้าไปในระบบก่อนตัดสินใจผูกมัด สร้างงาน มอบหมาย ทำจริงผ่านมือถือ ปิดงาน แล้วออกใบแจ้งหนี้ ขั้นตอนไหนที่ต้องหาทางเลี่ยงตั้งแต่วันแรก อีกนานแค่ไหนก็ยังต้องเลี่ยงอยู่ดี