Колл-орталық қызметкерлерін басқару бағдарламасы

Байланыс орталығын адаммен қамтамасыз ету деген бас саны емес, қисық сызық. Көлем таңертең өседі, түскі асқа дейін бір жерде шыңға шығады, төмендейді, қайта өседі және сіз қызмет көрсететін нарықта жұмыс күні аяқталған кезде күрт құлайды. Мұны залдағылардың бәрі біледі. Қиындық сол қисықты келісімшарттары, қалаулары мен балалары бар нақты адамдар шынымен жұмыс істейтін кестеге айналдырғанда басталады, ал колл-орталық қызметкерлерін басқару бағдарламасы дәл соған арналған.

Жоспарлаудың көпшілік әмбебап құралдары тоғыздан беске дейінгі кеңсені болжайды. Қолдау олай жұмыс істемейді. Қамту жарты сағаттап жоспарланады, операторлар толық емес жұмыс күнімен және жиі студент болады, кезектер түнде де, демалыс күндері де ашық тұрады, ал топтың жартысы кесте құрушыдан басқа уақыт белдеуінде отыруы мүмкін. Осы фактілерді елемейтін кез келген колл-орталық кесте бағдарламасы бір тоқсанда тасталады.

Колл-орталық қызметкерлерін басқару бағдарламасы нені дұрыс істеуі керек

Құндылықтың негізгі бөлігін төрт нәрсе алып жүреді. Тұтас аптаны жылдам құру, әр дүйсенбіде сол қайталанатын үлгіні қайта салмай. Кесте әлі өңделіп жатқанда сағаттар мен үстеме жұмысты көрсету, жалақы есептелгеннен кейін емес. Кестені операторлардың телефонына жеткізу, өзгерістер бекітілген сәтте жетіп отыратындай. Және шын мәнінде не болғанын ауысым сайын жазып отыру, жоспарды шындықпен салыстыруға болатындай.

Қалғанының бәрі талғам мәселесі. Осы төрт нәрсені атқаратын байланыс орталығына арналған кесте жүйесі сіздің залыңызда жоқ мәселелерге бағытталған, ұзын мүмкіндіктер тізімі бар жүйені жеңеді.

Қамту күн бойынша емес, аралық бойынша

Байланыс орталығындағы жұмыс өлшемі аралық. Жалпы толық қамтылған болып көрінетін күн 10:00 мен 11:30 аралығында бес оператордан кем болып, 16:00-ден кейін алты адамға артық болуы мүмкін, ал күнделікті адам саны екеуін де жасырады. Әр ауысым өзінің нақты басталу және аяқталу уақытын көрсететін торда құру қамтудың пішінін көрінетін етеді, ал сатылы басталулар электрондық кестедегі жаттығу болудан қалады.

Ыңғайсыз олқылықтарды толық емес жұмыс күні үлгілері толтырады. Қысқа кешкі ауысымдар, тек демалыс күндеріне арналған аралықтар, түскі шыңның айналасындағы бөлінген қамту. Колл-орталық қызметкерлерінің кесте бағдарламасы оларды ерекше жағдай емес, қалыпты нәрсе ретінде қабылдауы керек, өйткені қолдауда мұндай адамдар тізімнің басым бөлігін құрайды.

Іс жүзінде қолдау аптасы бірнеше ауысым пішінінен құралады:

• Кезектің негізгі салмағын көтеретін толық күндік қамту
• Таңғы және түстен кейінгі ерте шыңды қалыңдататын сатылы басталулар
• Толық емес жұмыс күнімен істейтіндер мен студенттер жұмыс істейтін қысқа кешкі және демалыс аралықтары
• Басқа уақыт белдеулеріндегі нарықтарға арналған түнгі қамту

Бір торда ұсталған бұл пішіндерді аптадан аптаға салыстыруға болады, ал нәтиже берген үлгіні шаблон ретінде сақтап, қайта теріп жазудың орнына қалпына келтіруге болады. Колл-орталық кестесінің шаблоны негізінен соған қызмет етеді, тек ортақ электрондық кесте әкелетін нұсқа шатасуынсыз.

Shrinkage, үзілістер және сіз ешқашан алмайтын сағаттар

Жоспарланған және өнімді сағаттар екі түрлі сан, ал олардың арасындағы алшақтық қолдау бөлімі қамтуды бақылаудан айырылатын орын. Үзілістер, оқыту, топ жиналыстары, демалыс, ауру және кешігу жарияланған күні толық болып көрінген кестеден сағаттарды алып кетеді.

Мұны басқарудың жолы оны есептен шығару емес, жазып отыру. Демалыс сұраулары мен қолжетімділік кестемен бір жүйеде тұрады, сондықтан келесі аптаны жоспарлайтын адам кімнің бос емес екенін алдын ала біледі. Үзілістер ауысымның өзінде тіркеледі, ал кешігулер мен ерте кетулер сағат есебіне түседі. Тек жоспарды көрсететін байланыс орталығы қызметкерлерін басқару жүйесі сізді әрқашан мақтайды; құндысы жоспарды да, нәтижені де көрсететіні.

Маусымдық шың бұл алшақтықты кеңейтеді. Қарбалас тоқсанға адам алу бірнеше күн ішінде уақытша операторлар тобын қосуды, шақыруды және кестеге енгізуді, содан кейін олардың көбін қайта шығаруды білдіреді. Тізім, шақырулар және кесте бір жерде тұрса, бұл ағын жыл сайынғы электрондық кесте қазбасына айналмайды.

