Софт для управління персоналом контакт-центру

Чисельність у контакт-центрі - це крива, а не одна цифра штату. Обсяг зростає до середини ранку, досягає піку десь до обіду, просідає, знову піднімається й обривається наприкінці робочого дня того ринку, який ви обслуговуєте. Усі на майданчику це знають. Складність у тому, щоб перетворити криву на графік, який реально відпрацюють живі люди з договорами, уподобаннями та дітьми в садку. Саме для цього й робиться WFM-система для колл-центру.

Більшість універсальних планувальників виходять з офісу з дев'ятої до шостої. Підтримка так не живе. Покриття планується півгодинами, оператори працюють на частковій зайнятості й часто навчаються, черги відкриті вночі та у вихідні, а половина команди може сидіти в іншому часовому поясі, ніж той, хто будує графік. Будь-яка програма для планування змін у колл-центрі, що ігнорує ці факти, буде покинута за квартал.

Що WFM-система для колл-центру зобов'язана робити добре

Цінність тримається на чотирьох речах. Швидко зібрати повний тиждень, не перемальовуючи той самий повторюваний патерн щопонеділка. Показувати години й переробки, доки графік ще можна правити, а не після розрахунку зарплати. Доставляти графік на телефони операторів, щоб зміни приходили в момент погодження. І фіксувати, що сталося насправді, зміна за зміною, щоб план можна було порівняти з фактом.

Усе інше - справа смаку. Софт для планування контакт-центру, який закриває ці чотири пункти, корисніший за той, у якого список функцій довший, але націлений на проблеми, яких у вашого майданчика немає.

Покриття за інтервалами, а не за днями

Одиниця роботи в контакт-центрі - інтервал. День, який у сумі виглядає повністю укомплектованим, може недобирати п'ять операторів з 10:00 до 11:30 і тримати шість зайвих після 16:00, а денна чисельність приховує і те, і інше. Сітка, де кожна зміна показує точний час початку та кінця, робить форму покриття видимою, а рознесені старти перестають бути вправою в таблиці.

Незручні провали закривають саме схеми часткової зайнятості. Короткі вечірні зміни, слоти лише на вихідні, розрізане покриття обіднього піку. Програма для складання графіків операторів має вважати це нормою, а не винятком, бо в підтримці такі зміни складають більшу частину штату.

На практиці тиждень підтримки збирається з кількох форм змін:

• Повний день, який несе основне навантаження черги
• Рознесені старти, що ущільнюють ранковий і післяобідній піки
• Короткі вечірні та вихідні слоти для часткової зайнятості та студентів
• Нічне покриття для ринків в інших часових поясах

Зібрані на одній сітці, ці форми порівнюються від тижня до тижня, а вдалий патерн зберігається шаблоном і перезбирається замість повторного набору вручну. Це і є основне завдання шаблону графіка колл-центру, але без проблем з версіями, які тягне за собою спільна таблиця.

Shrinkage, перерви та години, яких ви так і не отримаєте

Планові та продуктивні години - два різні числа, і розрив між ними якраз те місце, де підтримка втрачає контроль над покриттям. Перерви, навчання, планірки, відпустки, лікарняні та запізнення виймають години з графіка, який на публікації виглядав повним.

Керувати цим можна лише через фіксацію, а не через оцінку на око. Заявки на відсутність і доступність живуть у тій самій системі, що й графік, тому той, хто будує наступний тиждень, заздалегідь знає, кого не буде. Перерви обліковуються на самій зміні, а запізнення та ранні виходи потрапляють у звіт з годин. Система, яка показує лише план, завжди вам лестить; брати варто ту, що показує і план, і факт.

Сезон пікового навантаження розрив збільшує. Набір під завантажений квартал означає додати, запросити й вивести в графік групу тимчасових операторів за лічені дні, а потім більшість з них так само швидко відключити. Коли штатний список, запрошення та графік лежать в одному місці, ця плинність не перетворюється на щорічні розкопки в таблицях.

