Software de field service para suporte de TI no cliente
Atendimentos de avaria, projetos de implantação e manutenção contratada num só quadro, com o histórico do equipamento e o relatório assinado em cada local.
O suporte remoto acaba onde o cabo começa
A maior parte dos chamados fecha a partir da secretária. Os que não fecham são os caros: um switch em baixo, um posto que não arranca, uma impressora a que ninguém chega, uma implantação que tem de correr fora do horário. Estas visitas precisam de agenda, rota e relatório, e a fila do helpdesk não dá nenhuma das três coisas.
O técnico chega a conhecer o local
As instalações dos clientes diferem em tudo o que importa: arrumação do bastidor, credenciais, patching, quem tem as chaves, em que piso fica a sala de comunicações. Guardar isso na ficha do local significa que o técnico enviado hoje não repete o levantamento que o colega fez no mês passado.
Implantações, mudanças de escritório e manutenção programada
O trabalho de projeto é onde o suporte no local ganha margem e onde mais vezes a perde. Implantações de equipamento, mudanças de escritório e ciclos de substituição planeiam-se como trabalho de várias visitas, com equipamentos, sequência e janelas fora de horário fechados à partida.
Horas faturáveis e prova da visita
O trabalho no local é faturado à hora, e as horas reconstruídas à sexta-feira saem sempre erradas. O tempo registado enquanto o trabalho decorre, com a assinatura e as notas recolhidas no local, é ao mesmo tempo a fatura e a sua defesa.
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Os chamados que saem do edifício
Uma empresa de suporte de TI mede-se pela resolução remota, e faz bem: a reparação mais barata é aquela a que ninguém vai de carro. O que essa métrica esconde é que os chamados restantes, os que exigem alguém no local, consomem a maior parte do esforço operacional e quase toda a agenda. O software de field service para TI é a camada para esses chamados e coloca-se ao lado do helpdesk em vez de o substituir.
A distinção vale a pena, porque as duas ferramentas respondem a perguntas diferentes. Um sistema de chamados diz o que está em aberto. Uma plataforma de campo diz quem vai, quando chega, o que tem de levar e o que aconteceu quando lá chegou.
Três tipos de trabalho no cliente
Reparação de avarias
As visitas não planeadas chegam com o relógio a contar, sobretudo em clientes com contrato cujo acordo fixa um tempo de resposta. A pergunta do agendamento não é quem está livre no papel, mas quem consegue chegar hoje àquele local com a competência certa e, quando isso conta, com o equipamento certo no carro.
Projetos e implantações
Implantações, renovações de parque e mudanças de escritório são o trabalho rentável e comportam-se mais como obra do que como suporte: sequências, dependências, janelas de acesso e uma data de fim que o cliente já anunciou às suas equipas. Planeá-los como trabalho de várias visitas, com os equipamentos seguidos ao longo da sequência, é o que impede que uma implantação de fim de semana se transforme em quinze dias de pontas soltas.
Manutenção programada
Os clientes com contrato esperam visitas preventivas e são precisamente essas as mais fáceis de deixar cair, porque nada se avaria quando são saltadas, até que algo se avaria. Gerá-las como trabalhos recorrentes faz com que o compromisso vendido no contrato apareça mesmo na agenda.
Porque a ficha do local pesa mais do que o chamado
Os ambientes dos clientes são acumulações de decisões tomadas ao longo de anos, quase nenhuma documentada. O técnico que conhece um determinado local é ao mesmo tempo um activo e um risco, porque esse conhecimento sai porta fora com ele. Construir a ficha à medida que as visitas acontecem, com notas de configuração, fotografias do bastidor, tratamento das credenciais e regras de acesso ligadas ao local, transforma a memória de uma pessoa em património da empresa.
O histórico ao nível do equipamento estende a mesma lógica ao hardware. Um posto com três deslocações em seis meses é uma decisão de substituição adiada e continua invisível enquanto as visitas ficarem ligadas a datas e não a equipamentos.
Faturar o trabalho que foi mesmo feito
O suporte no local é faturado em tempo, e o tempo é justamente aquilo que os técnicos registam pior. As horas reconstruídas no fim da semana são prudentes, inconsistentes e impossíveis de provar. Registar início, deslocação e fim no trabalho, com a assinatura do cliente ao fechar, produz uma fatura que ninguém contesta e uma imagem de para onde as horas vão realmente.
O número que mostra se está a funcionar
A taxa de resolução à primeira visita. Uma empresa de suporte que fecha o caso à primeira gasta menos em deslocações, fatura uma parte maior das suas horas e mantém os contratos durante mais tempo. Melhorá-la exige saber porque acontecem as visitas repetidas, e isso exige que as visitas levem o seu histórico. Nada mais na operação se paga tão depressa.
Começar ao lado do helpdesk
Não há nenhum projeto de integração que tenha de estar pronto primeiro. Quando um chamado precisa de visita, a visita é criada como trabalho, o técnico trabalha a partir da aplicação, e o relatório e as horas acumulam-se a partir desse ponto. As empresas de suporte com dois colaboradores ou menos ficam no plano gratuito de forma permanente, e os módulos pagos têm experiência até 55 dias.
Perguntas frequentes
Isto substitui o nosso sistema de chamados?
Não. Os chamados continuam a viver no helpdesk. O Shifton Field Service trata do que acontece quando um chamado tem de virar visita: agendar o técnico, levar o histórico do local e do equipamento, recolher o relatório assinado e registar as horas realmente trabalhadas no local.
Podemos manter histórico por instalação do cliente e por equipamento?
Sim. As visitas ficam ligadas ao local e ao equipamento, por isso o técnico seguinte vê a arrumação do bastidor, as notas de configuração anteriores e o que foi substituído da última vez, em vez de começar o diagnóstico do zero.
Como são feitas as implantações fora de horário?
Como trabalho planeado de várias visitas. As janelas de serão e de fim de semana entram na agenda com a cobertura correspondente, a lista de equipamentos e a sequência ficam nos trabalhos, e o avanço vê-se do escritório sem telefonar à equipa que está no local.
A aplicação funciona numa sala de comunicações sem rede móvel?
A aplicação para iOS e Android guarda o trabalho e os formulários no próprio aparelho. Notas de configuração, listas de verificação, fotografias e a assinatura do cliente são recolhidas sem ligação e sincronizam assim que o telemóvel volta a ter rede.
As horas faturáveis podem ser registadas com rigor?
O tempo é registado enquanto o trabalho decorre, deslocação incluída, em vez de ser reconstruído depois. O trabalho fechado leva as horas, as notas, as peças usadas e a assinatura, e é exatamente isso que o módulo Invoicing transforma em documento.
Serve para uma empresa de suporte de duas pessoas?
Serve. Equipas de duas pessoas ou menos ficam no plano gratuito de forma permanente: agendamento, formulários de trabalho digitais, aplicação móvel para iOS e Android e relatórios estão incluídos. Invoicing, Inventory, Work location control e Customer portal são módulos pagos que se juntam à medida que a equipa cresce.
Como está montado o preço para uma empresa de suporte de TI?
O plano gratuito cobre até dois colaboradores sem limite de tempo. Acima disso paga-se por colaborador por mês, e cada módulo pago tem um período de experiência gratuito até 55 dias, o suficiente para levar uma implantação inteira por lá dentro.
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