サポートチームのためのコールセンター要員管理システム

コンタクトセンターの人員配置は人数ではなく曲線です。呼量は午前中に上がり続け、昼前のどこかで頂点を迎え、いったん落ち、また上がり、担当する市場の就業終了時刻に崖のように落ちます。現場の誰もがそれを知っています。難しいのは、その曲線を、契約や希望や家庭の事情を抱えた実在の人が実際に働けるシフト表へ変えることであり、コールセンターの要員管理システムはまさにそのために作られています。

汎用のシフト作成ツールの多くは九時五時のオフィスを前提にしています。サポートはそのようには動きません。カバーは30分単位で組み、オペレーターはパートタイムと学生が中心で、キューは夜間も週末も開いており、チームの半数がシフトを組む人と別のタイムゾーンにいることもあります。こうした事実を無視したコールセンターのシフト管理ソフトは、四半期のうちに使われなくなります。

コールセンター要員管理システムが外してはいけない点

価値の大半は四つのことが担います。毎週月曜に同じ繰り返しパターンを描き直さずに、一週間分を素早く組み上げること。給与計算が回った後ではなく、シフト表がまだ編集できるうちに時間と残業を見せること。スケジュールをオペレーターのスマートフォンへ届け、変更が承認された瞬間に反映されること。そして実際に何が起きたかをシフト単位で記録し、計画と現実を突き合わせられることです。

それ以外は好みの問題です。この四つを押さえたコンタクトセンターのシフト管理ソフトは、現場に存在しない問題向けの長い機能一覧を持つ製品に勝ります。

日単位ではなくインターバル単位のカバー

コンタクトセンターの作業単位はインターバルです。合計で見れば十分な人数の一日でも、10:00 から 11:30 の間は五人足りず、16:00 以降は六人余っていることがあり、日次の人数はその両方を覆い隠します。各シフトが正確な開始時刻と終了時刻を示すグリッド上で組めば、カバーの形が見えるようになり、時差出勤は表計算の作業ではなくなります。

扱いにくい隙間を埋めるのがパートタイムのパターンです。短い夜の枠、週末のみの枠、昼のピークをまたぐ分割勤務。コールセンターの従業員シフト管理ソフトは、それらを例外ではなく標準として扱う必要があります。サポートではそれが名簿の多数派だからです。

実務では、サポートの一週間はいくつかのシフト形状から組み上がります。

• キューの中心を担う終日のカバー
• 午前と昼過ぎのピークを厚くする時差出勤
• パートタイムと学生が担う短い夜間と週末の枠
• 他のタイムゾーンの市場に向けた深夜のカバー

一つのグリッドに載せれば、これらの形状を週ごとに比較でき、うまくいったパターンはテンプレートとして保存して作り直せます。共有の表計算にありがちなバージョン管理の問題を抱えずに、コールセンターのシフト表テンプレートに求められることのほとんどが満たされます。

シュリンケージ、休憩、決して手に入らない時間

計画時間と実稼働時間は別の数字であり、その差こそサポート運営がカバーの制御を失う場所です。休憩、研修、チームミーティング、休暇、病欠、遅刻はいずれも、公開時点では完成して見えたスケジュールから時間を削っていきます。

その差を管理する方法は、見積もることではなく記録することです。休暇申請と勤務可能時間はシフト表と同じシステムにあるため、来週を組む担当者は誰が不在かを最初から把握しています。休憩はシフト上で追跡され、遅刻と早退は労働時間レポートに載ります。計画しか見せないコンタクトセンターの要員管理システムは常にあなたを甘やかします。計画と結果の両方を見せるものこそ、持つ価値があります。

繁忙期はこの差をさらに広げます。忙しい四半期に向けた採用は、臨時のオペレーターをまとめて追加し、招待し、数日でシフトに載せ、その後で大半を外すということです。名簿と招待とスケジュールを一箇所にまとめておけば、この入れ替わりが毎年の表計算の発掘作業に変わることはありません。

