Zvanu centra darbaspēka pārvaldības sistēma atbalsta komandām

Kontaktu centra personāla nodrošinājums ir līkne, nevis cilvēku skaits. Apjoms kāpj visu rītu, sasniedz maksimumu kaut kur pirms pusdienlaika, nokrīt, kāpj atkal un strauji gāžas darba dienas beigās tajā tirgū, kuru apkalpojat. To zina visi zālē. Grūtības sākas tad, kad šī līkne jāpārvērš grafikā, kuru patiešām nostrādās dzīvi cilvēki ar līgumiem, vēlmēm un bērniem, un tieši tam ir veidota zvanu centra darbaspēka pārvaldības sistēma.

Lielākā daļa universālo plānošanas rīku pieņem biroju no deviņiem līdz pieciem. Atbalsts tā nestrādā. Segumu plāno pa pusstundām, operatori strādā nepilnu slodzi un bieži vēl mācās, rindas paliek atvērtas naktī un nedēļas nogalēs, un puse komandas var sēdēt citā laika joslā nekā cilvēks, kurš veido grafiku. Jebkura zvanu centra grafiku programma, kas šos faktus ignorē, tiek pamesta ceturkšņa laikā.

Kas zvanu centra darbaspēka pārvaldības sistēmai jāizdara pareizi

Lielāko vērtības daļu nes četras lietas. Ātri izveidot pilnu nedēļu, katru pirmdienu no jauna nezīmējot to pašu atkārtojošos modeli. Rādīt stundas un virsstundas, kamēr grafiks vēl ir rediģējams, nevis pēc algu aprēķina. Nogādāt grafiku operatoru telefonos tā, lai izmaiņas nonāk pie viņiem apstiprināšanas brīdī. Un fiksēt, kas patiešām notika, maiņu pēc maiņas, lai plānu varētu salīdzināt ar realitāti.

Viss pārējais ir gaumes jautājums. Kontaktu centra grafiku sistēma, kas šīs četras lietas paveic, uzvar to, kurai ir garāks funkciju saraksts, bet vērsts uz problēmām, kādu jūsu zālē nav.

Segums pa intervāliem, nevis pa dienām

Darba vienība kontaktu centrā ir intervāls. Diena, kas kopumā izskatās pilnībā nosegta, no plkst. 10:00 līdz 11:30 var būt par pieciem operatoriem īsāka un pēc plkst. 16:00 par sešiem pārāk pilna, bet dienas cilvēku skaits abas lietas noslēpj. Veidošana režģī, kur katra maiņa rāda savu precīzo sākuma un beigu laiku, padara seguma formu redzamu, un pakāpeniski sākumi beidz būt vingrinājums izklājlapā.

Tieši nepilnas slodzes modeļi aizpilda neērtās spraugas. Īsas vakara maiņas, tikai nedēļas nogales logi, sadalīts segums ap pusdienu maksimumu. Zvanu centra darbinieku grafiku programmai tas jāuztver kā norma, nevis kā izņēmums, jo atbalstā šādi cilvēki veido saraksta lielāko daļu.

Praksē atbalsta nedēļa tiek saliktā no dažām maiņu formām:

• Pilnas dienas segums, kas nes rindas pamatslodzi
• Pakāpeniski sākumi, kas sabiezina rīta un agrās pēcpusdienas maksimumu
• Īsi vakara un nedēļas nogales logi, ko nostrādā nepilnas slodzes darbinieki un studenti
• Nakts segums tirgiem citās laika joslās

Turētas vienā režģī, šīs formas var salīdzināt nedēļu pret nedēļu, un modeli, kas nostrādāja, var saglabāt kā veidni un atjaunot, nevis ievadīt no jauna. Tam galvenokārt kalpo zvanu centra grafika veidne, tikai bez versiju problēmas, ko līdzi nes koplietota izklājlapa.

Shrinkage, pārtraukumi un stundas, kuras nekad nesaņemat

Ieplānotās un produktīvās stundas ir divi dažādi skaitļi, un plaisa starp tiem ir vieta, kur atbalsta operācija zaudē kontroli pār segumu. Pārtraukumi, apmācības, komandas sapulces, atvaļinājumi, slimības un kavējumi izņem stundas no grafika, kas publicēšanas dienā izskatījās pilnīgs.

Veids, kā to pārvaldīt, ir to fiksēt, nevis aptuveni novērtēt. Brīvdienu pieteikumi un pieejamība dzīvo tajā pašā sistēmā, kur grafiks, tāpēc cilvēks, kurš plāno nākamo nedēļu, jau zina, kurš nebūs pieejams. Pārtraukumus uzskaita pašā maiņā, bet kavējumi un agras aiziešanas nonāk stundu atskaitē. Kontaktu centra darbaspēka pārvaldības sistēma, kas rāda tikai plānu, vienmēr jūs glaimos; vērtīga ir tā, kas rāda gan plānu, gan iznākumu.

Sezonas maksimums plaisu padara platāku. Pieņemt darbā noslogotam ceturksnim nozīmē dažu dienu laikā pievienot, uzaicināt un ielikt grafikā grupu pagaidu operatoru, bet pēc tam lielāko daļu no viņiem atkal atlaist. Ja saraksts, uzaicinājumi un grafiks glabājas vienā vietā, šī mainība nepārvēršas ikgadējos izklājlapu rakumos.

