Софт для управления персоналом контакт-центра

Численность в контакт-центре - это кривая, а не одна цифра штата. Объём растёт к середине утра, достигает пика где-то до обеда, проседает, снова поднимается и обрывается к концу рабочего дня того рынка, который вы обслуживаете. Все на площадке это знают. Сложность в том, чтобы превратить кривую в график, который реально отработают живые люди с договорами, предпочтениями и детьми в саду. Именно для этого и делается WFM-система для колл-центра.

Большинство универсальных планировщиков исходят из офиса с девяти до шести. Поддержка так не живёт. Покрытие планируется получасами, операторы работают на частичной занятости и часто учатся, очереди открыты ночью и в выходные, а половина команды может сидеть в другом часовом поясе, чем тот, кто строит график. Любая программа для планирования смен в колл-центре, которая игнорирует эти факты, будет заброшена за квартал.

Что WFM-система для колл-центра обязана делать хорошо

Ценность держится на четырёх вещах. Быстро собрать полную неделю, не перерисовывая один и тот же повторяющийся паттерн каждый понедельник. Показывать часы и переработки, пока график ещё можно править, а не после расчёта зарплаты. Доставлять график на телефоны операторов, чтобы изменения приходили в момент согласования. И фиксировать, что произошло на самом деле, смена за сменой, чтобы план можно было сравнить с фактом.

Всё остальное - дело вкуса. Софт для планирования контакт-центра, который закрывает эти четыре пункта, полезнее того, у которого список функций длиннее, но нацелен на проблемы, которых у вашей площадки нет.

Покрытие по интервалам, а не по дням

Единица работы в контакт-центре - интервал. День, который в сумме выглядит полностью укомплектованным, может недобирать пять операторов с 10:00 до 11:30 и держать шесть лишних после 16:00, а дневная численность скрывает и то, и другое. Сетка, где каждая смена показывает точное время начала и конца, делает форму покрытия видимой, а разнесённые старты перестают быть упражнением в таблице.

Неудобные провалы закрывают именно схемы частичной занятости. Короткие вечерние смены, слоты только на выходные, разрезанное покрытие обеденного пика. Программа для составления графиков операторов должна считать это нормой, а не исключением, потому что в поддержке такие смены составляют большую часть штата.

На практике неделя поддержки собирается из нескольких форм смен:

• Полный день, который несёт основную нагрузку очереди
• Разнесённые старты, уплотняющие утренний и послеобеденный пики
• Короткие вечерние и выходные слоты для частичной занятости и студентов
• Ночное покрытие для рынков в других часовых поясах

Собранные на одной сетке, эти формы сравниваются от недели к неделе, а удачный паттерн сохраняется шаблоном и пересобирается вместо повторного набора вручную. Это и есть основная задача шаблона графика колл-центра, но без проблем с версиями, которые тянет за собой общая таблица.

Shrinkage, перерывы и часы, которых вы так и не получите

Плановые и продуктивные часы - два разных числа, и разрыв между ними как раз то место, где поддержка теряет контроль над покрытием. Перерывы, обучение, планёрки, отпуска, больничные и опоздания вынимают часы из графика, который на публикации выглядел полным.

Управлять этим можно только через фиксацию, а не через оценку на глаз. Заявки на отсутствие и доступность живут в той же системе, что и график, поэтому тот, кто строит следующую неделю, заранее знает, кого не будет. Перерывы учитываются на самой смене, а опоздания и ранние уходы попадают в отчёт по часам. Система, которая показывает только план, всегда будет вам льстить; брать стоит ту, что показывает и план, и факт.

Сезон пиковой нагрузки разрыв увеличивает. Набор под загруженный квартал означает добавить, пригласить и вывести в график группу временных операторов за считаные дни, а потом большинство из них так же быстро отключить. Когда штатный список, приглашения и график лежат в одном месте, эта текучка не превращается в ежегодные раскопки в таблицах.

