Řízení pracovní síly pro call centra a týmy podpory

Obsazení kontaktního centra je křivka, ne jedno číslo úvazků. Objem stoupá během dopoledne, vrcholí někde před obědem, klesne, znovu se zvedne a na konci pracovního dne trhu, který obsluhujete, spadne. Na provozu to ví každý. Těžké začíná ve chvíli, kdy se má z té křivky stát rozpis, který skuteční lidé se smlouvami, preferencemi a dětmi ve školce opravdu odslouží. Přesně pro tuhle úlohu vzniká systém řízení pracovní síly pro call centrum.

Většina obecných plánovačů předpokládá kancelář od devíti do pěti. Podpora tak nefunguje. Pokrytí se plánuje po půlhodinách, řada operátorů má částečný úvazek nebo studuje, fronty zůstávají otevřené v noci i o víkendu a polovina týmu může sedět v jiném časovém pásmu než ten, kdo rozpis staví. Jakýkoli software na rozpisy směn pro call centrum, který tato fakta ignoruje, skončí v šuplíku do čtvrt roku.

Co musí systém řízení pracovní síly trefit

Většinu hodnoty nesou čtyři věci. Rychle postavit celý týden bez toho, abyste každé pondělí znovu kreslili stejný opakující se vzorec. Ukazovat hodiny a přesčasy, dokud jde rozpis ještě upravit, ne až po zpracování mezd. Dostat rozpis do telefonů operátorů tak, aby změny dorazily ve chvíli schválení. A zaznamenat, co se skutečně stalo, směnu po směně, aby šel plán porovnat se skutečností.

Všechno ostatní je věc preference. Software pro plánování kontaktního centra, který tyto čtyři body zvládá, poráží ten s delším seznamem funkcí mířených na problémy, které váš provoz nemá.

Pokrytí po intervalech, ne po dnech

Jednotkou práce v kontaktním centru je interval. Den, který v součtu vypadá plně obsazený, může mít mezi 10:00 a 11:30 o pět operátorů méně a po 16:00 o šest víc, a denní počet obojí schová. Stavba na mřížce, kde každá směna ukazuje přesný čas začátku a konce, zviditelní tvar pokrytí a posunuté začátky přestanou být cvičením v tabulce.

Nepříjemné mezery zaplňují právě částečné úvazky. Krátké večerní směny, sloty jen o víkendu, dělené pokrytí kolem polední špičky. Software na rozpisy operátorů s nimi musí počítat jako s normou, ne jako s výjimkou, protože v podpoře tvoří většinu obsazení.

V praxi se týden podpory skládá z hrstky tvarů směn:

• Celodenní pokrytí, které nese jádro fronty
• Posunuté začátky, které zahušťují dopolední a brzkou odpolední špičku
• Krátké večerní a víkendové sloty odsloužené částečnými úvazky a studenty
• Noční pokrytí pro trhy v jiných časových pásmech

Držené na jedné mřížce se tyto tvary dají porovnávat týden po týdnu a vzorec, který fungoval, se uloží jako šablona a postaví znovu, místo aby se přepisoval. To je z velké části smysl šablony rozpisu pro call centrum, a to bez problému s verzemi, který sdílená tabulka přináší.

Shrinkage, přestávky a hodiny, které nikdy nedostanete

Plánované hodiny a produktivní hodiny jsou dvě různá čísla a právě v mezeře mezi nimi ztrácí podpora kontrolu nad pokrytím. Přestávky, školení, týmové porady, dovolená, nemoc a pozdní příchody odeberou hodiny z rozpisu, který při zveřejnění vypadal kompletně.

Řídit se to dá jedině evidencí, ne odhadem. Žádosti o volno a dostupnost žijí ve stejném systému jako rozpis, takže ten, kdo staví příští týden, dopředu ví, kdo chybí. Přestávky se sledují přímo na směně a zpoždění i dřívější odchody padají do reportu hodin. Systém, který ukazuje jen plán, vám bude vždycky lichotit; za to stojí ten, který ukazuje plán i výsledek.

Sezónní špička mezeru rozšiřuje. Posílit na vytížené čtvrtletí znamená během několika dnů založit, pozvat a nasadit skupinu dočasných operátorů a většinu z nich pak zase odpojit. Když jsou seznam, pozvánky i rozpis na jednom místě, nezmění se tahle fluktuace v každoroční vykopávky v tabulkách.

