Program za razporejanje izmen v klicnem centru za ekipe podpore

Zasedenost kontaktnega centra je krivulja in ne število ljudi. Obseg se dviguje skozi jutro, vrh doseže nekje pred kosilom, upade, znova naraste in ob koncu delovnega dne trga, ki ga pokrivate, pade s pečine. V obratu to ve vsak. Težko je to krivuljo spremeniti v razpored, ki ga bodo resnični ljudje s pogodbami, željami in družinskimi obveznostmi zares odslužili, in prav za to je workforce management program za klicni center narejen.

Večina splošnih razporejevalnikov predpostavlja pisarno od devetih do petih. Podpora ne deluje tako. Pokritje se načrtuje po pol ure, agenti so večinoma zaposleni za krajši čas in študentje, čakalne vrste ostanejo odprte ponoči in ob vikendih, polovica ekipe pa lahko sedi v drugem časovnem pasu kot tisti, ki razpored sestavlja. Vsak program za razporejanje v klicnem centru, ki te dejstva spregleda, je opuščen v enem četrtletju.

Kaj mora workforce management program za klicni center zadeti

Večino vrednosti nosijo štiri stvari. Hitro sestaviti cel teden, ne da bi vsak ponedeljek znova risali isti ponavljajoči se vzorec. Prikazati ure in nadure, dokler je razpored še mogoče urejati, in ne šele po obračunu plač. Spraviti razpored na telefone agentov tako, da spremembe pristanejo v trenutku odobritve. In zabeležiti, kaj se je zares zgodilo, izmeno za izmeno, da se načrt lahko primerja z resničnostjo.

Vse drugo je stvar okusa. Program za razporejanje v kontaktnem centru, ki obvlada te štiri stvari, prekaša tistega z daljšim seznamom funkcij, usmerjenim v težave, ki jih vaš obrat nima.

Pokritje po intervalih, ne po dnevih

Enota dela v kontaktnem centru je interval. Dan, ki je v seštevku videti povsem pokrit, ima lahko med 10:00 in 11:30 pet agentov premalo in po 16:00 šest preveč, dnevno število ljudi pa oboje skrije. Sestavljanje na mreži, kjer vsaka izmena prikaže natančen čas začetka in konca, naredi obliko pokritja vidno, zamaknjeni začetki pa nehajo biti vaja v preglednici.

Nerodne vrzeli zapolnjujejo prav vzorci s krajšim delovnim časom. Kratke večerne izmene, termini samo za vikend, deljeno pokritje čez opoldanski vrh. Program za razporejanje zaposlenih v klicnem centru mora te oblike obravnavati kot pravilo in ne kot izjemo, saj v podpori predstavljajo večino seznama.

V praksi se teden podpore sestavi iz peščice oblik izmen:

• Celodnevno pokritje, ki nosi jedro čakalne vrste
• Zamaknjeni začetki, ki zgostijo jutranji in zgodnji popoldanski vrh
• Kratki večerni in vikend termini za zaposlene za krajši čas in študente
• Nočno pokritje za trge v drugih časovnih pasovih

Na eni mreži je te oblike mogoče primerjati iz tedna v teden, vzorec, ki je deloval, pa shraniti kot predlogo in sestaviti znova, namesto da bi ga spet vpisovali. To je večina tega, čemur služi predloga razporeda klicnega centra, in to brez težav z različicami, ki jih prinese deljena preglednica.

Shrinkage, odmori in ure, ki jih nikoli ne dobite

Načrtovane ure in produktivne ure sta dve različni številki, razmik med njima pa je mesto, kjer podpora izgubi nadzor nad pokritjem. Odmori, izobraževanja, sestanki ekipe, dopusti, bolniške in zamude vsi jemljejo ure razporedu, ki je bil ob objavi videti popoln.

Način za obvladovanje tega je beleženje in ne ocenjevanje. Zahtevki za odsotnost in razpoložljivost živijo v istem sistemu kot razpored, zato tisti, ki sestavlja naslednji teden, že ve, kdo ni na voljo. Odmori se spremljajo na sami izmeni, zamude in predčasni odhodi pa pristanejo v poročilu o urah. Workforce management program za kontaktni center, ki prikazuje samo načrt, vam bo vedno laskal; tisti, ki prikaže načrt in izid, je vreden imeti.

Sezonski vrh razmik še razširi. Zaposlovanje za obremenjeno četrtletje pomeni v nekaj dneh dodati, povabiti in razporediti skupino začasnih agentov, nato pa jih večino spet umakniti. Če so seznam, povabila in razpored na enem mestu, se ta fluktuacija ne spremeni v letno izkopavanje po preglednicah.

