תוכנת ניהול כוח אדם למוקדי שירות ותמיכה

איוש של מוקד שירות הוא עקומה ולא מספר עובדים. הנפח מטפס לאורך הבוקר, מגיע לשיא איפשהו לפני הצהריים, יורד, מטפס שוב וצונח בתום יום העבודה בשוק שאתם משרתים. כל מי שנמצא במוקד יודע את זה. הקושי הוא להפוך את העקומה לסידור עבודה שאנשים אמיתיים, עם חוזים, העדפות וסידורים משפחתיים, באמת יעבדו לפיו, וזו בדיוק המשימה שלשמה נבנתה תוכנת ניהול כוח אדם למוקד טלפוני.

רוב כלי הסידור הכלליים מניחים משרד של תשע עד חמש. תמיכה לא עובדת כך. הכיסוי מתוכנן בחצאי שעות, הנציגים הם ברובם משרה חלקית וסטודנטים, התורים נשארים פתוחים בלילות ובסופי שבוע, וחצי מהצוות עשוי לשבת באזור זמן אחר מזה של מי שבונה את הסידור. כל תוכנת סידור עבודה למוקד שמתעלמת מהעובדות האלה ננטשת תוך רבעון.

מה תוכנת ניהול כוח אדם למוקד חייבת לעשות נכון

ארבעה דברים נושאים את רוב הערך. לבנות שבוע שלם במהירות, בלי לצייר מחדש כל יום שני את אותו דפוס חוזר. להציג שעות ושעות נוספות בזמן שהסידור עוד ניתן לעריכה ולא אחרי שהשכר כבר רץ. להעביר את הסידור לניידים של הנציגים, כך שכל שינוי נוחת ברגע שהוא מאושר. ולתעד מה קרה בפועל, משמרת אחר משמרת, כדי שאפשר יהיה להשוות את התוכנית למציאות.

כל השאר הוא עניין של העדפה. תוכנת סידור עבודה למוקד שירות שמטפלת בארבעת אלה עדיפה על אחת עם רשימת יכולות ארוכה יותר שמכוונת לבעיות שאין לכם.

כיסוי לפי אינטרוול ולא לפי יום

יחידת העבודה במוקד שירות היא האינטרוול. יום שנראה מאויש במלואו בסך הכול יכול להיות חסר חמישה נציגים בין 10:00 ל 11:30 ועודף בשישה אחרי 16:00 , ומספר העובדים היומי מסתיר את שני הקצוות. בנייה על רשת שבה כל משמרת מציגה את שעת ההתחלה והסיום המדויקות שלה חושפת את צורת הכיסוי, והתחלות מדורגות מפסיקות להיות תרגיל בגיליון אלקטרוני.

דפוסי המשרה החלקית הם אלה שסוגרים את הפערים המסובכים. משמרות ערב קצרות, משבצות סופי שבוע בלבד, כיסוי מפוצל סביב שיא הצהריים. תוכנת סידור עובדים למוקד חייבת להתייחס אליהם כאל נורמה ולא כאל חריגים, כי בתמיכה הם רוב הרשימה.

בפועל שבוע תמיכה מורכב מכמה צורות משמרת:

• כיסוי של יום מלא שנושא את ליבת התור
• התחלות מדורגות שמעבות את שיאי הבוקר ותחילת אחר הצהריים
• משבצות ערב וסוף שבוע קצרות שמאוישות במשרה חלקית ובסטודנטים
• כיסוי לילה עבור שווקים באזורי זמן אחרים

כשכל הצורות יושבות על רשת אחת אפשר להשוות ביניהן משבוע לשבוע, ודפוס שעבד נשמר כתבנית ונבנה מחדש במקום להיכתב שוב. זה כמעט כל מה שתבנית סידור עבודה למוקד אמורה לתת, בלי בעיית ניהול הגרסאות שגיליון משותף גורר איתו.

Shrinkage, הפסקות והשעות שלעולם לא תקבלו

שעות מתוכננות ושעות פרודוקטיביות הן שני מספרים שונים, והפער ביניהם הוא המקום שבו תפעול התמיכה מאבד שליטה על הכיסוי. הפסקות, הדרכות, ישיבות צוות, חופשות, מחלה ואיחורים מוציאים שעות מסידור שנראה שלם ביום הפרסום.

הדרך לנהל את זה היא לתעד ולא להעריך. בקשות חופשה וזמינות נמצאות באותה מערכת שבה נמצא הסידור, כך שמי שבונה את השבוע הבא כבר יודע מי לא זמין. ההפסקות נמדדות על המשמרת עצמה, ואיחורים ויציאות מוקדמות נוחתים בדוח השעות. תוכנת ניהול כוח אדם למוקד שמראה רק את התוכנית תמיד תחמיא לכם; זו שמראה גם את התוכנית וגם את התוצאה היא ששווה להחזיק.

עונת השיא מרחיבה את הפער. גיוס לרבעון עמוס פירושו להוסיף, להזמין ולשבץ קבוצת נציגים זמניים בתוך ימים ספורים, ואז להוריד את רובם מהסידור. שמירת הרשימה, ההזמנות והסידור במקום אחד מונעת מהתחלופה הזאת להפוך לחפירה שנתית בגיליונות.