Adherence: plāns pret to, kas patiešām notika

Adherence ir vienkārša ideja ar neērtu mērīšanas problēmu. Operatori reģistrē darba sākumu un beigas mobilajā lietotnē vai pārlūkā, tāpēc katra maiņa nes faktisko sākumu, faktiskās beigas un faktisko pārtraukumu laiku pret to, kas bija ieplānots. Darba stundu atskaite tad izklāj maiņas ilgumu, pārtraukumu ilgumu, kavētās stundas, agru aiziešanu, prombūtni, nostrādātās stundas un nostrādātās virsstundas katram operatoram visā periodā.

Ar to pietiek, lai atbildētu uz jautājumiem, ko komandu vadītāji patiešām uzdod individuālajās sarunās: kurš pastāvīgi sāk vēlu, kuri maiņu modeļi rada visvairāk prombūtnes un kur rodas virsstundas. Mūsu funkcijas darba laika uzskaite lapa sīkāk apraksta reģistrēšanās pusi, ja tā ir daļa, kas jums vajadzīga vispirms.

Vairākas vietas, darbs no mājām un laika joslas

Ļoti maz atbalsta operāciju šodien ietilpst vienā telpā. Parasti ir iekšējā komanda, no mājām strādājoša grupa, dažkārt ārpakalpojuma vieta citā valstī, un viens vadītājs, kurš cenšas redzēt visas trīs. Maiņas var iezīmēt ar darba vietu, tāpēc grafiks rāda, kur katram cilvēkam ir jāstrādā, bet katrs darbinieka ieraksts tur savu laika joslu, lai sākums plkst. 09:00 nozīmētu plkst. 09:00 tur, kur viņš dzīvo.

Šādā mērogā tikpat svarīgi ir amati un piekļuves līmeņi. Komandu vadītāji saņem administratora tiesības pār savu komandu, operatori redz savu grafiku un pieteikumus, bet saraksts paliek viens, nevis pa izklājlapai katrai vietai. Tā ir atšķirība starp zvanu centra grafiku rīku un sienas tāfeli ar vairāk kolonnām.

Kur beidzas telefonijas platforma un sākas darbaspēka sistēma

Meklēšanas rezultāti sajauc divas kategorijas, kas dara pavisam dažādu darbu. Zvanu centra vadības programmatūra, kontaktu centra vadības sistēmas un palīdzības dienesta vadības sistēmas nodarbojas ar kontaktiem: maršrutē tos, liek rindā un atskaitās par apstrādes laiku. Tās neveido grafiku, netur atvaļinājumu atlikumus un nepasaka algu aprēķinam, cik virsstundu operators nostrādāja martā.

Shifton ir darbaspēka puse. Tā plāno un publicē, kurš ir maiņā, savāc pieteikumus, fiksē apmeklējumu un rada stundas. Komandas to lieto līdzās savai kontaktu platformai, bet Intercom un Usedesk integrācijas savieno abas atbalsta dienesta puses. Ja pārvaldāt arī filiāļu vai aizmugures komandas, mūsu bankas darbaspēka pārvaldības lapa aplūko to pašu problēmu regulētā vidē.

Atskaites, kas iztur algu aprēķina jautājumu

Mēneša beigas ir pārbaudījums. Kāds jautā, kāpēc algu izmaksas ir lielākas nekā prognozēts, un atbildei jānāk no datiem, nevis no atmiņas. Darba stundu atskaites rāda nostrādātās stundas un virsstundas katram operatoram un katram projektam, brīvdienu atskaites rāda, kas ir izmantots un kas atlicis, bet likmju atskaites sadala mēnesi bāzes un piemaksu stundās. Katra no tām eksportējas, tāpēc finanšu daļa saņem failu, nevis sarunu.

Šeit savu vietu attaisno arī zvanu centra darba laika uzskaites programma. Ne tāpēc, ka kādam patiktu uzskaite, bet tāpēc, ka apstrīdēta darba laika uzskaite ar pievienotu reģistrācijas ierakstu tiek nokārtota divās minūtēs, nevis divās dienās.

Kā izvēlēties sistēmu, ko komanda turpinās lietot

Testējiet jebkuru kontaktu centra platformu tā, kā to lietos operatori. Atveriet to vidēja līmeņa telefonā, nevis jaunā. Izveidojiet pilnu nedēļu un nomēriet sev laiku. Nosūtiet maiņas izmaiņu un paskatieties, cik ātri tā pienāk. Pajautājiet, kas notiek, kad kāds lūdz brīvdienu dienā, kas jau ir plāni nosegta, un vai grafiks, ko visi redz, atjaunojas vienā un tajā pašā brīdī.

Zem 10 cilvēkiem Shifton bezmaksas plāns paveic visu darbu bez laika ierobežojuma, kas pilnībā nosedz nelielu atbalsta dienestu. Zālei augot, maksas plāni tiek aprēķināti par darbinieku mēnesī un pievieno dziļāku atskaitīšanos un kontroli, bet ģeolokācija un darba vieta ir pieejamas kā maksas modulis. Jebkurā gadījumā mērķis ir viens: segums, kas atbilst līknei, virsstundas, kuras esat izvēlējies, nevis mantojis, un grafiks, kuram var uzticēties katrs operators.