Field Service Software für IT-Support vor Ort
Störungseinsätze, Rollouts und Wartungen auf einem Board, mit Gerätehistorie und unterschriebenem Nachweis an jedem Standort.
Fernwartung endet dort, wo das Kabel anfängt
Die meisten Tickets werden vom Schreibtisch aus geschlossen. Die übrigen sind die teuren: ein ausgefallener Switch, ein Arbeitsplatz, der nicht mehr startet, ein Drucker, an den niemand herankommt, ein Rollout, der außerhalb der Geschäftszeiten laufen muss. Solche Einsätze brauchen einen Termin, eine Route und einen Nachweis, und die Warteschlange im Helpdesk liefert nichts davon.
Der Techniker kommt an und kennt den Standort
Kundenstandorte unterscheiden sich in allem, worauf es ankommt: Schrankaufbau, Zugangsdaten, Patchung, wer die Schlüssel hat, auf welcher Etage der Technikraum liegt. Steht das im Standortdatenblatt, wiederholt der heute entsandte Techniker nicht die Erkundungsarbeit des Kollegen vom letzten Monat.
Rollouts, Umzüge und geplante Wartung
Im Projektgeschäft verdient der Vor-Ort-Support seine Marge, und dort verliert er sie am häufigsten. Ausrollungen, Büroumzüge und Erneuerungszyklen werden als Arbeit über mehrere Einsätze geplant, mit Geräten, Reihenfolge und Zeitfenstern außerhalb der Geschäftszeiten im Voraus festgelegt.
Abrechenbare Zeit und Nachweis des Einsatzes
Arbeit vor Ort wird nach Stunden berechnet, und Stunden, die am Freitag rekonstruiert werden, stimmen nie. Zeit, die während des Auftrags erfasst wird, mit Unterschrift und Notizen vor Ort, ist zugleich die Rechnung und ihre Begründung.
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Die Tickets, die das Gebäude verlassen
Ein IT-Dienstleister misst sich an der Fernlösungsquote, und das zu Recht: die günstigste Behebung ist die, zu der niemand hinfährt. Was diese Kennzahl verdeckt: die übrigen Tickets, also die, für die jemand vor Ort sein muss, verbrauchen den Großteil des operativen Aufwands und nahezu die gesamte Planung. Field Service Software für IT-Support ist die Ebene für genau diese Tickets, und sie steht neben dem Helpdesk, nicht an seiner Stelle.
Die Unterscheidung lohnt sich, weil beide Werkzeuge verschiedene Fragen beantworten. Ein Ticketsystem sagt, was offen ist. Eine Field-Service-Plattform sagt, wer fährt, wann er ankommt, was er mitnehmen muss und was passiert ist, als er da war.
Drei Arten von Arbeit vor Ort
Störungsbehebung
Ungeplante Einsätze kommen mit laufender Uhr, besonders bei Vertragskunden, deren Vereinbarung eine Reaktionszeit festschreibt. Die Dispositionsfrage lautet nicht, wer theoretisch frei ist, sondern wer diesen Standort heute erreicht, mit den passenden Fähigkeiten und, wo es darauf ankommt, der passenden Hardware im Auto.
Projekte und Rollouts
Ausrollungen, Erneuerungen und Büroumzüge sind das profitable Geschäft, und sie verhalten sich eher wie ein Bauvorhaben als wie Support: Abläufe, Abhängigkeiten, Zugangsfenster und ein Fertigstellungstermin, den der Kunde seinen Leuten bereits angekündigt hat. Sie als Arbeit über mehrere Einsätze zu planen, mit Geräten, die durch den Ablauf mitgeführt werden, verhindert, dass aus einem Wochenendrollout zwei Wochen offener Enden werden.
Geplante Wartung
Vertragskunden erwarten vorbeugende Einsätze, und gerade die lässt man am leichtesten liegen, denn wenn sie ausfallen, geht nichts kaputt, bis eben doch etwas kaputtgeht. Erzeugt man sie als wiederkehrende Aufträge, erscheint die im Vertrag verkaufte Zusage tatsächlich in der Planung.
Warum das Standortdatenblatt mehr wiegt als das Ticket
Kundenumgebungen sind Ablagerungen von Entscheidungen aus vielen Jahren, die wenigsten davon dokumentiert. Der Techniker, der einen bestimmten Standort kennt, ist Vermögenswert und Risiko zugleich, denn dieses Wissen geht mit ihm aus der Tür. Den Datensatz während der Einsätze aufzubauen, mit Konfigurationsnotizen, Schrankfotos, dem Umgang mit Zugangsdaten und den Zutrittsregelungen am Standort, macht aus persönlichem Gedächtnis Betriebsvermögen.
