Λογισμικό field service για υποστήριξη IT στον χώρο του πελάτη
Έκτακτες μεταβάσεις, εγκαταστάσεις και προγραμματισμένη συντήρηση σε έναν πίνακα, με το ιστορικό εξοπλισμού και το υπογεγραμμένο δελτίο σε κάθε σημείο.
Η απομακρυσμένη υποστήριξη σταματά εκεί που αρχίζει το καλώδιο
Τα περισσότερα αιτήματα κλείνουν από το γραφείο. Όσα δεν κλείνουν είναι τα ακριβά: ένα switch που έπεσε, ένας σταθμός εργασίας που δεν ξεκινά, ένας εκτυπωτής που κανείς δεν φτάνει, μια εγκατάσταση που πρέπει να γίνει εκτός ωραρίου. Αυτές οι μεταβάσεις θέλουν πρόγραμμα, δρομολόγιο και δελτίο, και η ουρά του helpdesk δεν δίνει τίποτα από τα τρία.
Ο τεχνικός φτάνει γνωρίζοντας τον χώρο
Οι χώροι των πελατών διαφέρουν σε ό,τι μετράει: διάταξη rack, κωδικοί πρόσβασης, patching, ποιος κρατά τα κλειδιά, σε ποιον όροφο είναι ο χώρος επικοινωνιών. Όταν αυτά μένουν στην καρτέλα του σημείου, ο τεχνικός που πάει σήμερα δεν επαναλαμβάνει την αναγνώριση που έκανε ο συνάδελφος τον προηγούμενο μήνα.
Εγκαταστάσεις, μετακομίσεις και προγραμματισμένη συντήρηση
Το έργο είναι εκεί που η επιτόπια υποστήριξη βγάζει περιθώριο και εκεί που το χάνει πιο εύκολα. Οι αναπτύξεις, οι μετακομίσεις γραφείων και οι κύκλοι ανανέωσης εξοπλισμού σχεδιάζονται ως εργασία πολλών μεταβάσεων, με τις συσκευές, τη σειρά και τα παράθυρα εκτός ωραρίου κλειδωμένα από πριν.
Χρεώσιμος χρόνος και τεκμήριο της μετάβασης
Η επιτόπια εργασία χρεώνεται με την ώρα, και οι ώρες που ανασυντίθενται την Παρασκευή είναι πάντα λάθος. Ο χρόνος που καταγράφεται καθώς γίνεται η δουλειά, με την υπογραφή και τις σημειώσεις από τον χώρο, είναι ταυτόχρονα το τιμολόγιο και η υπεράσπισή του.
Ξεκινήστε με το Δωρεάν Πλάνο
Χωρίς χρονικό όριο. Αποκτήστε πλήρη πρόσβαση στα βασικά χαρακτηριστικά και αναβαθμίστε όταν είστε έτοιμοι.
Διαβάστε τον πλήρη οδηγό για λογισμικό field service στην υποστήριξη IT
Τα αιτήματα που βγαίνουν από το κτίριο
Μια εταιρεία υποστήριξης IT μετριέται στο ποσοστό απομακρυσμένης επίλυσης, και σωστά: η φθηνότερη αποκατάσταση είναι εκείνη που δεν απαιτεί μετακίνηση. Αυτό που κρύβει ο δείκτης είναι ότι τα υπόλοιπα αιτήματα, όσα θέλουν άνθρωπο στον χώρο, καταναλώνουν το μεγαλύτερο μέρος της λειτουργικής προσπάθειας και σχεδόν όλο το πρόγραμμα. Το λογισμικό field service για IT είναι το επίπεδο για αυτά τα αιτήματα και στέκεται δίπλα στο helpdesk, όχι στη θέση του.
Η διάκριση αξίζει, γιατί τα δύο εργαλεία απαντούν σε διαφορετικά ερωτήματα. Το σύστημα αιτημάτων λέει τι εκκρεμεί. Η πλατφόρμα πεδίου λέει ποιος πάει, πότε φτάνει, τι πρέπει να πάρει μαζί του και τι έγινε όταν έφτασε.