Adherence: התוכנית מול מה שקרה בפועל

Adherence הוא רעיון פשוט עם בעיית מדידה מסובכת. הנציגים מחתימים כניסה ויציאה באפליקציה או בדפדפן, ולכן כל משמרת נושאת שעת התחלה אמיתית, שעת סיום אמיתית וזמן הפסקה אמיתי מול המתוכנן. דוח שעות העבודה פורש אחר כך את משך המשמרת, משך ההפסקה, שעות האיחור, היציאה המוקדמת, ההיעדרות, השעות שבוצעו והשעות הנוספות שבוצעו לכל נציג לאורך התקופה.

זה מספיק כדי לענות על השאלות שראשי צוותים באמת מעלים בשיחות אישיות: מי מתחיל באיחור באופן עקבי, אילו דפוסי משמרת מייצרים הכי הרבה היעדרות ואיפה נוצרות השעות הנוספות. עמוד היכולת מעקב שעות עבודה שלנו מרחיב על צד ההחתמה אם זה החלק שדרוש לכם ראשון.

ריבוי אתרים, עבודה מהבית ואזורי זמן

כמעט אין היום מוקד תמיכה שיושב בחדר אחד. בדרך כלל יש צוות פנימי, קבוצה שעובדת מהבית, לעתים אתר מיקור חוץ במדינה אחרת, ומנהל אחד שמנסה לראות את שלושתם. אפשר לתייג משמרות במיקום עבודה, כך שהסידור מראה היכן כל אחד אמור לעבוד, וכל רשומת עובד מחזיקה אזור זמן משלה, ולכן התחלה ב 09:00 היא 09:00 במקום שבו העובד גר.

בגודל כזה תפקידים ורמות גישה חשובים לא פחות. ראשי צוותים מקבלים הרשאות מנהל על הצוות שלהם, נציגים רואים את הסידור והבקשות שלהם בלבד, והרשימה נשארת רשימה אחת במקום גיליון נפרד לכל אתר. זה ההבדל בין כלי סידור עבודה למוקד לבין לוח קיר עם עוד כמה עמודות.

היכן נגמרת פלטפורמת הטלפוניה ומתחילה תוכנת כוח האדם

תוצאות החיפוש מטשטשות שתי קטגוריות שעושות עבודה שונה לגמרי. תוכנות ניהול מוקד, מערכות ניהול מוקדי שירות ומערכות ניהול הלפדסק מטפלות בפניות: ניתוב, ניהול תור ודיווח על זמן טיפול. הן לא בונות את הסידור, לא מחזיקות יתרות חופשה ולא מספרות למחלקת השכר כמה שעות נוספות עשה נציג במרץ.

מערכת Shifton היא החצי של כוח האדם. היא מתכננת ומפרסמת מי במשמרת, אוספת בקשות, מתעדת נוכחות ומפיקה את השעות. צוותים מפעילים אותה לצד פלטפורמת הפניות שלהם, והחיבורים אל Intercom ואל Usedesk מקשרים בין שני צדי המוקד. אם אתם מנהלים גם צוותי סניף או עורף, עמוד ניהול כוח אדם בבנקאות שלנו עוסק באותה בעיה בסביבה מפוקחת.

דיווח שעומד בשאלה של מחלקת השכר

סוף החודש הוא המבחן. מישהו שואל למה עלות השכר גבוהה מהתחזית, והתשובה צריכה להגיע מנתונים ולא מהזיכרון. דוחות שעות עבודה מציגים שעות שבוצעו ושעות נוספות לפי נציג ולפי פרויקט, דוחות חופשה מציגים מה נוצל ומה נותר, ודוחות תעריף מפרקים את החודש לשעות בסיס ולשעות בתוספת. כל אחד מהם מיוצא, כך שהכספים מקבלים קובץ ולא שיחה.

כאן גם תוכנת מעקב שעות למוקד מצדיקה את מקומה. לא מפני שמישהו נהנה ממעקב, אלא מפני שדיווח שעות שנוי במחלוקת שמצורפת אליו רשומת החתמה נסגר בשתי דקות ולא בתוך יומיים.

לבחור מערכת שהצוות ימשיך להשתמש בה

בדקו כל פלטפורמת מוקד בדיוק כפי שהנציגים ישתמשו בה. פתחו אותה בטלפון ממוצע ולא בחדש. בנו שבוע שלם ומדדו לעצמכם את הזמן. שלחו שינוי משמרת ובדקו כמה מהר הוא מגיע. שאלו מה קורה כשמישהו מבקש חופשה ביום שכבר דליל, והאם הסידור שכולם רואים מתעדכן באותו רגע.

מתחת ל 10 אנשים התוכנית החינמית של Shifton מריצה את כל העבודה ללא הגבלת זמן, וזה מכסה מוקד תמיכה קטן במלואו. ככל שהמוקד גדל, התוכניות בתשלום מחויבות לפי עובד לחודש ומוסיפות דיווח ושליטה מעמיקים יותר, ואיכון מיקום ומיקום העבודה זמינים כמודול בתשלום. כך או כך היעד זהה: כיסוי שתואם לעקומה, שעות נוספות שבחרתם ולא ירשתם, וסידור שכל נציג יכול לסמוך עליו.