ซอฟต์แวร์บริหารงานบริการภาคสนามสำหรับซัพพอร์ตไอทีหน้างาน
งานแก้เหตุขัดข้อง งานติดตั้งอุปกรณ์ และงานบำรุงรักษาตามสัญญา อยู่บนกระดานเดียว พร้อมประวัติอุปกรณ์และใบงานที่เซ็นแล้วผูกไว้กับแต่ละไซต์
การซัพพอร์ตระยะไกลจบลงตรงที่สายเริ่มต้น
ทิกเก็ตส่วนใหญ่ปิดได้จากโต๊ะทำงาน ส่วนที่ปิดไม่ได้คือส่วนที่แพงที่สุด สวิตช์ที่ล่ม เครื่องที่บูตไม่ขึ้น เครื่องพิมพ์ที่ไม่มีใครเข้าถึงได้ งานติดตั้งที่ต้องทำนอกเวลาทำการ งานเข้าไซต์แบบนี้ต้องมีเวลานัด เส้นทาง และใบงาน ซึ่งคิวของเฮลป์เดสก์ไม่ได้ให้สักอย่าง
ช่างไปถึงพร้อมกับรู้จักไซต์อยู่แล้ว
ไซต์ของลูกค้าต่างกันในทุกเรื่องที่สำคัญ ทั้งการจัดวางในตู้แร็ก ข้อมูลเข้าใช้งาน การแพตช์สาย ใครถือกุญแจ และห้องสื่อสารอยู่ชั้นไหน การเก็บข้อมูลเหล่านี้ไว้ในทะเบียนไซต์ทำให้ช่างที่ไปวันนี้ไม่ต้องสำรวจซ้ำในสิ่งที่เพื่อนร่วมทีมสำรวจไว้เมื่อเดือนก่อน
งานติดตั้ง การย้ายสำนักงาน และงานบำรุงรักษาตามแผน
งานโครงการคือจุดที่ซัพพอร์ตหน้างานทำกำไร และเป็นจุดที่ทำกำไรหลุดมือบ่อยที่สุดด้วย งานวางอุปกรณ์ การย้ายสำนักงาน และรอบเปลี่ยนเครื่อง วางแผนเป็นงานหลายครั้ง โดยกำหนดอุปกรณ์ ลำดับขั้น และกรอบเวลานอกเวลาทำการไว้ล่วงหน้า
ชั่วโมงที่เรียกเก็บได้และหลักฐานการเข้าไซต์
งานหน้างานคิดเงินเป็นชั่วโมง และชั่วโมงที่มานั่งนึกย้อนตอนสิ้นสัปดาห์คลาดเคลื่อนเสมอ เวลาที่บันทึกระหว่างทำงาน พร้อมลายเซ็นและบันทึกที่เก็บที่หน้างาน เป็นทั้งใบแจ้งหนี้และหลักฐานยืนยันในตัวเดียวกัน
เริ่มต้นด้วยแผนฟรี
ไม่จำกัดเวลา เข้าถึงฟีเจอร์หลักได้เต็มที่ อัปเกรดเมื่อพร้อม
อ่านคู่มือฉบับเต็มเรื่องซอฟต์แวร์งานบริการภาคสนามสำหรับไอที
ทิกเก็ตที่ต้องออกนอกอาคาร
ธุรกิจซัพพอร์ตไอทีวัดตัวเองด้วยสัดส่วนงานที่ปิดได้จากระยะไกล ซึ่งก็ถูกต้องแล้ว เพราะการแก้ที่ถูกที่สุดคือการแก้ที่ไม่มีใครต้องขับรถออกไป แต่สิ่งที่ตัวเลขนี้บังไว้คือ ทิกเก็ตที่เหลือ ซึ่งเป็นงานที่ต้องมีคนไปอยู่หน้างาน กินแรงงานปฏิบัติการเกือบทั้งหมดและกินตารางงานแทบทั้งวัน ซอฟต์แวร์งานบริการภาคสนามสำหรับไอทีคือชั้นที่รองรับทิกเก็ตเหล่านั้น และมันยืนอยู่ข้างเฮลป์เดสก์ ไม่ได้มาแทนที่
การแยกให้ชัดมีประโยชน์ เพราะเครื่องมือสองอย่างตอบคนละคำถาม ระบบทิกเก็ตบอกว่ามีอะไรค้างอยู่ ส่วนแพลตฟอร์มงานภาคสนามบอกว่าใครไป ไปถึงเมื่อไร ต้องเอาอะไรไปด้วย และเกิดอะไรขึ้นเมื่อไปถึงแล้ว
งานหน้างานสามประเภท
งานแก้เหตุขัดข้อง