Adherence: план против того, что было на самом деле

Соблюдение графика - простая идея с неудобным измерением. Операторы отмечают приход и уход в мобильном приложении или в вебе, поэтому каждая смена несёт фактическое начало, фактическое окончание и фактическое время перерыва против запланированного. Отчёт по рабочим часам затем раскладывает длительность смены, длительность перерыва, часы опозданий, ранние уходы, отсутствия, отработанные часы и переработку по каждому оператору за период.

Этого достаточно, чтобы ответить на вопросы, которые тимлиды реально поднимают на встречах один на один: кто систематически начинает позже, какие схемы смен дают больше всего пропусков и где генерируется переработка. Страница функции учёт рабочего времени подробнее описывает сторону отметок, если вам нужна прежде всего она.

Несколько площадок, удалёнка и часовые пояса

Мало какая поддержка сегодня сидит в одной комнате. Обычно есть внутренняя команда, группа на удалёнке, иногда аутсорс-площадка в другой стране и один руководитель, который пытается видеть все три. Смены помечаются рабочей локацией, поэтому график показывает, откуда человек должен работать, а в карточке сотрудника хранится его часовой пояс, так что старт в 09:00 означает 09:00 там, где он живёт.

Роли и уровни доступа на таком масштабе значат не меньше. Тимлиды получают права администратора над своей командой, операторы видят свой график и свои заявки, а штатный список остаётся единым вместо отдельной таблицы на каждую площадку. Это и отличает инструмент планирования контакт-центра от настенного графика с большим числом колонок.

Где заканчивается телефония и начинается WFM

Поисковая выдача смешивает две категории, которые решают совершенно разные задачи. Системы управления колл-центром, платформы управления контакт-центром и хелпдеск-системы работают с обращениями: маршрутизируют их, ставят в очередь и считают время обработки. Они не строят график, не хранят остатки отпусков и не сообщают бухгалтерии, сколько часов переработки оператор набрал в марте.

Shifton - это половина про персонал. Он планирует и публикует, кто выходит в смену, собирает заявки, фиксирует посещаемость и выдаёт часы. Команды используют его рядом со своей контактной платформой, а интеграции с Intercom и Usedesk соединяют две стороны поддержки. Если у вас есть ещё отделения или бэк-офис, страница управление персоналом банка разбирает ту же задачу в регулируемой среде.

Отчётность, которая переживёт вопрос от бухгалтерии

Проверка наступает в конце месяца. Кто-то спрашивает, почему фонд оплаты труда выше прогноза, и ответ должен приходить из данных, а не из памяти. Отчёты по рабочим часам показывают отработанные часы и переработку по оператору и по проекту, отчёты по отсутствиям - что взято и что осталось, отчёты по ставкам разбивают месяц на базовые и премиальные часы. Каждый из них выгружается, поэтому финансы получают файл, а не разговор.

Здесь же оправдывает себя учёт времени в колл-центре. Не потому что кому-то нравится трекинг, а потому что спорный табель с приложенной отметкой прихода закрывается за две минуты вместо двух дней.

Как выбрать систему, которой команда будет пользоваться

Проверяйте любую платформу для контакт-центра так, как её будут использовать операторы. Откройте на среднем телефоне, а не на новом. Соберите полную неделю и засеките время. Отправьте изменение смены и посмотрите, как быстро оно дойдёт. Спросите, что произойдёт, если человек попросит выходной в день, который и так тонкий, и обновится ли график у всех одновременно.

До 10 человек бесплатный тариф Shifton закрывает всю задачу без ограничения по времени, чего небольшой линии поддержки хватает целиком. По мере роста площадки платные тарифы оплачиваются за сотрудника в месяц и добавляют более глубокую отчётность и контроль, а геолокация и рабочие локации доступны как платный модуль. В любом случае цель одна: покрытие, совпадающее с кривой, переработка, которую вы выбрали, а не унаследовали, и график, которому доверяет каждый оператор.