Dodržování rozpisu: plán proti tomu, co se skutečně stalo

Dodržování rozpisu je jednoduchá myšlenka s nepříjemným problémem měření. Operátoři se hlásí a odhlašují přes mobilní aplikaci nebo web, takže každá směna nese skutečný začátek, skutečný konec a skutečný čas přestávky proti plánu. Report pracovních hodin pak rozepíše délku směny, délku přestávky, hodiny zpoždění, dřívější odchody, absence, odpracované hodiny a odpracované přesčasy pro každého operátora za dané období.

To stačí k zodpovězení otázek, které vedoucí týmů skutečně otvírají na schůzkách jeden na jednoho: kdo soustavně začíná pozdě, které vzorce směn plodí nejvíc absencí a kde vznikají přesčasy. Stránka funkce evidence docházky rozebírá stranu přihlašování podrobněji, pokud potřebujete nejdřív právě tuhle část.

Více pracovišť, práce z domova a časová pásma

Jen málo provozů podpory dnes sedí v jedné místnosti. Obvykle existuje interní tým, skupina pracující z domova, někdy outsourcované pracoviště v jiné zemi a jeden manažer, který se snaží vidět všechny tři. Směny lze označit pracovištěm, takže rozpis ukazuje, odkud má kdo pracovat, a karta zaměstnance nese vlastní časové pásmo, takže začátek v 09:00 znamená 09:00 tam, kde ten člověk bydlí.

Role a úrovně přístupu váží v této velikosti stejně. Vedoucí týmů dostanou práva správce nad vlastním týmem, operátoři vidí svůj rozpis a své žádosti a seznam zůstává jeden místo jedné tabulky na každé pracoviště. To je rozdíl mezi nástrojem na plánování call centra a nástěnnou tabulí s více sloupci.

Kde končí telefonní platforma a začíná personální software

Výsledky vyhledávání míchají dvě kategorie, které dělají velmi odlišnou práci. Software pro řízení call centra, systémy pro řízení kontaktního centra a helpdeskové systémy pracují s kontakty: směrují je, řadí do fronty a vykazují dobu zpracování. Nestaví rozpis, nevedou zůstatky dovolené a neřeknou mzdové účtárně, kolik přesčasových hodin operátor v březnu odpracoval.

Shifton je ta personální polovina. Plánuje a zveřejňuje, kdo má směnu, sbírá žádosti, zaznamenává docházku a vytváří hodiny. Týmy jej provozují vedle své kontaktní platformy a integrace s Intercom a Usedesk propojují obě strany podpory. Pokud řídíte i pobočkové nebo back office týmy, naše stránka řízení pracovní síly v bance řeší stejný problém v regulovaném prostředí.

Reporting, který přežije dotaz ze mzdové účtárny

Zkouškou je konec měsíce. Někdo se zeptá, proč jsou mzdové náklady nad plánem, a odpověď musí přijít z dat, ne z paměti. Reporty pracovních hodin ukazují odpracované hodiny a přesčasy na operátora i na projekt, reporty volna ukazují, co bylo vyčerpáno a co zbývá, a reporty sazeb dělí měsíc na základní a příplatkové hodiny. Každý z nich se exportuje, takže finanční oddělení dostane soubor místo rozhovoru.

Právě tady si evidence docházky v call centru zaslouží své místo. Ne proto, že by někoho bavilo se hlásit, ale proto, že sporný výkaz s přiloženým záznamem příchodu se vyřeší za dvě minuty místo za dva dny.

Jak vybrat systém, který tým bude dál používat

Testujte každou platformu pro kontaktní centrum tak, jak ji budou používat operátoři. Otevřete ji na průměrném telefonu, ne na novém. Postavte celý týden a změřte si čas. Pošlete změnu směny a sledujte, jak rychle dorazí. Zeptejte se, co se stane, když někdo požádá o volno v den, který je i tak tenký, a jestli se rozpis, který všichni vidí, aktualizuje ve stejný okamžik.

Do 10 lidí zvládne bezplatný tarif Shiftonu celou práci bez časového omezení a malé oddělení podpory pokryje beze zbytku. Jak provoz roste, placené tarify se účtují za zaměstnance a měsíc a přidávají hlubší reporting a řízení, přičemž geolokace a pracoviště jsou dostupné jako placený modul. Cíl je v obou případech stejný: pokrytí, které kopíruje křivku, přesčasy, které jste si zvolili místo zdědili, a rozpis, kterému může každý operátor věřit.