Adherence: план проти того, що було насправді

Дотримання графіка - проста ідея з незручним вимірюванням. Оператори відмічають прихід і вихід у мобільному застосунку або у вебі, тому кожна зміна несе фактичний початок, фактичне завершення та фактичний час перерви проти запланованого. Звіт з робочих годин далі розкладає тривалість зміни, тривалість перерви, години запізнень, ранні виходи, відсутності, відпрацьовані години та переробку по кожному оператору за період.

Цього достатньо, щоб відповісти на питання, які тімліди реально піднімають на зустрічах віч-на-віч: хто систематично починає пізніше, які схеми змін дають найбільше пропусків і де генерується переробка. Сторінка функції облік робочого часу докладніше описує бік відміток, якщо вам потрібен насамперед він.

Кілька майданчиків, віддалена робота та часові пояси

Мало яка підтримка сьогодні сидить в одній кімнаті. Зазвичай є внутрішня команда, група на віддаленій роботі, іноді аутсорс-майданчик в іншій країні та один керівник, який намагається бачити всі три. Зміни позначаються робочою локацією, тому графік показує, звідки людина має працювати, а в картці співробітника зберігається його часовий пояс, тож старт о 09:00 означає 09:00 там, де він живе.

Ролі та рівні доступу на такому масштабі важать не менше. Тімліди отримують права адміністратора над своєю командою, оператори бачать свій графік і свої заявки, а штатний список залишається єдиним замість окремої таблиці на кожен майданчик. Це й відрізняє інструмент планування контакт-центру від настінного графіка з більшою кількістю колонок.

Де закінчується телефонія і починається WFM

Пошукова видача змішує дві категорії, які розв'язують цілком різні задачі. Системи управління колл-центром, платформи управління контакт-центром і хелпдеск-системи працюють зі зверненнями: маршрутизують їх, ставлять у чергу та рахують час обробки. Вони не будують графік, не зберігають залишки відпусток і не повідомляють бухгалтерії, скільки годин переробки оператор набрав у березні.

Shifton - це половина про персонал. Він планує та публікує, хто виходить у зміну, збирає заявки, фіксує відвідуваність і видає години. Команди використовують його поруч зі своєю контактною платформою, а інтеграції з Intercom та Usedesk з'єднують два боки підтримки. Якщо у вас є ще відділення або бек-офіс, сторінка управління персоналом банку розбирає ту саму задачу в регульованому середовищі.

Звітність, яка переживе питання від бухгалтерії

Перевірка настає наприкінці місяця. Хтось питає, чому фонд оплати праці вищий за прогноз, і відповідь має приходити з даних, а не з пам'яті. Звіти з робочих годин показують відпрацьовані години та переробку по оператору і по проєкту, звіти з відсутностей - що взято і що залишилось, звіти зі ставок розбивають місяць на базові та преміальні години. Кожен з них вивантажується, тому фінанси отримують файл, а не розмову.

Тут же виправдовує себе облік часу в колл-центрі. Не тому що комусь подобається трекінг, а тому що спірний табель з доданою відміткою приходу закривається за дві хвилини замість двох днів.

Як обрати систему, якою команда користуватиметься

Перевіряйте будь-яку платформу для контакт-центру так, як її будуть використовувати оператори. Відкрийте на середньому телефоні, а не на новому. Зберіть повний тиждень і засічіть час. Надішліть зміну в графіку й подивіться, як швидко вона дійде. Спитайте, що станеться, якщо людина попросить вихідний у день, який і так тонкий, і чи оновиться графік у всіх одночасно.

До 10 осіб безкоштовний тариф Shifton закриває все завдання без обмеження в часі, чого невеликій лінії підтримки вистачає цілком. З ростом майданчика платні тарифи оплачуються за співробітника на місяць і додають глибшу звітність та контроль, а геолокація та робочі локації доступні як платний модуль. У будь-якому разі мета одна: покриття, що збігається з кривою, переробка, яку ви обрали, а не успадкували, і графік, якому довіряє кожен оператор.