Softver za raspored smjena u pozivnom centru za timove podrške

Popunjenost kontakt centra je krivulja, a ne broj ljudi. Volumen raste kroz jutro, vrhunac doseže negdje prije ručka, padne, opet poraste i sruši se s litice na kraju radnog dana tržišta koje opslužujete. Svi u operativi to znaju. Teško je tu krivulju pretvoriti u raspored koji će stvarni ljudi s ugovorima, željama i obiteljskim obvezama doista odraditi, a upravo je za to workforce management softver za pozivni centar i napravljen.

Većina općenitih alata za rasporede pretpostavlja ured od devet do pet. Podrška ne radi tako. Pokrivanje se planira u pola sata, agenti su pretežno na nepuno radno vrijeme i studenti, redovi čekanja ostaju otvoreni noću i vikendom, a polovica tima može sjediti u drugoj vremenskoj zoni od osobe koja slaže raspored. Svaki softver za rasporede u pozivnom centru koji te činjenice ignorira napušta se unutar kvartala.

Što workforce management softver za pozivni centar mora pogoditi

Većinu vrijednosti nose četiri stvari. Brzo složiti cijeli tjedan bez ponovnog crtanja istog ponavljajućeg obrasca svakog ponedjeljka. Prikazati sate i prekovremene dok se raspored još može uređivati, a ne nakon obračuna plaća. Prebaciti raspored na mobitele agenata tako da promjene stižu istog trenutka kad su odobrene. I zabilježiti što se stvarno dogodilo, smjenu po smjenu, kako bi se plan mogao usporediti sa stvarnošću.

Sve ostalo je stvar sklonosti. Softver za rasporede u kontakt centru koji rješava te četiri stvari pobjeđuje onaj s duljim popisom mogućnosti usmjerenim na probleme koje vaša operativa nema.

Pokrivanje po intervalu, a ne po danu

Jedinica rada u kontakt centru je interval. Dan koji u zbroju izgleda potpuno popunjen može biti u manjku od pet agenata između 10:00 i 11:30 i u višku od šest nakon 16:00, a dnevni broj ljudi skriva oboje. Slaganje na mreži gdje svaka smjena prikazuje točno vrijeme početka i završetka čini oblik pokrivanja vidljivim, a pomaknuti počeci prestaju biti vježba u tablici.

Neugodne rupe popunjavaju upravo obrasci nepunog radnog vremena. Kratke večernje smjene, termini samo za vikend, podijeljeno pokrivanje preko podnevnog vrhunca. Softver za rasporede zaposlenika pozivnog centra mora ih tretirati kao normalu, a ne kao iznimku, jer u podršci oni čine većinu popisa.

U praksi se tjedan podrške sastavlja od nekoliko oblika smjena:

• Cjelodnevno pokrivanje koje nosi jezgru reda čekanja
• Pomaknuti počeci koji zgušnjavaju jutarnji i rani poslijepodnevni vrhunac
• Kratki večernji i vikend termini koje rade ljudi na nepuno radno vrijeme i studenti
• Noćno pokrivanje za tržišta u drugim vremenskim zonama

Na jednoj mreži ti se oblici mogu uspoređivati iz tjedna u tjedan, a obrazac koji je funkcionirao sprema se kao predložak i slaže ponovno umjesto da se opet upisuje. To je najveći dio onoga čemu služi predložak rasporeda pozivnog centra, i to bez problema s verzijama koji dijeljena tablica donosi sa sobom.

Shrinkage, pauze i sati koje nikad ne dobijete

Planirani sati i produktivni sati dva su različita broja, a razmak među njima mjesto je na kojem operativa podrške gubi kontrolu nad pokrivanjem. Pauze, edukacije, sastanci tima, godišnji odmori, bolovanja i kašnjenja svi oduzimaju sate rasporedu koji je pri objavi izgledao potpuno.

Način da se time upravlja jest bilježiti, a ne procjenjivati. Zahtjevi za slobodne dane i dostupnost žive u istom sustavu kao i raspored, pa osoba koja slaže idući tjedan već zna tko nije dostupan. Pauze se prate na samoj smjeni, a kašnjenja i raniji odlasci završavaju u izvještaju o satima. Workforce management softver za kontakt centar koji prikazuje samo plan uvijek će vam laskati; onaj koji prikazuje plan i ishod vrijedi imati.

Sezona vrhunca razmak dodatno širi. Zapošljavanje za prometni kvartal znači u nekoliko dana dodati, pozvati i rasporediti skupinu privremenih agenata, a poslije većinu njih opet povući. Držanje popisa, pozivnica i rasporeda na jednom mjestu sprječava da se ta fluktuacija pretvori u godišnje iskopavanje po tablicama.