Adherence: načrt proti temu, kar se je zares zgodilo

Adherence je preprosta zamisel z zoprnim merjenjem. Agenti se prijavijo in odjavijo prek mobilne aplikacije ali spleta, zato vsaka izmena nosi dejanski začetek, dejanski konec in dejanski odmor proti načrtovanemu. Poročilo o delovnem času nato za celotno obdobje razgrne trajanje izmene, trajanje odmora, ure zamude, predčasen odhod, odsotnost, opravljene ure in opravljene nadure za vsakega agenta.

To zadošča za odgovore na vprašanja, ki jih vodje ekip resnično odprejo na razgovorih na štiri oči: kdo dosledno začenja pozno, kateri vzorci izmen ustvarijo največ odsotnosti in kje nastajajo nadure. Naša stran funkcije evidenca delovnega časa podrobneje pokriva stran prijave, če najprej potrebujete ta del.

Več lokacij, delo od doma in časovni pasovi

Zelo malo podpornih obratov danes sedi v eni sobi. Običajno obstajajo interna ekipa, skupina, ki dela od doma, včasih zunanja lokacija v drugi državi, in en vodja, ki poskuša videti vse tri. Izmene je mogoče označiti z lokacijo dela, tako da razpored pokaže, kje naj bi kdo delal, zapis vsakega zaposlenega pa nosi svoj časovni pas, zato začetek ob 09:00 pomeni 09:00 tam, kjer ta oseba živi.

Pri tej velikosti so vloge in ravni dostopa enako pomembne. Vodje ekip dobijo skrbniške pravice nad svojo ekipo, agenti vidijo svoj razpored in svoje zahtevke, seznam pa ostane en sam seznam namesto ene preglednice na lokacijo. To je razlika med orodjem za razporejanje v klicnem centru in stensko tablo z več stolpci.

Kje se konča telefonska platforma in se začne kadrovski program

Rezultati iskanja zabrišejo dve kategoriji, ki opravljata zelo različno delo. Programi za upravljanje klicnega centra, sistemi za upravljanje kontaktnega centra in sistemi za upravljanje pomoči uporabnikom se ukvarjajo s stiki: jih usmerjajo, postavljajo v vrsto in poročajo o času obravnave. Ne sestavljajo razporeda, ne hranijo stanja dopusta in ne povedo obračunu plač, koliko nadur je agent opravil marca.

Shifton je kadrovska polovica. Načrtuje in objavlja, kdo je v izmeni, zbira zahtevke, beleži prisotnost in izdela ure. Ekipe ga poganjajo ob svoji platformi za stike, integraciji z Intercomom in Usedeskom pa povežeta obe strani podpore. Če vodite tudi poslovalnice ali zaledne ekipe, naša stran workforce management v bančništvu obravnava isto težavo v reguliranem okolju.

Poročanje, ki zdrži vprašanje iz obračuna plač

Konec meseca je izpit. Nekdo vpraša, zakaj je strošek plač višji od napovedi, in odgovor mora priti iz podatkov, ne iz spomina. Poročila o delovnem času prikažejo opravljene ure in nadure po agentu in po projektu, poročila o odsotnostih pokažejo, kaj je bilo izrabljeno in kaj ostaja, poročila o urnih postavkah pa razdelijo mesec na osnovne in dodatne ure. Vsako od njih se izvozi, zato finance dobijo datoteko namesto pogovora.

Prav tu si program za evidenco časa v klicnem centru prisluži svoje mesto. Ne zato, ker bi kdo užival v beleženju, temveč zato, ker se sporna evidenca ur s priloženim zapisom prijave razreši v dveh minutah namesto v dveh dneh.

Izbira sistema, ki ga bo ekipa še naprej uporabljala

Vsako platformo za kontaktni center preizkusite tako, kot jo bodo uporabljali agenti. Odprite jo na povprečnem telefonu in ne na novem. Sestavite cel teden in si izmerite čas. Pošljite spremembo izmene in poglejte, kako hitro prispe. Vprašajte, kaj se zgodi, ko nekdo zaprosi za dopust na dan, ki je že tanek, in ali se razpored, ki ga vidijo vsi, posodobi v istem trenutku.

Pod 10 ljudmi brezplačni paket Shiftona opravi celotno delo brez časovne omejitve, kar manjšo podporno službo v celoti pokrije. Ko obrat raste, se plačljivi paketi obračunavajo na zaposlenega mesečno in dodajo globlje poročanje ter nadzor, geolokacija in lokacija dela pa sta na voljo kot plačljiv modul. V obeh primerih je cilj isti: pokritje, ki sledi krivulji, nadure, ki ste jih izbrali in ne podedovali, in razpored, ki mu lahko zaupa vsak agent.