برنامج إدارة القوى العاملة لمراكز الاتصال وفرق الدعم

تعيين الموظفين في مركز الاتصال منحنى لا عدد رؤوس. يرتفع حجم المكالمات خلال الصباح، ويبلغ ذروته في مكان ما قبل الظهر، ثم يهبط، ثم يرتفع مجددًا، ثم ينهار في نهاية يوم العمل في أي سوق تخدمه. يعرف ذلك كل من في الفريق. الصعوبة أن تحوّل ذلك المنحنى إلى جدول سيعمل به أشخاص حقيقيون لديهم عقود وتفضيلات والتزامات عائلية، وهذا تحديدًا ما بُني له برنامج إدارة القوى العاملة لمراكز الاتصال.

تفترض معظم أدوات الجدولة العامة مكتبًا يعمل من التاسعة إلى الخامسة. الدعم لا يسير هكذا. تُخطط التغطية بفترات نصف ساعة، والموظفون بدوام جزئي وكثير منهم طلبة، وقوائم الانتظار تبقى مفتوحة ليلًا وفي عطلة نهاية الأسبوع، وقد يجلس نصف الفريق في منطقة زمنية مختلفة عن الشخص الذي يبني الجدول. أي برنامج لجدولة مراكز الاتصال يتجاهل هذه الحقائق يُهجر خلال ربع سنة.

ما الذي يجب أن يتقنه برنامج إدارة القوى العاملة لمراكز الاتصال

أربعة أمور تحمل معظم القيمة. بناء أسبوع كامل بسرعة دون إعادة رسم النمط المتكرر نفسه كل يوم اثنين. إظهار الساعات والعمل الإضافي بينما الجدول ما زال قابلًا للتعديل لا بعد احتساب الرواتب. إيصال الجدول إلى هواتف الموظفين بحيث تصل التغييرات لحظة اعتمادها. وتسجيل ما حدث فعلًا، مناوبة بعد مناوبة، حتى يمكن مقارنة الخطة بالواقع.

وما عدا ذلك مسألة تفضيل. برنامج جدولة مركز اتصال يتقن هذه الأمور الأربعة يتفوق على آخر بقائمة ميزات أطول موجهة إلى مشكلات لا يعاني منها فريقك.

التغطية بالفترة الزمنية لا باليوم

وحدة العمل في مركز الاتصال هي الفترة الزمنية. اليوم الذي يبدو مغطى بالكامل في مجمله قد ينقصه خمسة موظفين بين 10:00 و11:30 ويزيد فيه ستة بعد 16:00، وعدد الأشخاص اليومي يخفي الأمرين معًا. البناء على شبكة تعرض فيها كل مناوبة وقت بدايتها ونهايتها بدقة يجعل شكل التغطية مرئيًا، وتتوقف بدايات الدوام المتدرجة عن كونها تمرينًا في جدول بيانات.

أنماط الدوام الجزئي هي التي تسد الثغرات الصعبة. مناوبات مسائية قصيرة، وفترات لنهاية الأسبوع فقط، وتغطية مقسمة حول ذروة الظهيرة. على برنامج جدولة موظفي مراكز الاتصال أن يتعامل مع هذه الأنماط بوصفها القاعدة لا الاستثناء، لأنها في الدعم تشكل أغلب القائمة.

عمليًا يُركّب أسبوع الدعم من عدد محدود من أشكال المناوبات:

• تغطية ليوم كامل تحمل الحجم الأساسي لقائمة الانتظار
• بدايات متدرجة تكثّف ذروة الصباح وبداية بعد الظهر
• فترات مسائية وفترات نهاية أسبوع قصيرة يعمل بها موظفو الدوام الجزئي والطلبة
• تغطية ليلية للأسواق في مناطق زمنية أخرى

وحين تُحفظ هذه الأشكال على شبكة واحدة يمكن مقارنتها أسبوعًا بأسبوع، ويمكن حفظ النمط الناجح كقالب وإعادة بنائه بدل إدخاله من جديد. هذا هو الغرض الأكبر من قالب جدول مركز الاتصال، لكن دون مشكلة تعدد النسخ التي يجرّها جدول البيانات المشترك.

Shrinkage والاستراحات والساعات التي لا تحصل عليها أبدًا

الساعات المخططة والساعات المنتجة رقمان مختلفان، والفجوة بينهما هي المكان الذي تفقد فيه عمليات الدعم السيطرة على التغطية. الاستراحات والتدريب واجتماعات الفريق والإجازات والمرض والتأخير تسحب ساعات من جدول بدا مكتملًا يوم نشره.

وسيلة إدارة ذلك هي تسجيله لا تقديره. تعيش طلبات الإجازة والتوافر في النظام نفسه الذي يضم الجدول، فيعرف من يبني الأسبوع المقبل مسبقًا من غير المتاح. تُتابع الاستراحات على المناوبة نفسها، ويصل التأخير والمغادرة المبكرة إلى تقرير الساعات. أي برنامج لإدارة القوى العاملة في مركز الاتصال يعرض الخطة وحدها سيجاملك دائمًا؛ والبرنامج الذي يستحق الاقتناء هو الذي يعرض الخطة والنتيجة معًا.

يوسّع موسم الذروة تلك الفجوة. التوظيف لربع مزدحم يعني إضافة مجموعة من الموظفين المؤقتين ودعوتهم وإدراجهم في الجدول خلال أيام، ثم الاستغناء عن معظمهم بعد ذلك. الاحتفاظ بالقائمة والدعوات والجدول في مكان واحد يمنع هذا الدوران من التحول إلى تنقيب سنوي في جداول البيانات.