Adherence: жоспар мен шын мәнінде болған нәрсе

Adherence деген өлшеу жағынан ыңғайсыз, бірақ қарапайым идея. Операторлар мобильді қосымша немесе браузер арқылы жұмысқа келуін және кетуін белгілейді, сондықтан әр ауысым нақты басталу, нақты аяқталу және нақты үзіліс уақытын жоспарланғанмен қатар алып жүреді. Жұмыс уақыты есебі одан кейін кезең ішінде әр оператор үшін ауысым ұзақтығын, үзіліс ұзақтығын, кешігу сағаттарын, ерте кетуді, келмеуді, істелген сағаттарды және істелген үстеме сағаттарды жайып салады.

Бұл топ жетекшілері жеке әңгімеде шынымен көтеретін сұрақтарға жауап беруге жеткілікті: кім тұрақты түрде кешігіп бастайды, қай ауысым үлгілері ең көп келмеуді береді және үстеме жұмыс қай жерде туындайды. Егер сізге алдымен осы бөлік қажет болса, біздің жұмыс уақытын есепке алу мүмкіндігінің беті келуді белгілеу жағын толығырақ қамтиды.

Бірнеше алаң, үйден жұмыс және уақыт белдеулері

Бүгінде қолдау бөлімдерінің өте азы бір бөлмеге сыяды. Әдетте ішкі топ, үйден жұмыс істейтін топ, кейде басқа елдегі мердігер алаң және осы үшеуін бірдей көруге тырысатын бір басшы болады. Ауысымдарды жұмыс орнымен белгілеуге болады, сондықтан кесте әр адамның қай жерде жұмыс істеуі керек екенін көрсетеді, ал әр қызметкер жазбасы өз уақыт белдеуін сақтайды, сонда 09:00-де басталу ол тұратын жерде 09:00 дегенді білдіреді.

Мұндай ауқымда лауазымдар мен қолжетімділік деңгейлері де сол дәрежеде маңызды. Топ жетекшілері өз тобына әкімші құқығын алады, операторлар өз кестесі мен сұрауларын көреді, ал тізім әр алаңға бір электрондық кестенің орнына біреу болып қалады. Колл-орталық кесте құралы мен бағандары көбірек қабырға тақтасының арасындағы айырмашылық осы.

Телефония платформасы қай жерде тоқтап, қызметкерлер жүйесі қай жерде басталады

Іздеу нәтижелері мүлдем әртүрлі жұмыс атқаратын екі санатты шатастырады. Колл-орталықты басқару бағдарламасы, байланыс орталығын басқару жүйелері және қолдау қызметін басқару жүйелері байланыстармен айналысады: оларды бағыттайды, кезекке қояды және өңдеу уақыты бойынша есеп береді. Олар кесте құрмайды, демалыс қалдықтарын сақтамайды және оператордың наурызда қанша үстеме сағат істегенін жалақы есебіне айтпайды.

Shifton қызметкерлер жағын алады. Ол кім ауысымда екенін жоспарлап, жариялайды, сұрауларды жинайды, қатысуды жазады және сағаттарды шығарады. Топтар оны өз байланыс платформасының қасында пайдаланады, ал Intercom және Usedesk интеграциялары қолдау қызметінің екі жағын қосады. Егер сіз бөлімше немесе бэк-офис топтарын да басқарсаңыз, біздің банк қызметкерлерін басқару бетіміз сол мәселені реттелетін ортада қарастырады.

Жалақы сұрағына төтеп беретін есептілік

Ай соңы сынақ болып табылады. Біреу жалақы шығыны неге болжамнан жоғары екенін сұрайды, ал жауап жадтан емес, деректерден келуі керек. Жұмыс уақыты есептері әр оператор және әр жоба бойынша істелген және үстеме сағаттарды көрсетеді, демалыс есептері не алынғанын және не қалғанын көрсетеді, ал мөлшерлеме есептері айды негізгі және үстеме төленетін сағаттарға бөледі. Олардың әрқайсысы экспортталады, сондықтан қаржы бөлімі әңгіменің орнына файл алады.

Колл-орталықтағы уақытты есепке алу бағдарламасы да өз орнын осы жерде ақтайды. Біреуге есеп жүргізу ұнағандықтан емес, дауласқан жұмыс уақыты парағы келу жазбасы қоса тіркелгенде екі күнде емес, екі минутта шешілетіндіктен.

Топ пайдалануды жалғастыратын жүйені қалай таңдау керек

Кез келген байланыс орталығы платформасын операторлар пайдаланатындай етіп сынаңыз. Оны жаңа емес, орташа телефонда ашыңыз. Тұтас аптаны құрып, уақытыңызды өлшеңіз. Ауысым өзгерісін жіберіп, оның қаншалықты тез жететінін көріңіз. Біреу қамтуы онсыз да жұқа күнге демалыс сұрағанда не болатынын және бәрі көретін кестенің бір сәтте жаңаратынын сұраңыз.

10 адамға дейін Shifton тегін жоспары бүкіл жұмысты уақыт шектеусіз атқарады, бұл шағын қолдау бөлімін толығымен жабады. Зал өскен сайын ақылы жоспарлар айына бір қызметкерге есептеледі және тереңірек есептілік пен бақылау қосады, ал геолокация мен жұмыс орны ақылы модуль ретінде қолжетімді. Қалай болғанда да мақсат бір: қисыққа сәйкес келетін қамту, мұра болып қалған емес, өзіңіз таңдаған үстеме жұмыс және әр оператор сене алатын кесте.