Phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường cho hỗ trợ IT tại chỗ
Các chuyến xử lý sự cố, dự án triển khai thiết bị và bảo trì theo hợp đồng trên cùng một bảng, kèm lịch sử thiết bị và biên bản ký tại mỗi địa điểm.
Hỗ trợ từ xa dừng lại ở chỗ sợi cáp bắt đầu
Phần lớn phiếu yêu cầu được đóng ngay tại bàn làm việc. Những phiếu không đóng được mới là phần tốn kém: một switch chết, một máy trạm không khởi động, một máy in không ai với tới, một đợt triển khai buộc phải làm ngoài giờ hành chính. Những chuyến đi này cần lịch hẹn, cần lộ trình và cần biên bản, còn hàng đợi của bộ phận hỗ trợ thì không cho bạn thứ nào trong ba thứ đó.
Kỹ sư tới nơi và đã hiểu địa điểm
Địa điểm của khách hàng khác nhau ở mọi thứ đáng kể: cách bố trí tủ rack, thông tin truy cập, cách đấu patch, ai giữ chìa khóa, phòng thiết bị mạng nằm ở tầng nào. Giữ những dữ liệu đó trong hồ sơ địa điểm nghĩa là kỹ sư đi hôm nay không phải khảo sát lại đúng những gì đồng nghiệp đã làm tháng trước.
Triển khai, chuyển văn phòng và bảo trì định kỳ
Việc dự án là nơi hỗ trợ tại chỗ tạo ra biên lợi nhuận, và cũng là nơi đánh mất nó thường xuyên nhất. Việc lắp đặt thiết bị, chuyển văn phòng và các chu kỳ thay mới được lập kế hoạch như công việc nhiều chuyến, trong đó thiết bị, thứ tự và khung giờ ngoài hành chính được chốt từ trước.
Giờ công tính phí và bằng chứng của chuyến đi
Việc tại chỗ tính theo giờ, mà số giờ dựng lại bằng trí nhớ vào cuối tuần thì luôn lệch. Thời gian ghi ngay trong lúc làm, cùng với chữ ký và ghi chú lấy tại chỗ, vừa là hóa đơn vừa là căn cứ bảo vệ hóa đơn đó.
Bắt đầu với gói Miễn phí
Không giới hạn thời gian. Truy cập đầy đủ các tính năng cốt lõi và nâng cấp khi bạn sẵn sàng.
Đọc hướng dẫn đầy đủ về phần mềm dịch vụ hiện trường cho IT
Những phiếu yêu cầu phải rời khỏi tòa nhà
Một công ty hỗ trợ IT tự đánh giá mình bằng tỷ lệ xử lý từ xa, và điều đó là đúng: ca sửa rẻ nhất là ca không ai phải lái xe tới. Điều mà chỉ số ấy che đi là những phiếu còn lại, tức những phiếu đòi hỏi có người tại chỗ, ngốn phần lớn công sức vận hành và gần như toàn bộ lịch làm việc. Phần mềm dịch vụ hiện trường cho IT là lớp dành riêng cho nhóm phiếu đó, và nó đứng cạnh bộ phận hỗ trợ chứ không thay thế.
Việc phân biệt là cần thiết, bởi hai công cụ trả lời hai câu hỏi khác nhau. Hệ thống phiếu cho biết cái gì còn đang mở. Nền tảng hiện trường cho biết ai đi, khi nào tới, phải mang theo gì và đã xảy ra chuyện gì khi tới nơi.
Ba loại công việc tại chỗ
Xử lý sự cố
Những chuyến không định trước luôn kèm theo đồng hồ đang chạy, nhất là với khách hợp đồng có ghi rõ thời gian phản hồi. Câu hỏi khi xếp lịch không phải ai đang rảnh trên giấy tờ, mà là hôm nay ai tới được địa điểm đó với đúng năng lực và, khi cần, với đúng thiết bị trên xe.
Dự án và triển khai
Lắp đặt thiết bị, thay mới máy móc và chuyển văn phòng là phần việc sinh lời, và chúng vận hành giống công trường hơn là giống hỗ trợ: trình tự, các bước phụ thuộc nhau, khung giờ được phép vào và một ngày hoàn thành mà khách đã thông báo cho nhân viên của họ. Lập kế hoạch cho chúng như công việc nhiều chuyến, kèm theo dõi thiết bị suốt cả trình tự, chính là thứ ngăn một đợt triển khai cuối tuần biến thành hai tuần việc dở dang.
Bảo trì định kỳ
Khách hợp đồng chờ đợi những chuyến phòng ngừa, và đây lại là nhóm dễ bị bỏ quên nhất, vì bỏ qua thì chẳng có gì hỏng, cho tới lúc có thứ hỏng thật. Tạo chúng thành công việc lặp lại nghĩa là cam kết đã bán trong hợp đồng thật sự xuất hiện trên lịch.
Vì sao hồ sơ địa điểm nặng ký hơn phiếu yêu cầu
Môi trường của khách hàng là chồng lớp những quyết định trong nhiều năm, phần lớn không được ghi lại ở đâu. Kỹ sư nắm rõ một địa điểm vừa là tài sản vừa là rủi ro, bởi kiến thức ấy bước ra khỏi cửa cùng với anh ta. Dựng hồ sơ ngay trong lúc các chuyến đi diễn ra, với ghi chú cấu hình, ảnh tủ rack, cách xử lý thông tin truy cập và thỏa thuận ra vào gắn với địa điểm, biến trí nhớ cá nhân thành tài sản của công ty.