Adherence: الخطة مقابل ما حدث فعلًا

Adherence فكرة بسيطة تحمل مشكلة قياس صعبة. يسجل الموظفون بداية العمل ونهايته عبر تطبيق الهاتف أو المتصفح، فتحمل كل مناوبة بداية فعلية ونهاية فعلية ووقت استراحة فعليًا مقابل ما كان مجدولًا. ثم يفصّل تقرير ساعات العمل مدة المناوبة ومدة الاستراحة وساعات التأخير والمغادرة المبكرة والغياب وساعات العمل الفعلية والعمل الإضافي لكل موظف خلال الفترة.

وهذا كافٍ للإجابة عن الأسئلة التي يطرحها قادة الفرق في الاجتماعات الفردية: من يبدأ متأخرًا باستمرار، وأي أنماط المناوبات تنتج أكبر قدر من الغياب، وأين يتولد العمل الإضافي. تغطي صفحة ميزة تتبع الوقت جانب تسجيل الحضور بتفصيل أكبر إن كان هذا الجزء ما تحتاجه أولًا.

مواقع متعددة والعمل من المنزل والمناطق الزمنية

قليل جدًا من عمليات الدعم اليوم تجتمع في غرفة واحدة. عادة يوجد فريق داخلي ومجموعة تعمل من المنزل وأحيانًا موقع خارجي في دولة أخرى، ومدير واحد يحاول رؤية الثلاثة. يمكن وسم المناوبات بموقع العمل، فيبيّن الجدول أين يُفترض أن يعمل كل شخص، ويحمل سجل كل موظف منطقته الزمنية حتى تعني بداية الساعة 09:00 الساعة 09:00 حيث يقيم.

وتماثلها أهمية المناصب ومستويات الوصول عند هذا الحجم. يحصل قادة الفرق على صلاحيات مسؤول على فرقهم، ويرى الموظفون جدولهم وطلباتهم، وتبقى القائمة واحدة بدل جدول بيانات لكل موقع. هذا هو الفارق بين أداة جدولة لمركز اتصال ولوحة على الحائط بأعمدة أكثر.

حيث تتوقف منصة الاتصالات ويبدأ برنامج القوى العاملة

تخلط نتائج البحث بين فئتين تؤديان عملين مختلفين تمامًا. برنامج إدارة مركز الاتصال وأنظمة إدارة مراكز الاتصال وأنظمة إدارة مكاتب المساعدة تتعامل مع جهات الاتصال: توجيهها وترتيبها في قوائم انتظار وإعداد التقارير عن زمن المعالجة. وهي لا تبني الجدول، ولا تحتفظ بأرصدة الإجازات، ولا تخبر قسم الرواتب بعدد ساعات العمل الإضافي التي عملها موظف في مارس.

أما Shifton فهو نصف القوى العاملة. يخطط وينشر من هو على المناوبة، ويجمع الطلبات، ويسجل الحضور، وينتج الساعات. تشغّله الفرق إلى جانب منصة الاتصال لديها، وتربط التكاملات مع Intercom ومع Usedesk جانبي مكتب الدعم. وإن كنت تدير أيضًا فرق فروع أو فرقًا خلفية، فصفحة إدارة القوى العاملة في البنوك تتناول المشكلة نفسها في بيئة خاضعة للتنظيم.

تقارير تصمد أمام سؤال من قسم الرواتب

نهاية الشهر هي الاختبار. يسأل أحدهم لماذا فاتورة الأجور أعلى من المتوقع، ويجب أن تأتي الإجابة من البيانات لا من الذاكرة. تعرض تقارير ساعات العمل الساعات الفعلية والإضافية لكل موظف ولكل مشروع، وتعرض تقارير الإجازات ما استُهلك وما تبقى، وتقسم تقارير الأجور الشهر إلى ساعات أساسية وساعات بأجر إضافي. وكل منها قابل للتصدير، فيحصل قسم المالية على ملف بدل محادثة.

وهنا أيضًا يثبت برنامج تتبع الوقت لمراكز الاتصال جدواه. لا لأن أحدًا يستمتع بتتبع الوقت، بل لأن كشف دوام متنازعًا عليه مرفقًا بسجل تسجيل حضور يُحسم في دقيقتين بدل يومين.

اختيار نظام سيواصل فريقك استخدامه

اختبر أي منصة لمركز الاتصال بالطريقة التي سيستخدمها بها الموظفون. افتحها على هاتف متوسط لا على هاتف جديد. ابنِ أسبوعًا كاملًا وقس الوقت الذي استغرقته. أرسل تغييرًا في مناوبة وراقب سرعة وصوله. اسأل ماذا يحدث حين يطلب أحدهم إجازة في يوم تغطيته ضعيفة أصلًا، وهل يتحدث الجدول الذي يراه الجميع في اللحظة نفسها.

لأقل من 10 أشخاص تؤدي خطة Shifton المجانية العمل كله دون حد زمني، وهو ما يغطي مكتب دعم صغيرًا بالكامل. ومع نمو الفريق تُحتسب الخطط المدفوعة لكل موظف شهريًا وتضيف تقارير وضبطًا أعمق، مع توفر تحديد الموقع الجغرافي وموقع العمل كوحدة مدفوعة. وفي الحالتين الهدف واحد: تغطية تطابق المنحنى، وعمل إضافي اخترته أنت لا ورثته، وجدول يثق به كل موظف.