Vaktplanlegging for callsenter og supportteam

Bemanning i et kontaktsenter er en kurve, ikke et antall hoder. Volumet stiger utover formiddagen, topper seg et sted før lunsj, faller, stiger igjen og forsvinner ved arbeidsdagens slutt i markedet dere betjener. Alle på gulvet vet det. Det vanskelige begynner når kurven skal bli til en vaktplan som virkelige mennesker med kontrakter, ønsker og barn i barnehagen faktisk vil jobbe. Det er nettopp den jobben et workforce management system for callsenter er bygget for.

De fleste generelle planleggingsverktøy tar utgangspunkt i et kontor fra ni til fem. Support fungerer ikke slik. Dekning planlegges i halvtimer, mange agenter jobber deltid eller studerer ved siden av, køene står åpne om natten og i helgene, og halve teamet kan sitte i en annen tidssone enn den som bygger vaktplanen. Enhver vaktplanprogramvare for callsenter som overser dette, blir lagt bort i løpet av et kvartal.

Hva et workforce management system må treffe

Fire ting bærer det meste av verdien. Bygge en hel uke raskt, uten å tegne opp det samme gjentakende mønsteret hver mandag. Vise timer og overtid mens vaktplanen fortsatt kan endres, og ikke etter at lønnen er kjørt. Få vaktplanen ut på telefonene til agentene, slik at endringer lander i det øyeblikket de blir godkjent. Og registrere hva som faktisk skjedde, vakt for vakt, slik at planen kan holdes opp mot virkeligheten.

Alt annet er preferanse. En planleggingsprogramvare for kontaktsenter som klarer disse fire, slår en med lengre funksjonsliste rettet mot problemer gulvet deres ikke har.

Dekning per intervall, ikke per dag

Arbeidsenheten i et kontaktsenter er intervallet. En dag som samlet ser fullt bemannet ut, kan mangle fem agenter mellom 10:00 og 11:30 og ha seks for mange etter 16:00, og den daglige bemanningen skjuler begge deler. Å bygge på et rutenett der hver vakt viser nøyaktig start- og sluttid gjør formen på dekningen synlig, og forskjøvne starttider slutter å være en regnearkøvelse.

Det er deltidsmønstrene som fyller de ubehagelige hullene. Korte kveldsvakter, luker bare i helgene, delt dekning rundt lunsjtoppen. Programvare for vaktplanlegging av agenter må behandle dem som normalen og ikke som unntaket, for i support utgjør de størstedelen av listen.

I praksis settes en supportuke sammen av en håndfull vaktformer:

• Heldagsdekning som bærer kjernen i køen
• Forskjøvne starttider som fortetter toppene på formiddagen og tidlig ettermiddag
• Korte kvelds- og helgeluker gått av deltidsansatte og studenter
• Nattdekning for markeder i andre tidssoner

Holdt på ett rutenett kan formene sammenlignes uke for uke, og et mønster som fungerte lagres som mal og bygges opp igjen i stedet for å tastes inn på nytt. Det er stort sett det en vaktplanmal for callsenter er til for, uten versjonsproblemet et delt regneark drar med seg.

Shrinkage, pauser og timene dere aldri får

Planlagte timer og produktive timer er to forskjellige tall, og i gapet mellom dem mister supportavdelinger kontrollen over dekningen. Pauser, opplæring, teammøter, ferie, sykdom og forsinkelser tar timer ut av en vaktplan som så komplett ut da den ble publisert.

Måten å styre det på er å registrere det i stedet for å anslå. Fraværssøknader og tilgjengelighet ligger i det samme systemet som vaktplanen, så den som bygger neste uke vet på forhånd hvem som er borte. Pauser følges på selve vakten, og forsinkelser og tidlig avgang havner i timerapporten. Et system som bare viser planen vil alltid smigre dere; det som er verdt noe, viser både plan og resultat.

Høysesongen gjør gapet større. Å bemanne opp foran et travelt kvartal betyr å opprette, invitere og sette opp en gruppe midlertidige agenter på få dager, og så koble de fleste av dem fra igjen. Når liste, invitasjoner og vaktplan ligger på ett sted, blir ikke den utskiftingen til en årlig utgraving i regneark.

