ซอฟต์แวร์บริหารกำลังคนคอลเซ็นเตอร์สำหรับทีมซัพพอร์ต

กำลังคนของคอนแทคเซ็นเตอร์เป็นเส้นโค้ง ไม่ใช่จำนวนหัว ปริมาณงานไต่ขึ้นตลอดช่วงเช้า ขึ้นสูงสุดที่ไหนสักแห่งก่อนเที่ยง แล้วตก ไต่ขึ้นอีกครั้ง และดิ่งลงเมื่อหมดเวลาทำการของตลาดที่คุณให้บริการ ทุกคนบนฟลอร์รู้เรื่องนี้ดี ความยากอยู่ที่การแปลงเส้นโค้งนั้นให้เป็นตารางกะที่คนจริง ซึ่งมีสัญญาจ้าง มีความต้องการส่วนตัว และมีภาระครอบครัว ยอมทำงานตามได้จริง และนั่นคือหน้าที่ที่ซอฟต์แวร์บริหารกำลังคนคอลเซ็นเตอร์ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อรับผิดชอบ

เครื่องมือจัดตารางทั่วไปส่วนใหญ่ตั้งสมมติฐานเป็นออฟฟิศเก้าโมงถึงห้าโมง งานซัพพอร์ตไม่ได้เดินแบบนั้น การวางกำลังคนคิดกันเป็นครึ่งชั่วโมง เจ้าหน้าที่ส่วนมากเป็นพาร์ตไทม์และนักศึกษา คิวยังเปิดทั้งกลางคืนและวันหยุด และครึ่งทีมอาจอยู่คนละโซนเวลากับคนที่สร้างตาราง ซอฟต์แวร์จัดตารางกะคอลเซ็นเตอร์ใดก็ตามที่มองข้ามข้อเท็จจริงเหล่านี้ จะถูกเลิกใช้ภายในหนึ่งไตรมาส

สิ่งที่ซอฟต์แวร์บริหารกำลังคนคอลเซ็นเตอร์ต้องทำให้ถูก

คุณค่าส่วนใหญ่มาจากสี่เรื่อง สร้างตารางทั้งสัปดาห์ได้เร็วโดยไม่ต้องวาดรูปแบบซ้ำเดิมใหม่ทุกเช้าวันจันทร์ แสดงชั่วโมงและค่าล่วงเวลาตั้งแต่ตอนที่ตารางยังแก้ไขได้ ไม่ใช่หลังปิดงวดเงินเดือน ส่งตารางขึ้นมือถือของเจ้าหน้าที่ โดยการเปลี่ยนแปลงไปถึงทันทีที่อนุมัติ และบันทึกสิ่งที่เกิดขึ้นจริงเป็นรายกะ เพื่อให้เทียบแผนกับความจริงได้

ที่เหลือเป็นเรื่องความชอบ ซอฟต์แวร์จัดตารางคอนแทคเซ็นเตอร์ที่ทำสี่เรื่องนี้ได้ดี ย่อมชนะตัวที่มีรายการฟีเจอร์ยาวกว่าแต่มุ่งแก้ปัญหาที่ฟลอร์ของคุณไม่มี

วางกำลังคนเป็นช่วงเวลา ไม่ใช่เป็นวัน

หน่วยของงานในคอนแทคเซ็นเตอร์คือช่วงเวลา วันที่ดูจากยอดรวมแล้วเหมือนคนครบ อาจขาดเจ้าหน้าที่ห้าคนระหว่าง 10:00 ถึง 11:30 และเกินอยู่หกคนหลัง 16:00 โดยตัวเลขรายวันกลบทั้งสองด้านไว้ การสร้างตารางบนกริดที่แต่ละกะแสดงเวลาเริ่มและเวลาเลิกที่แม่นยำ ทำให้รูปทรงของกำลังคนมองเห็นได้ และการทยอยเข้ากะก็เลิกเป็นงานฝีมือบนสเปรดชีต

สิ่งที่อุดช่องว่างยาก ๆ ได้คือรูปแบบพาร์ตไทม์ กะเย็นสั้น ๆ ช่องเฉพาะสุดสัปดาห์ และกำลังคนแบบแบ่งช่วงคร่อมพีคมื้อเที่ยง ซอฟต์แวร์จัดตารางพนักงานคอลเซ็นเตอร์ต้องมองรูปแบบเหล่านี้เป็นเรื่องปกติ ไม่ใช่ข้อยกเว้น เพราะในงานซัพพอร์ตมันคือส่วนใหญ่ของรายชื่อ

ในทางปฏิบัติ สัปดาห์ของงานซัพพอร์ตประกอบขึ้นจากรูปแบบกะไม่กี่แบบ

• กะเต็มวันที่แบกแกนหลักของคิว
• การทยอยเข้ากะเพื่อเสริมพีคช่วงเช้าและช่วงบ่ายต้น
• ช่องเย็นและสุดสัปดาห์สั้น ๆ ที่พาร์ตไทม์และนักศึกษารับไป
• กะดึกสำหรับตลาดที่อยู่คนละโซนเวลา