งานที่ไม่ได้วางแผนมักมาพร้อมนาฬิกาที่เดินอยู่ โดยเฉพาะลูกค้าที่มีสัญญาระบุเวลาตอบสนอง คำถามของการจัดคิวจึงไม่ใช่ว่าใครว่างบนกระดาษ แต่คือใครไปถึงไซต์นั้นได้วันนี้ พร้อมทักษะที่ตรงงาน และเมื่อจำเป็นก็พร้อมอุปกรณ์ที่ถูกต้องในรถ
งานโครงการและงานติดตั้ง
งานวางอุปกรณ์ งานเปลี่ยนเครื่อง และการย้ายสำนักงาน คือส่วนที่ทำกำไร และมีลักษณะคล้ายงานก่อสร้างมากกว่างานซัพพอร์ต ทั้งลำดับขั้น สิ่งที่ต้องรอกันเป็นทอด กรอบเวลาที่เข้าพื้นที่ได้ และวันเสร็จที่ลูกค้าประกาศกับพนักงานของเขาไปแล้ว การวางแผนงานแบบนี้เป็นงานหลายครั้ง พร้อมติดตามอุปกรณ์ตลอดลำดับขั้น คือสิ่งที่กันไม่ให้งานติดตั้งช่วงสุดสัปดาห์กลายเป็นงานค้างสองสัปดาห์
งานบำรุงรักษาตามแผน
ลูกค้าที่มีสัญญาคาดหวังการเข้าไปดูแลเชิงป้องกัน และงานประเภทนี้เองที่หลุดง่ายที่สุด เพราะเมื่อข้ามไปก็ไม่มีอะไรพัง จนกระทั่งมีอะไรพังขึ้นมา การสร้างงานเหล่านี้เป็นงานที่วนซ้ำอัตโนมัติ ทำให้ข้อผูกพันที่ขายไว้ในสัญญาปรากฏในตารางงานจริง
ทำไมทะเบียนไซต์จึงหนักกว่าตัวทิกเก็ต
สภาพแวดล้อมของลูกค้าคือการทับถมของการตัดสินใจตลอดหลายปี ซึ่งส่วนใหญ่ไม่มีบันทึกไว้ ช่างที่รู้จักไซต์ใดไซต์หนึ่งดีจึงเป็นทั้งสินทรัพย์และความเสี่ยงในเวลาเดียวกัน เพราะความรู้นั้นเดินออกจากบริษัทไปพร้อมกับตัวเขา การสะสมข้อมูลไปพร้อมกับการเข้าไซต์แต่ละครั้ง ทั้งบันทึกการตั้งค่า ภาพถ่ายตู้แร็ก วิธีจัดการข้อมูลเข้าใช้งาน และข้อตกลงเรื่องการเข้าพื้นที่ ผูกไว้กับไซต์ เปลี่ยนความทรงจำของคนคนเดียวให้เป็นทรัพย์สินของบริษัท
ประวัติระดับอุปกรณ์ขยายตรรกะเดียวกันไปยังฮาร์ดแวร์ เครื่องที่เรียกช่างมาแล้วสามครั้งในหกเดือนคือการตัดสินใจเปลี่ยนเครื่องที่ถูกเลื่อนออกไป และมันจะไม่ปรากฏให้เห็นตราบใดที่การเข้าไซต์ยังผูกกับวันที่แทนที่จะผูกกับอุปกรณ์
เรียกเก็บตามงานที่ทำจริง
ซัพพอร์ตหน้างานคิดเงินตามเวลา และเวลาก็คือสิ่งที่ช่างบันทึกได้แย่ที่สุด ชั่วโมงที่มานั่งประกอบตอนสิ้นสัปดาห์มักต่ำกว่าจริง ไม่สม่ำเสมอ และพิสูจน์ไม่ได้ การบันทึกเวลาเริ่ม เวลาเดินทาง และเวลาจบไว้บนใบงาน พร้อมลายเซ็นลูกค้าตอนปิดงาน ให้ใบแจ้งหนี้ที่ไม่มีใครโต้แย้ง และภาพว่าชั่วโมงหายไปกับอะไรจริง
ตัวเลขที่บอกว่าระบบได้ผลหรือไม่
อัตราจบงานในการเข้าไซต์ครั้งแรก บริษัทซัพพอร์ตที่ปิดงานได้ตั้งแต่ครั้งแรกจ่ายค่าเดินทางน้อยลง เรียกเก็บชั่วโมงของตัวเองได้มากขึ้น และรักษาสัญญาไว้ได้นานกว่า การจะยกตัวเลขนี้ขึ้นต้องรู้ว่าทำไมจึงต้องกลับไปซ้ำ ซึ่งต้องอาศัยให้แต่ละงานพกประวัติของตัวเองไปด้วย ไม่มีอะไรในงานปฏิบัติการที่คืนทุนได้เร็วกว่านี้
เริ่มจากการวางไว้ข้างเฮลป์เดสก์