Adherence: plan naspram onoga što se stvarno dogodilo

Adherence je jednostavna zamisao s nezgodnim mjerenjem. Agenti se prijavljuju i odjavljuju kroz mobilnu aplikaciju ili web, pa svaka smjena nosi stvarni početak, stvarni kraj i stvarnu pauzu naspram planiranog. Izvještaj o radnim satima zatim za cijelo razdoblje raspisuje trajanje smjene, trajanje pauze, sate kašnjenja, raniji odlazak, izostanak, odrađene sate i odrađene prekovremene za svakog agenta.

To je dovoljno za odgovore na pitanja koja voditelji tima stvarno otvaraju na razgovorima jedan na jedan: tko dosljedno kasni s početkom, koji obrasci smjena proizvode najviše izostanaka i gdje nastaju prekovremeni. Naša stranica značajke evidencija radnog vremena detaljnije pokriva stranu prijave ako vam je prvo potreban taj dio.

Više lokacija, rad od kuće i vremenske zone

Vrlo malo operativa podrške danas sjedi u jednoj prostoriji. Obično postoji interni tim, skupina koja radi od kuće, ponekad vanjska lokacija u drugoj zemlji i jedan voditelj koji pokušava vidjeti svo troje. Smjene se mogu označiti lokacijom rada, pa raspored pokazuje gdje bi tko trebao raditi, a zapis svakog zaposlenika nosi vlastitu vremensku zonu, tako da početak u 09:00 znači 09:00 ondje gdje ta osoba živi.

Pri toj veličini uloge i razine pristupa jednako su važne. Voditelji tima dobivaju administratorska prava nad vlastitim timom, agenti vide svoj raspored i svoje zahtjeve, a popis ostaje jedan popis umjesto jedne tablice po lokaciji. To je razlika između alata za rasporede u pozivnom centru i zidne ploče s više stupaca.

Gdje prestaje telefonska platforma, a počinje softver za ljude

Rezultati pretraživanja miješaju dvije kategorije koje rade vrlo različit posao. Softver za upravljanje pozivnim centrom, sustavi za upravljanje kontakt centrom i helpdesk sustavi bave se kontaktima: usmjeravaju ih, stavljaju u red i izvještavaju o vremenu obrade. Ne slažu raspored, ne drže stanje godišnjeg odmora i ne govore obračunu plaća koliko je prekovremenih sati agent odradio u ožujku.

Shifton je ljudska polovica. Planira i objavljuje tko je u smjeni, prikuplja zahtjeve, bilježi dolaske i proizvodi sate. Timovi ga vode uz svoju kontaktnu platformu, a integracije s Intercomom i Usedeskom povezuju dvije strane službe podrške. Ako vodite i poslovnice ili back office timove, naša stranica workforce management u bankarstvu obrađuje isti problem u reguliranom okruženju.

Izvještavanje koje preživi pitanje iz obračuna plaća

Kraj mjeseca je ispit. Netko pita zašto je trošak plaća veći od predviđenog, a odgovor mora doći iz podataka, ne iz sjećanja. Izvještaji o radnim satima prikazuju odrađene i prekovremene sate po agentu i po projektu, izvještaji o slobodnim danima pokazuju što je iskorišteno i što je ostalo, a izvještaji o satnicama dijele mjesec na osnovne i uvećane sate. Svaki se izvozi, pa financije dobiju datoteku umjesto razgovora.

Tu i softver za evidenciju vremena u pozivnom centru zaslužuje svoje mjesto. Ne zato što itko uživa u evidenciji, nego zato što se sporna evidencija sati s priloženim zapisom prijave rješava u dvije minute umjesto u dva dana.

Odabir sustava koji će vaš tim nastaviti koristiti

Svaku platformu za kontakt centar testirajte onako kako će je koristiti agenti. Otvorite je na prosječnom mobitelu, ne na novom. Složite cijeli tjedan i mjerite si vrijeme. Pošaljite promjenu smjene i vidite koliko brzo stiže. Pitajte što se događa kada netko zatraži slobodan dan koji je već tanak i ažurira li se raspored koji svi vide u istom trenutku.

Ispod 10 ljudi besplatni plan Shiftona odrađuje cijeli posao bez vremenskog ograničenja, što manju službu podrške pokriva u cijelosti. Kako operativa raste, plaćeni planovi naplaćuju se po zaposleniku mjesečno i dodaju dublje izvještavanje i kontrolu, uz geolokaciju i lokaciju rada dostupne kao plaćeni modul. U oba slučaja cilj je isti: pokrivanje koje prati krivulju, prekovremeni koje ste odabrali, a ne naslijedili, i raspored kojem svaki agent može vjerovati.