Lịch sử ở mức thiết bị mở rộng đúng lối tư duy đó sang phần cứng. Một máy trạm gây ra ba lần gọi kỹ sư trong sáu tháng là một quyết định thay máy còn treo, và nó vẫn vô hình chừng nào các chuyến đi còn gắn với ngày tháng thay vì gắn với thiết bị.
Xuất hóa đơn cho phần việc thật sự đã làm
Hỗ trợ tại chỗ tính bằng thời gian, mà thời gian lại chính là thứ kỹ sư ghi chép tệ nhất. Số giờ dựng lại vào cuối tuần thường dè dặt, không nhất quán và không chứng minh được. Ghi giờ bắt đầu, thời gian di chuyển và giờ kết thúc ngay trên công việc, kèm chữ ký khách khi đóng việc, cho ra một hóa đơn không ai tranh cãi và một bức tranh về nơi số giờ thật sự đi tới.
Con số cho thấy hệ thống có hiệu quả hay không
Tỷ lệ xử lý xong ngay lần đầu. Công ty hỗ trợ đóng được việc từ lần đi đầu tiên sẽ tốn ít chi phí di chuyển hơn, xuất hóa đơn được phần lớn số giờ của mình và giữ hợp đồng lâu hơn. Muốn cải thiện chỉ số này phải biết vì sao có những lần quay lại, và muốn vậy thì mỗi chuyến đi phải mang theo lịch sử của nó. Không có khoản nào khác trong vận hành hoàn vốn nhanh hơn.
Bắt đầu ngay bên cạnh bộ phận hỗ trợ
Không có dự án tích hợp nào phải hoàn tất trước. Khi một phiếu cần chuyến đi, chuyến đi được mở thành công việc, kỹ sư làm việc từ ứng dụng, còn hồ sơ và giờ công tích lũy từ thời điểm đó. Công ty hỗ trợ có hai nhân viên trở xuống ở lại gói miễn phí vĩnh viễn, còn các mô đun trả phí có bản dùng thử tới 55 ngày.
Câu hỏi thường gặp
Phần mềm này có thay thế hệ thống phiếu yêu cầu của chúng tôi không?
Không. Phiếu yêu cầu vẫn nằm ở bộ phận hỗ trợ. Shifton Field Service lo phần xảy ra sau đó, khi một phiếu buộc phải thành chuyến đi: xếp lịch kỹ sư, mang theo lịch sử địa điểm và thiết bị, thu biên bản có chữ ký và ghi lại số giờ thực sự làm tại chỗ.
Có giữ được lịch sử theo từng địa điểm khách hàng và từng thiết bị không?
Có. Mỗi chuyến đi gắn đồng thời với địa điểm và với thiết bị, nên kỹ sư kế tiếp nhìn thấy cách bố trí tủ rack, các ghi chú cấu hình trước đó và thứ đã thay lần gần nhất, thay vì bắt đầu chẩn đoán lại từ đầu.
Các đợt triển khai ngoài giờ hành chính được tổ chức thế nào?
Như công việc nhiều chuyến đã lên kế hoạch. Khung giờ buổi tối và cuối tuần được xếp lịch kèm nhân lực tương ứng, danh sách thiết bị và trình tự nằm trên từng công việc, còn tiến độ thì văn phòng nhìn thấy mà không cần gọi cho nhóm đang ở hiện trường.
Trong phòng thiết bị mạng không có sóng di động thì ứng dụng chạy ra sao?
Ứng dụng cho iOS và Android giữ công việc cùng biểu mẫu ngay trên máy. Ghi chú cấu hình, danh mục kiểm tra, ảnh chụp và chữ ký khách hàng đều lấy được khi không có kết nối, rồi đồng bộ ngay khi điện thoại có sóng trở lại.
Giờ công tính phí có ghi được chính xác không?
Thời gian được ghi trong lúc công việc diễn ra, tính cả di chuyển, chứ không dựng lại sau đó. Công việc đã đóng mang theo số giờ, ghi chú, linh kiện đã dùng và chữ ký, và đó chính là thứ mà mô đun Invoicing chuyển thành chứng từ.
Có hợp với công ty hỗ trợ chỉ hai người không?
Có. Đội từ hai người trở xuống dùng gói miễn phí vĩnh viễn: xếp lịch, biểu mẫu công việc số, ứng dụng di động cho iOS và Android cùng các báo cáo đều nằm trong đó. Invoicing, Inventory, Work location control và Customer portal là các mô đun trả phí, thêm vào khi đội ngũ lớn dần.
Giá cho một công ty hỗ trợ IT được xây dựng thế nào?
Gói miễn phí bao tới hai nhân viên và không giới hạn thời gian. Vượt mức đó thì tính theo từng nhân viên mỗi tháng, và mỗi mô đun trả phí đều có bản dùng thử miễn phí tới 55 ngày, đủ dài để chạy trọn một dự án triển khai qua đó.
Sẵn sàng chuyển đổi hoạt động hiện trường của bạn?
Tham gia hàng ngàn công ty dịch vụ thực địa tin tưởng Shifton để hoạt động thông minh hơn mỗi ngày.