アドヒアランス、計画と実際に起きたこと

アドヒアランスは考え方は単純ですが、測るのが厄介です。オペレーターはモバイルアプリまたはウェブで出退勤を打刻するため、各シフトには計画に対する実際の開始、実際の終了、実際の休憩時間が残ります。労働時間レポートはそのうえで、期間中の全オペレーターについてシフト時間、休憩時間、遅刻時間、早退、欠勤、実働時間、実残業時間を並べます。

これだけあれば、チームリーダーが面談で実際に持ち出す問いに答えられます。誰が慢性的に遅れて始めているか、どのシフトパターンが最も欠勤を生むか、残業がどこで発生しているか。打刻の側から先に確認したい場合は、勤怠管理の機能ページで詳しく説明しています。

複数拠点、在宅勤務、タイムゾーン

いまや一つの部屋で完結するサポート運営はほとんどありません。自社チームがあり、在宅のグループがあり、別の国の委託拠点があることもあり、その三つを一人の管理者が見ようとしています。シフトには勤務地を紐づけられるため、誰がどこで働く予定かがシフト表に表れ、従業員ごとの記録がタイムゾーンを保持するので、9時開始はその人の居住地の9時を意味します。

この規模では役割とアクセス権も同じくらい重要です。チームリーダーは自分のチームに対して管理者権限を持ち、オペレーターは自分のスケジュールと申請だけを見て、名簿は拠点ごとの表計算に分かれず一つのままです。それがコールセンターのシフト管理ツールと、列を増やした壁の掲示との違いです。

電話プラットフォームが終わり要員管理が始まる場所

検索結果は、まったく別の仕事をする二つのカテゴリを混ぜてしまいます。コールセンター管理システム、コンタクトセンター管理システム、ヘルプデスク管理システムが扱うのは問い合わせそのものです。振り分け、待ち行列、処理時間の集計。これらはシフト表を作らず、休暇残を保持せず、あるオペレーターが三月に何時間残業したかを給与担当に伝えることもありません。

Shifton は要員の側を担います。誰がシフトに入るかを計画して公開し、申請を集め、出勤を記録し、時間を算出します。各チームは自社の問い合わせプラットフォームと並行して運用し、 Intercom と Usedesk の連携がサポート窓口の両側をつなぎます。店舗やバックオフィスのチームも抱えている場合は、銀行の要員管理のページで、規制のある環境における同じ課題を扱っています。

給与の問い合わせに耐えるレポート

月末が試験です。人件費が見込みより高い理由を問われたとき、答えは記憶ではなくデータから出てこなければなりません。労働時間レポートはオペレーター別とプロジェクト別に実働時間と残業時間を示し、休暇レポートは取得済みと残日数を示し、賃率レポートは月を基本時間と割増時間に分けます。いずれも書き出せるので、経理には会話ではなくファイルが渡ります。

コールセンターの勤怠管理ソフトが力を発揮するのもここです。記録することが好きな人がいるからではなく、打刻記録が付いた勤務表なら、争いになっても二日ではなく二分で決着するからです。

チームが使い続けられるシステムの選び方

どのコンタクトセンター向けプラットフォームも、オペレーターが使うとおりに試してください。新品ではなく平均的なスマートフォンで開くこと。一週間分を実際に組んで時間を計ること。シフト変更を送って、届くまでの速さを見ること。もともと薄い日に休暇申請が入ったら何が起きるか、全員が見るシフト表が同じ瞬間に更新されるかを確かめること。

10名以下であれば、 Shifton の無料プランが期間の制限なく一連の業務をこなし、小規模なサポート窓口はそれだけで足ります。現場が大きくなれば、有料プランは従業員ごとの月額課金となり、より深いレポートと管理が加わります。位置情報と勤務地は有料モジュールとして利用できます。いずれにせよ目標は同じです。曲線に合ったカバー、引き継いだのではなく自分で選んだ残業、そして全オペレーターが信頼できるスケジュールです。