เมื่ออยู่บนกริดเดียวกัน รูปแบบเหล่านี้เทียบกันได้จากสัปดาห์หนึ่งไปอีกสัปดาห์ และรูปแบบที่ได้ผลก็บันทึกเป็นเทมเพลตแล้วสร้างใหม่ได้โดยไม่ต้องพิมพ์ซ้ำ นั่นคือเกือบทั้งหมดของสิ่งที่เทมเพลตตารางกะคอลเซ็นเตอร์มีไว้เพื่อ โดยไม่ต้องแบกปัญหาการควบคุมเวอร์ชันที่มากับสเปรดชีตแชร์กัน

Shrinkage เวลาพัก และชั่วโมงที่คุณไม่มีวันได้คืน

ชั่วโมงตามแผนกับชั่วโมงที่ผลิตงานได้จริงเป็นคนละตัวเลข และช่องว่างระหว่างสองตัวนี้คือจุดที่งานซัพพอร์ตเสียการควบคุมกำลังคน เวลาพัก การอบรม ประชุมทีม วันลา การเจ็บป่วย และการมาสาย ล้วนดึงชั่วโมงออกจากตารางที่ดูสมบูรณ์ในวันที่เผยแพร่

วิธีจัดการคือบันทึกมันไว้ ไม่ใช่ประมาณเอา คำขอลาและการแจ้งเวลาว่างอยู่ในระบบเดียวกับตารางกะ คนที่สร้างตารางสัปดาห์หน้าจึงรู้ตั้งแต่ต้นว่าใครไม่ว่าง เวลาพักถูกติดตามบนตัวกะเอง ส่วนการมาสายและการกลับก่อนเวลาไปปรากฏในรายงานชั่วโมงทำงาน ซอฟต์แวร์บริหารกำลังคนคอนแทคเซ็นเตอร์ที่แสดงเฉพาะแผนจะทำให้คุณดูดีเสมอ ตัวที่แสดงทั้งแผนและผลลัพธ์ต่างหากที่ควรมีไว้

ช่วงพีคยิ่งถ่างช่องว่างนี้ให้กว้างขึ้น การรับคนเข้ามาสำหรับไตรมาสที่งานหนัก หมายถึงการเพิ่ม เชิญ และจัดกะให้เจ้าหน้าที่ชั่วคราวกลุ่มหนึ่งภายในไม่กี่วัน แล้วปลดส่วนใหญ่ออกหลังจากนั้น การเก็บรายชื่อ คำเชิญ และตารางไว้ที่เดียว ทำให้การหมุนเวียนนี้ไม่กลายเป็นการขุดค้นสเปรดชีตประจำปี

Adherence แผนที่วางไว้เทียบกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริง

Adherence เป็นแนวคิดง่าย ๆ ที่วัดผลยาก เจ้าหน้าที่ลงเวลาเข้าและออกผ่านแอปมือถือหรือเว็บ ทุกกะจึงมีเวลาเริ่มจริง เวลาเลิกจริง และเวลาพักจริง ให้เทียบกับที่วางแผนไว้ จากนั้นรายงานชั่วโมงทำงานจะกางระยะเวลากะ ระยะเวลาพัก ชั่วโมงมาสาย การกลับก่อนเวลา การขาดงาน ชั่วโมงที่ทำจริง และชั่วโมงล่วงเวลาที่ทำจริง ของเจ้าหน้าที่ทุกคนตลอดทั้งรอบ

เท่านี้ก็พอตอบคำถามที่หัวหน้าทีมยกขึ้นมาจริง ๆ ในการคุยตัวต่อตัวได้ ว่าใครเริ่มงานสายเป็นประจำ รูปแบบกะแบบไหนทำให้ขาดงานมากที่สุด และค่าล่วงเวลาเกิดขึ้นตรงจุดใด หน้าฟีเจอร์ การบันทึกเวลาทำงาน ของเราอธิบายฝั่งการลงเวลาไว้ละเอียดกว่า หากนั่นคือส่วนที่คุณต้องการก่อน

หลายสาขา การทำงานจากบ้าน และโซนเวลา

ทุกวันนี้แทบไม่มีหน่วยซัพพอร์ตใดอยู่ในห้องเดียวอีกแล้ว โดยทั่วไปจะมีทีมภายใน กลุ่มที่ทำงานจากบ้าน บางครั้งมีสาขาที่จ้างภายนอกในอีกประเทศ และมีผู้จัดการคนเดียวที่ต้องมองให้เห็นทั้งสามส่วน กะสามารถระบุสถานที่ทำงานได้ ตารางจึงบอกว่าแต่ละคนควรทำงานอยู่ที่ใด และข้อมูลพนักงานแต่ละคนเก็บโซนเวลาของตนเอง การเริ่มงาน 09:00 จึงหมายถึง 09:00 ตามเวลาที่เขาอาศัยอยู่