Τρία είδη εργασίας στον χώρο του πελάτη
Αποκατάσταση βλάβης
Οι απρογραμμάτιστες μεταβάσεις έρχονται με χρονόμετρο, ιδίως σε πελάτες με σύμβαση που ορίζει χρόνο απόκρισης. Το ερώτημα του προγραμματισμού δεν είναι ποιος είναι θεωρητικά ελεύθερος, αλλά ποιος φτάνει σε εκείνο το σημείο σήμερα με τις σωστές γνώσεις και, όπου μετράει, με το σωστό υλικό στο αυτοκίνητο.
Έργα και εγκαταστάσεις
Οι αναπτύξεις, οι ανανεώσεις εξοπλισμού και οι μετακομίσεις γραφείων είναι η κερδοφόρα δουλειά και συμπεριφέρονται περισσότερο σαν κατασκευή παρά σαν υποστήριξη: ακολουθίες, εξαρτήσεις, παράθυρα πρόσβασης και ημερομηνία παράδοσης που ο πελάτης έχει ήδη ανακοινώσει στο προσωπικό του. Ο σχεδιασμός τους ως εργασίας πολλών μεταβάσεων, με τις συσκευές να παρακολουθούνται μέσα στην ακολουθία, είναι αυτό που εμποδίζει μια εγκατάσταση του σαββατοκύριακου να γίνει δεκαπενθήμερο με μισοτελειωμένα.
Προγραμματισμένη συντήρηση
Οι πελάτες με σύμβαση περιμένουν προληπτικές μεταβάσεις, και ακριβώς αυτές χάνονται πιο εύκολα, γιατί όταν παραλείπονται δεν χαλάει τίποτα, μέχρι που χαλάει. Η δημιουργία τους ως επαναλαμβανόμενων εργασιών σημαίνει ότι η δέσμευση που πουλήθηκε στη σύμβαση εμφανίζεται πράγματι στο πρόγραμμα.
Γιατί η καρτέλα του σημείου μετράει περισσότερο από το αίτημα
Τα περιβάλλοντα των πελατών είναι συσσώρευση αποφάσεων ετών, οι περισσότερες ατεκμηρίωτες. Ο τεχνικός που ξέρει ένα συγκεκριμένο σημείο είναι ταυτόχρονα περιουσιακό στοιχείο και ρίσκο, γιατί η γνώση φεύγει μαζί του. Το χτίσιμο της καρτέλας καθώς γίνονται οι μεταβάσεις, με σημειώσεις παραμετροποίησης, φωτογραφίες rack, διαχείριση κωδικών και ρυθμίσεις πρόσβασης δεμένες στο σημείο, μετατρέπει την ατομική μνήμη σε περιουσία της εταιρείας.
Το ιστορικό ανά συσκευή επεκτείνει την ίδια λογική στον εξοπλισμό. Ένας σταθμός εργασίας με τρεις κλήσεις σε έξι μήνες είναι μια απόφαση αντικατάστασης που περιμένει, και μένει αόρατη όσο οι μεταβάσεις δένονται σε ημερομηνίες αντί σε συσκευές.
Τιμολόγηση της δουλειάς που έγινε πραγματικά
Η επιτόπια υποστήριξη τιμολογείται σε χρόνο, και ο χρόνος είναι ακριβώς αυτό που οι τεχνικοί καταγράφουν χειρότερα. Οι ώρες που ανασυντίθενται στο τέλος της εβδομάδας είναι συντηρητικές, ασυνεπείς και ατεκμηρίωτες. Η καταγραφή έναρξης, μετακίνησης και λήξης πάνω στην εργασία, με υπογραφή πελάτη στην ολοκλήρωση, δίνει τιμολόγιο που δεν αμφισβητείται και εικόνα του πού πηγαίνουν πραγματικά οι ώρες.
Ο δείκτης που δείχνει αν δουλεύει
Το ποσοστό επίλυσης με την πρώτη μετάβαση. Μια εταιρεία που κλείνει την υπόθεση με την πρώτη προσπάθεια ξοδεύει λιγότερα σε μετακινήσεις, τιμολογεί μεγαλύτερο μέρος των ωρών της και κρατά τα συμβόλαια περισσότερο. Η βελτίωσή του απαιτεί να ξέρεις γιατί γίνονται οι επαναλήψεις, και αυτό απαιτεί οι μεταβάσεις να κουβαλούν το ιστορικό τους. Τίποτα άλλο στη λειτουργία δεν αποδίδει τόσο γρήγορα.