Historie auf Geräteebene überträgt dieselbe Logik auf die Hardware. Ein Arbeitsplatz mit drei Einsätzen in einem halben Jahr ist eine überfällige Austauschentscheidung, und sie bleibt unsichtbar, solange Einsätze an Datumsangaben statt an Geräten hängen.
Abrechnen, was wirklich geleistet wurde
Vor-Ort-Support wird in Zeit abgerechnet, und Zeit ist genau das, was Techniker am schlechtesten erfassen. Am Wochenende rekonstruierte Stunden sind vorsichtig, uneinheitlich und nicht belegbar. Beginn, Fahrt und Ende am Auftrag zu erfassen, mit Kundenunterschrift beim Abschluss, ergibt eine Rechnung, über die niemand streitet, und ein Bild davon, wohin die Stunden wirklich gehen.
Die Kennzahl, die zeigt, ob es läuft
Die Erstlösungsquote. Ein Dienstleister, der den Einsatz beim ersten Anlauf abschließt, gibt weniger für Fahrten aus, rechnet mehr seiner Stunden ab und behält Verträge länger. Sie zu verbessern setzt voraus zu wissen, warum es zu Wiederholungseinsätzen kommt, und das setzt voraus, dass Einsätze ihre Historie mitbringen. Nichts anderes im Betrieb zahlt sich schneller aus.
Neben dem Helpdesk anfangen
Es gibt kein Integrationsprojekt, das zuerst fertig werden müsste. Wenn ein Ticket einen Einsatz braucht, wird der Einsatz als Auftrag angelegt, der Techniker arbeitet aus der App, und Nachweis und Stunden wachsen ab diesem Punkt. Dienstleister mit zwei oder weniger Mitarbeitern bleiben dauerhaft im kostenlosen Plan, kostenpflichtige Module haben eine Testphase von bis zu 55 Tagen.
Häufig gestellte Fragen
Ersetzt das unser Ticketsystem?
Nein. Tickets bleiben im Helpdesk. Shifton Field Service übernimmt das, was danach kommt, wenn aus einem Ticket ein Einsatz werden muss: den Techniker einplanen, die Standort- und Gerätehistorie mitführen, den unterschriebenen Nachweis einsammeln und die tatsächlich vor Ort geleisteten Stunden erfassen.
Lässt sich die Historie je Kundenstandort und je Gerät führen?
Ja. Einsätze hängen sowohl am Standort als auch am Gerät, sodass der nächste Techniker den Schrankaufbau, die früheren Konfigurationsnotizen und den letzten Tausch sieht, statt die Diagnose bei null zu beginnen.
Wie werden Rollouts außerhalb der Geschäftszeiten abgewickelt?
Als geplante Arbeit über mehrere Einsätze. Abend- und Wochenendfenster werden mit passender Besetzung eingeplant, Geräteliste und Reihenfolge hängen an den Aufträgen, und der Fortschritt ist in der Disposition sichtbar, ohne das Team vor Ort anzurufen.
Funktioniert die App in einem Technikraum ohne Mobilfunk?
Die App für iOS und Android hält Auftrag und Formulare auf dem Gerät. Konfigurationsnotizen, Checklisten, Fotos und die Kundenunterschrift werden ohne Verbindung erfasst und synchronisieren, sobald das Telefon wieder Empfang hat.
Lassen sich abrechenbare Stunden genau erfassen?
Die Zeit wird während des Auftrags erfasst, Fahrzeit eingeschlossen, statt später rekonstruiert. Der abgeschlossene Auftrag trägt die Stunden, die Notizen, die verbauten Teile und die Unterschrift, und genau daraus macht das Modul Invoicing ein Dokument.
Eignet es sich für ein Systemhaus mit zwei Personen?
Ja. Teams mit zwei oder weniger Mitarbeitern laufen dauerhaft im kostenlosen Plan: Planung, digitale Auftragsformulare, die mobile App für iOS und Android und Auswertungen sind enthalten. Invoicing, Inventory, Work location control und Customer portal sind kostenpflichtige Module, die mit dem Team dazukommen.
Wie ist der Preis für einen IT-Dienstleister aufgebaut?
Der kostenlose Plan deckt bis zu zwei Mitarbeiter ohne Zeitlimit ab. Darüber wird pro Mitarbeiter und Monat abgerechnet, und jedes kostenpflichtige Modul hat eine kostenlose Testphase von bis zu 55 Tagen, lang genug, um einen kompletten Rollout darüber laufen zu lassen.
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