ไม่มีโครงการเชื่อมต่อระบบที่ต้องทำให้เสร็จก่อน เมื่อทิกเก็ตต้องการการเข้าไซต์ ก็เปิดเป็นใบงาน ช่างทำงานจากแอป แล้วบันทึกและชั่วโมงก็สะสมตั้งแต่จุดนั้น บริษัทซัพพอร์ตที่มีพนักงานสองคนหรือน้อยกว่าอยู่บนแผนฟรีได้ตลอด และโมดูลแบบเสียเงินมีช่วงทดลองใช้สูงสุด 55 วัน
คำถามที่พบบ่อย
ระบบนี้มาแทนระบบทิกเก็ตของเราหรือไม่
ไม่ ทิกเก็ตยังอยู่ในเฮลป์เดสก์เหมือนเดิม Shifton Field Service ดูแลสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อทิกเก็ตต้องกลายเป็นการเข้าไซต์ ทั้งการจัดคิวช่าง การพาประวัติไซต์และอุปกรณ์ไปด้วย การเก็บใบงานที่เซ็นแล้ว และการบันทึกชั่วโมงที่ทำจริงที่หน้างาน
เก็บประวัติแยกตามไซต์ลูกค้าและตามอุปกรณ์ได้ไหม
ได้ งานเข้าไซต์ผูกทั้งกับไซต์และกับอุปกรณ์ ช่างคนถัดไปจึงเห็นการจัดวางในตู้แร็ก บันทึกการตั้งค่าครั้งก่อน และสิ่งที่เปลี่ยนไปเมื่อคราวที่แล้ว แทนที่จะเริ่มวิเคราะห์ปัญหาจากศูนย์
งานติดตั้งนอกเวลาทำการจัดการอย่างไร
จัดเป็นงานที่วางแผนไว้แบบหลายครั้ง กรอบเวลาช่วงเย็นและวันหยุดถูกจัดคิวพร้อมกำลังคนที่พอ รายการอุปกรณ์และลำดับขั้นอยู่บนใบงาน และความคืบหน้ามองเห็นได้จากออฟฟิศโดยไม่ต้องโทรหาทีมที่หน้างาน
ในห้องสื่อสารที่ไม่มีสัญญาณมือถือ แอปทำงานอย่างไร
แอปบน iOS และ Android เก็บงานและแบบฟอร์มไว้บนเครื่อง บันทึกการตั้งค่า เช็กลิสต์ ภาพถ่าย และลายเซ็นลูกค้าเก็บได้โดยไม่ต้องต่อเน็ต แล้วซิงก์ทันทีที่โทรศัพท์กลับมามีสัญญาณ
บันทึกชั่วโมงที่เรียกเก็บได้อย่างแม่นยำหรือไม่
เวลาถูกบันทึกระหว่างที่งานดำเนินอยู่ รวมเวลาเดินทางด้วย ไม่ใช่มาประกอบขึ้นทีหลัง งานที่ปิดแล้วจะมีชั่วโมง บันทึก อะไหล่ที่ใช้ และลายเซ็นติดอยู่ ซึ่งโมดูล Invoicing แปลงสิ่งเหล่านี้ให้เป็นเอกสาร
เหมาะกับบริษัทซัพพอร์ตที่มีกันสองคนไหม
เหมาะ ทีมสองคนหรือน้อยกว่าใช้แผนฟรีได้ตลอดโดยไม่มีกำหนดเวลา ทั้งการจัดตาราง แบบฟอร์มงานดิจิทัล แอปบน iOS และ Android และรายงานรวมอยู่ในนั้น ส่วน Invoicing, Inventory, Work location control และ Customer portal เป็นโมดูลแบบเสียเงินที่เพิ่มเข้ามาเมื่อทีมโตขึ้น
โครงสร้างราคาสำหรับบริษัทซัพพอร์ตไอทีเป็นอย่างไร
แผนฟรีครอบคลุมพนักงานได้ถึงสองคนโดยไม่จำกัดเวลา เกินจากนั้นคิดเป็นรายเดือนต่อพนักงานหนึ่งคน และโมดูลแบบเสียเงินทุกตัวมีช่วงทดลองใช้ฟรีสูงสุด 55 วัน ซึ่งนานพอจะรันงานติดตั้งหนึ่งโครงการเต็มผ่านระบบ
พร้อมเปลี่ยนแปลงการดำเนินงานภาคสนามของคุณหรือยัง?
ร่วมกับบริษัทบริการภาคสนามนับพันที่ไว้วางใจ Shifton ในการทำงานอย่างชาญฉลาดทุกวัน