Personalplanering för callcenter och supportteam

Bemanning i ett kontaktcenter är en kurva, inte ett antal huvuden. Volymen stiger genom förmiddagen, toppar någonstans före lunch, dippar, stiger igen och faller brant vid arbetsdagens slut på den marknad du betjänar. Alla på golvet vet det. Det svåra börjar när kurvan ska bli ett schema som riktiga människor med avtal, önskemål och barnomsorg faktiskt vill arbeta. Det är precis det ett system för personalplanering i callcenter är byggt för.

De flesta generella schemaverktyg utgår från ett kontor nio till fem. Support fungerar inte så. Täckning planeras i halvtimmar, många agenter är deltidare eller studerar vid sidan om, köerna står öppna på natten och på helgen, och halva teamet kan sitta i en annan tidszon än den som bygger schemat. Varje schemaläggningsprogram för callcenter som bortser från detta läggs undan inom ett kvartal.

Vad ett system för personalplanering måste träffa rätt på

Fyra saker bär det mesta av värdet. Bygga en hel vecka snabbt, utan att rita om samma återkommande mönster varje måndag. Visa timmar och övertid medan schemat fortfarande går att ändra, inte efter att lönen körts. Få ut schemat på agenternas telefoner, med ändringar som landar i samma stund som de godkänns. Och registrera vad som faktiskt hände, pass för pass, så att planen kan jämföras med utfallet.

Allt annat är smaksak. Ett schemaläggningssystem för kontaktcenter som klarar dessa fyra slår ett med längre funktionslista riktad mot problem ditt golv inte har.

Täckning per intervall, inte per dag

Arbetsenheten i ett kontaktcenter är intervallet. En dag som ser fullbemannad ut totalt sett kan sakna fem agenter mellan 10:00 och 11:30 och ha sex för många efter 16:00, och dagsbemanningen döljer båda. Att bygga på ett raster där varje pass visar sin exakta start- och sluttid gör täckningens form synlig, och förskjutna starttider slutar vara en kalkylarksövning.

Det är deltidsmönstren som fyller de obekväma luckorna. Korta kvällspass, luckor bara på helger, delad täckning över lunchtoppen. Ett schemaprogram för agenter måste behandla dem som normalfallet och inte som undantag, för i support utgör de merparten av registret.

I praktiken sätts en supportvecka ihop av en handfull passformer:

• Heldagstäckning som bär kärnan i kön
• Förskjutna starttider som förtätar toppen på förmiddagen och tidiga eftermiddagen
• Korta kvälls- och helgluckor som gås av deltidare och studenter
• Nattäckning för marknader i andra tidszoner

Hållna i ett raster går formerna att jämföra vecka för vecka, och ett mönster som fungerade sparas som mall och byggs om i stället för att skrivas in på nytt. Det är i huvudsak vad en schemamall för callcenter är till för, utan det versionsproblem ett delat kalkylark för med sig.

Shrinkage, raster och timmarna du aldrig får

Planerade timmar och produktiva timmar är två olika tal, och i gapet mellan dem tappar supportverksamheter kontrollen över täckningen. Raster, utbildning, teammöten, semester, sjukdom och sen ankomst tar timmar ur ett schema som såg komplett ut när det publicerades.

Sättet att hantera det är att registrera i stället för att uppskatta. Ledighetsansökningar och tillgänglighet ligger i samma system som schemat, så den som bygger nästa vecka vet redan vem som är borta. Raster följs på själva passet, och sen ankomst och tidig avgång landar i timrapporten. Ett system som bara visar planen kommer alltid att smickra dig; det som är värt något visar både plan och utfall.

Högsäsong vidgar gapet. Att växla upp inför ett tungt kvartal betyder att lägga upp, bjuda in och schemalägga en grupp visstidsagenter på några dagar, och sedan avveckla de flesta av dem igen. Med register, inbjudningar och schema på ett ställe blir den omsättningen ingen årlig utgrävning i kalkylark.