ที่ขนาดเท่านี้ บทบาทและระดับสิทธิ์ก็สำคัญไม่แพ้กัน หัวหน้าทีมได้สิทธิ์ผู้ดูแลระบบเฉพาะทีมของตน เจ้าหน้าที่เห็นตารางและคำขอของตัวเอง ส่วนรายชื่อยังคงเป็นรายการเดียว ไม่ใช่สเปรดชีตแยกตามสาขา นั่นคือความต่างระหว่างเครื่องมือจัดตารางกะคอลเซ็นเตอร์กับกระดานติดผนังที่มีคอลัมน์เยอะขึ้น

จุดที่แพลตฟอร์มโทรศัพท์จบและซอฟต์แวร์กำลังคนเริ่มต้น

ผลการค้นหามักปนสองหมวดที่ทำงานคนละอย่างเข้าด้วยกัน ซอฟต์แวร์บริหารคอลเซ็นเตอร์ ระบบบริหารคอนแทคเซ็นเตอร์ และระบบบริหารเฮลป์เดสก์ จัดการกับตัวการติดต่อ ทั้งการกระจาย การเข้าคิว และการรายงานเวลาที่ใช้ต่อสาย ระบบเหล่านี้ไม่สร้างตารางกะ ไม่เก็บยอดวันลาคงเหลือ และไม่บอกฝ่ายเงินเดือนว่าเจ้าหน้าที่คนหนึ่งทำล่วงเวลากี่ชั่วโมงในเดือนมีนาคม

Shifton คือครึ่งที่เป็นกำลังคน ระบบวางแผนและเผยแพร่ว่าใครเข้ากะ รวบรวมคำขอ บันทึกการมาทำงาน และคำนวณชั่วโมงออกมา ทีมงานใช้งานควบคู่กับแพลตฟอร์มการติดต่อของตน โดยการเชื่อมต่อ Intercom และ Usedesk เชื่อมสองฝั่งของหน่วยซัพพอร์ตเข้าด้วยกัน หากคุณดูแลทีมสาขาหรือทีมหลังบ้านด้วย หน้า การบริหารกำลังคนของธนาคาร ของเราพูดถึงปัญหาเดียวกันในสภาพแวดล้อมที่มีกฎกำกับเข้ม

รายงานที่ทนคำถามจากฝ่ายเงินเดือนได้

สิ้นเดือนคือบททดสอบ มีคนถามว่าทำไมค่าแรงสูงกว่าที่ประมาณไว้ และคำตอบต้องมาจากข้อมูล ไม่ใช่ความทรงจำ รายงานชั่วโมงทำงานแสดงชั่วโมงที่ทำจริงและชั่วโมงล่วงเวลาแยกตามเจ้าหน้าที่และตามโปรเจกต์ รายงานวันลาแสดงวันที่ใช้ไปและวันที่เหลือ ส่วนรายงานอัตราค่าจ้างแยกเดือนออกเป็นชั่วโมงปกติและชั่วโมงพิเศษ ทุกฉบับส่งออกได้ ฝ่ายการเงินจึงได้ไฟล์แทนการนั่งคุย

ตรงนี้เองที่ซอฟต์แวร์บันทึกเวลาทำงานของคอลเซ็นเตอร์พิสูจน์คุณค่า ไม่ใช่เพราะมีใครชอบถูกบันทึกเวลา แต่เพราะใบลงเวลาที่มีข้อโต้แย้งซึ่งมีบันทึกการลงเวลาแนบมาด้วย ใช้เวลาสองนาทีก็จบ แทนที่จะเป็นสองวัน

เลือกระบบที่ทีมของคุณจะใช้ต่อไปจริง ๆ

ทดสอบแพลตฟอร์มคอนแทคเซ็นเตอร์ด้วยวิธีเดียวกับที่เจ้าหน้าที่จะใช้ เปิดบนมือถือรุ่นธรรมดา ไม่ใช่เครื่องใหม่ สร้างตารางเต็มสัปดาห์แล้วจับเวลาตัวเอง ส่งการเปลี่ยนกะออกไปหนึ่งครั้งแล้วดูว่าถึงเร็วแค่ไหน ถามว่าจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อมีคนขอลาในวันที่คนบางอยู่แล้ว และตารางที่ทุกคนเห็นอัปเดตพร้อมกันหรือไม่

หากทีมต่ำกว่า 10 คน แพ็กเกจฟรีของ Shifton ทำงานได้ครบทั้งกระบวนการโดยไม่จำกัดเวลา ซึ่งเพียงพอสำหรับหน่วยซัพพอร์ตขนาดเล็กอยู่แล้ว เมื่อฟลอร์ใหญ่ขึ้น แพ็กเกจแบบชำระเงิน คิดค่าบริการต่อพนักงานต่อเดือน และเพิ่มรายงานกับการควบคุมที่ลึกขึ้น ส่วนการระบุตำแหน่งและสถานที่ทำงานมีให้ในรูปโมดูลแบบชำระเงิน ไม่ว่าทางใด เป้าหมายก็เหมือนกัน คือกำลังคนที่ล้อไปกับเส้นโค้ง ค่าล่วงเวลาที่คุณเลือกเองไม่ใช่ที่รับสืบมา และตารางกะที่เจ้าหน้าที่ทุกคนเชื่อถือได้