Ξεκινήστε δίπλα στο helpdesk
Δεν υπάρχει έργο διασύνδεσης που πρέπει να ολοκληρωθεί πρώτα. Όταν ένα αίτημα χρειάζεται μετάβαση, η μετάβαση δημιουργείται ως εργασία, ο τεχνικός δουλεύει από την εφαρμογή, και το δελτίο και οι ώρες συσσωρεύονται από εκείνο το σημείο. Εταιρείες υποστήριξης με δύο ή λιγότερους εργαζομένους μένουν μόνιμα στο δωρεάν πλάνο, και οι πληρωμένες μονάδες έχουν δοκιμή έως 55 ημέρες.
Συχνές ερωτήσεις
Αντικαθιστά το σύστημα αιτημάτων που έχουμε;
Όχι. Τα αιτήματα παραμένουν στο helpdesk. Το Shifton Field Service αναλαμβάνει τη συνέχεια, όταν ένα αίτημα πρέπει να γίνει μετάβαση: προγραμματίζει τον τεχνικό, μεταφέρει το ιστορικό του σημείου και του εξοπλισμού, συγκεντρώνει το υπογεγραμμένο δελτίο και καταγράφει τις ώρες που δουλεύτηκαν πραγματικά επιτόπου.
Κρατάμε ιστορικό ανά χώρο πελάτη και ανά συσκευή;
Ναι. Οι μεταβάσεις δένονται και στο σημείο και στη συσκευή, ώστε ο επόμενος τεχνικός να βλέπει τη διάταξη του rack, τις προηγούμενες σημειώσεις παραμετροποίησης και τι αντικαταστάθηκε την προηγούμενη φορά, αντί να ξεκινά τη διάγνωση από το μηδέν.
Πώς γίνονται οι εγκαταστάσεις εκτός ωραρίου;
Ως προγραμματισμένη εργασία πολλών μεταβάσεων. Τα παράθυρα βραδιού και σαββατοκύριακου μπαίνουν με την ανάλογη κάλυψη, η λίστα συσκευών και η σειρά βρίσκονται πάνω στις εργασίες, και η πρόοδος φαίνεται από το γραφείο χωρίς τηλεφώνημα στο συνεργείο.
Δουλεύει η εφαρμογή σε χώρο επικοινωνιών χωρίς σήμα κινητής;
Η εφαρμογή για iOS και Android κρατά την εργασία και τα δελτία στη συσκευή. Σημειώσεις παραμετροποίησης, λίστες ελέγχου, φωτογραφίες και η υπογραφή του πελάτη καταγράφονται χωρίς σύνδεση και συγχρονίζονται μόλις το κινητό ξαναβρεί σήμα.
Μπορούν οι χρεώσιμες ώρες να καταγράφονται με ακρίβεια;
Ο χρόνος καταγράφεται καθώς εκτελείται η εργασία, μαζί με τη μετακίνηση, αντί να ανασυντίθεται αργότερα. Η ολοκληρωμένη εργασία φέρει τις ώρες, τις σημειώσεις, τα ανταλλακτικά και την υπογραφή, και ακριβώς αυτό μετατρέπει σε παραστατικό η μονάδα Invoicing.
Ταιριάζει σε εταιρεία υποστήριξης δύο ατόμων;
Ναι. Ομάδες έως δύο ατόμων τρέχουν μόνιμα στο δωρεάν πλάνο: προγραμματισμός, ψηφιακά δελτία εργασίας, η εφαρμογή για iOS και Android και οι αναφορές περιλαμβάνονται. Τα Invoicing, Inventory, Work location control και Customer portal είναι πληρωμένες μονάδες που προστίθενται καθώς μεγαλώνει η ομάδα.
Πώς διαμορφώνεται η τιμή για εταιρεία υποστήριξης IT;
Το δωρεάν πλάνο καλύπτει έως δύο εργαζομένους χωρίς χρονικό όριο. Πάνω από αυτό η χρέωση είναι ανά εργαζόμενο τον μήνα, και κάθε πληρωμένη μονάδα έχει δωρεάν δοκιμή έως 55 ημέρες, αρκετή για να περάσει από μέσα ένα ολόκληρο έργο εγκατάστασης.
Έτοιμοι να μεταμορφώσετε τις εργασίες πεδίου σας;
Ενταχθείτε στις χιλιάδες εταιρείες υπηρεσιών πεδίου που εμπιστεύονται το Shifton για πιο έξυπνη λειτουργία κάθε μέρα.