Planoverholdelse: planen mot det som faktisk skjedde

Planoverholdelse er en enkel idé med et ubehagelig måleproblem. Agentene stempler inn og ut via mobilappen eller nettleseren, så hver vakt bærer en faktisk start, en faktisk slutt og faktisk pausetid opp mot det planlagte. Rapporten over arbeidstimer legger deretter fram vaktens lengde, pausens lengde, forsinkede timer, tidlig avgang, fravær, arbeidede timer og utført overtid for hver agent gjennom perioden.

Det er nok til å svare på spørsmålene teamledere faktisk tar opp i en-til-en-samtaler: hvem som konsekvent starter for sent, hvilke vaktmønstre som gir mest fravær, og hvor overtiden oppstår. Funksjonssiden vår om tidsregistrering går grundigere inn på stemplingsdelen hvis det er den biten dere trenger først.

Flere steder, hjemmekontor og tidssoner

Svært få supportmiljøer sitter i dag i ett rom. Som regel finnes et internt team, en gruppe på hjemmekontor, iblant et utsatt sted i et annet land, og én leder som prøver å se alle tre. Vakter kan merkes med et arbeidssted, slik at vaktplanen viser hvor den enkelte skal jobbe fra, og hver ansattprofil holder sin egen tidssone, slik at en start klokken 09:00 betyr 09:00 der personen bor.

Roller og tilgangsnivåer teller like mye i den størrelsen. Teamledere får administratorrettigheter over sitt eget team, agentene ser sin egen vaktplan og sine egne søknader, og listen forblir én liste i stedet for ett regneark per sted. Det er forskjellen mellom et planleggingsverktøy for callsenter og en veggtavle med flere kolonner.

Der telefoniplattformen stopper og personalsystemet begynner

Søkeresultatene blander to kategorier som gjør svært ulike jobber. Programvare for callsenterstyring, systemer for kontaktsenterstyring og helpdesksystemer håndterer henvendelser: fordeler dem, køer dem og rapporterer behandlingstid. De bygger ikke vaktplanen, de fører ikke feriesaldoer, og de forteller ikke lønn hvor mange overtidstimer en agent la ned i mars.

Shifton er personalhalvdelen. Det planlegger og publiserer hvem som er på vakt, samler inn søknader, registrerer oppmøte og produserer timene. Team kjører det ved siden av kontaktplattformen sin, og integrasjoner med Intercom og Usedesk knytter sammen de to sidene av supportavdelingen. Har dere også filial- eller backofficeteam, tar siden vår om workforce management for bank opp det samme problemet i et regulert miljø.

Rapportering som tåler et spørsmål fra lønn

Månedsslutt er prøven. Noen spør hvorfor lønnskostnaden ligger over budsjett, og svaret må komme fra data og ikke fra hukommelsen. Timerapporter viser arbeidede timer og overtid per agent og per prosjekt, fraværsrapporter viser hva som er tatt ut og hva som gjenstår, og satsrapporter deler måneden i grunntimer og tilleggstimer. Hver av dem eksporteres, så økonomi får en fil i stedet for en samtale.

Det er også her tidsregistrering for callsenter tjener inn plassen sin. Ikke fordi noen liker å stemple, men fordi en omstridt timeliste med en stemplingspost vedlagt er oppklart på to minutter i stedet for to dager.

Å velge et system teamet fortsetter å bruke

Test enhver kontaktsenterplattform slik agentene kommer til å bruke den. Åpne den på en gjennomsnittlig telefon, ikke på en ny. Bygg en hel uke og ta tiden på deg selv. Send en vaktendring og se hvor raskt den kommer fram. Spør hva som skjer når noen søker fri på en dag som allerede er tynn, og om vaktplanen alle ser oppdateres i samme øyeblikk.

Under 10 personer gjør gratisplanen til Shifton hele jobben uten tidsbegrensning, og dekker en liten supportavdeling fullt ut. Når gulvet vokser, faktureres betalte planer per ansatt per måned og legger til dypere rapportering og styring, med geolokasjon og arbeidssted tilgjengelig som betalt modul. Målet er det samme uansett: dekning som følger kurven, overtid dere har valgt i stedet for arvet, og en vaktplan hver agent kan stole på.