Schemaefterlevnad: planen mot det som faktiskt hände

Schemaefterlevnad är en enkel idé med ett besvärligt mätproblem. Agenterna stämplar in och ut via mobilappen eller webben, så varje pass bär en verklig start, ett verkligt slut och verklig rasttid mot det planerade. Rapporten över arbetade timmar radar sedan upp passets längd, rastens längd, sena timmar, tidig avgång, frånvaro, arbetade timmar och uttagen övertid för varje agent under perioden.

Det räcker för att svara på de frågor teamledare faktiskt tar upp i medarbetarsamtal: vem som konsekvent börjar sent, vilka passmönster som ger mest frånvaro och var övertiden uppstår. Vår funktionssida tidsrapportering går djupare in på stämplingsdelen om det är den biten du behöver först.

Flera platser, hemarbete och tidszoner

Väldigt få supportverksamheter sitter i dag i ett enda rum. Oftast finns ett internt team, en grupp som arbetar hemifrån, ibland en utlagd site i ett annat land, och en chef som försöker se alla tre. Pass kan märkas med en arbetsplats, så att schemat visar varifrån var och en ska arbeta, och varje medarbetarpost håller sin egen tidszon, så att en start 09:00 betyder 09:00 där personen bor.

Roller och behörighetsnivåer väger lika tungt i den storleken. Teamledare får administratörsrättigheter över sitt eget team, agenterna ser sitt eget schema och sina ansökningar, och registret förblir en lista i stället för ett kalkylark per site. Det är skillnaden mellan ett schemaverktyg för callcenter och en väggtavla med fler kolumner.

Där telefoniplattformen slutar och personalsystemet börjar

Sökresultaten blandar ihop två kategorier som gör helt olika jobb. System för callcenterhantering, plattformar för kontaktcenter och helpdesksystem hanterar kontakter: fördelar dem, köar dem och rapporterar hanteringstid. De bygger inte schemat, de håller inte semestersaldon och de talar inte om för lön hur många övertidstimmar en agent gjorde i mars.

Shifton är personalhalvan. Det planerar och publicerar vem som är i tjänst, samlar in ansökningar, registrerar närvaro och tar fram timmarna. Team kör det bredvid sin kontaktplattform, och integrationer med Intercom och Usedesk kopplar ihop de två sidorna av supportdesken. Om du också har kontors- eller backofficeteam tar vår sida personalplanering för bank upp samma problem i en reglerad miljö.

Rapportering som överlever en fråga från lön

Månadsskiftet är provet. Någon frågar varför lönekostnaden ligger över prognos, och svaret måste komma ur data och inte ur minnet. Timrapporter visar arbetade timmar och övertid per agent och per projekt, ledighetsrapporter visar vad som tagits ut och vad som återstår, och rapporter över timpriser delar månaden i grundtimmar och tillägg. Var och en exporteras, så ekonomi får en fil i stället för ett samtal.

Det är också här tidsrapportering för callcenter gör sig förtjänt av sin plats. Inte för att någon gillar att stämpla, utan för att en ifrågasatt tidrapport med en stämplingspost bifogad tar två minuter att reda ut i stället för två dagar.

Att välja ett system som teamet fortsätter använda

Testa varje kontaktcenterplattform så som agenterna kommer att använda den. Öppna den på en medelmåttig telefon, inte på en ny. Bygg en hel vecka och ta tid på dig själv. Skicka en schemaändring och se hur snabbt den kommer fram. Fråga vad som händer när någon söker ledigt en dag som redan är tunn, och om schemat alla ser uppdateras i samma ögonblick.

Under 10 personer klarar Shiftons gratisplan hela jobbet utan tidsgräns, vilket täcker en liten supportdesk fullt ut. När golvet växer faktureras betalda planer per medarbetare och månad och lägger till djupare rapportering och styrning, med geolokalisering och arbetsplats som betald modul. Målet är detsamma i båda fallen: täckning som följer kurvan, övertid du valt i stället för ärvt, och ett schema varje agent kan lita på.