Software Workforce Management Call Center untuk Tim Support

Kebutuhan staf contact center adalah sebuah kurva, bukan sebuah angka headcount. Volume naik sepanjang pagi, memuncak di suatu titik sebelum makan siang, turun, naik lagi, lalu jatuh tajam di akhir jam kerja pasar yang Anda layani. Semua orang di lantai operasi tahu itu. Kesulitannya adalah mengubah kurva tersebut menjadi jadwal yang benar-benar bisa dijalankan orang nyata dengan kontrak, preferensi, dan urusan keluarga, dan itulah pekerjaan yang dirancang untuk software workforce management call center.

Sebagian besar penjadwal umum mengasumsikan kantor sembilan sampai lima. Dukungan pelanggan tidak berjalan seperti itu. Cakupan direncanakan dalam blok setengah jam, agen banyak yang paruh waktu dan mahasiswa, antrean tetap terbuka pada malam hari dan akhir pekan, dan separuh tim bisa saja berada di zona waktu yang berbeda dari orang yang menyusun jadwal. Software penjadwalan call center mana pun yang mengabaikan fakta itu akan ditinggalkan dalam satu kuartal.

Yang harus benar dari software workforce management call center

Empat hal membawa sebagian besar nilainya. Menyusun satu pekan penuh dengan cepat, tanpa menggambar ulang pola berulang yang sama setiap Senin. Menampilkan jam dan lembur selagi jadwal masih bisa diedit, bukan setelah penggajian dijalankan. Membawa jadwal ke ponsel agen, dengan perubahan yang mendarat begitu disetujui. Dan mencatat apa yang benar-benar terjadi, shift demi shift, sehingga rencana bisa dibandingkan dengan kenyataan.

Selebihnya soal selera. Software penjadwalan contact center yang menangani empat hal itu mengalahkan yang punya daftar fitur lebih panjang namun menyasar masalah yang tidak ada di lantai operasi Anda.

Cakupan per interval, bukan per hari

Satuan kerja di contact center adalah interval. Satu hari yang secara total terlihat penuh bisa saja kekurangan lima agen antara pukul 10:00 dan 11:30 dan kelebihan enam agen setelah pukul 16:00, sementara angka harian menyembunyikan keduanya. Menyusun di atas grid yang menampilkan jam mulai dan jam selesai persis setiap shift membuat bentuk cakupan terlihat, dan jam masuk bertahap berhenti menjadi latihan spreadsheet.

Pola paruh waktulah yang mengisi celah-celah canggung. Shift sore yang pendek, slot khusus akhir pekan, cakupan terbelah yang melintasi puncak makan siang. Software penjadwalan karyawan call center harus memperlakukan pola itu sebagai hal normal, bukan pengecualian, karena di dukungan pelanggan justru pola itulah mayoritas daftar.

Dalam praktik, satu pekan dukungan dirakit dari beberapa bentuk shift:

• Cakupan sehari penuh yang memikul inti antrean
• Jam masuk bertahap yang menebalkan puncak pagi dan awal siang
• Slot sore dan akhir pekan pendek yang dijalankan staf paruh waktu dan mahasiswa
• Cakupan malam untuk pasar di zona waktu lain

Ditempatkan pada satu grid, bentuk-bentuk itu bisa dibandingkan dari pekan ke pekan, dan pola yang berhasil dapat disimpan sebagai template lalu dibangun ulang tanpa perlu diketik lagi. Itulah sebagian besar fungsi template jadwal call center, tanpa masalah kendali versi yang dibawa spreadsheet bersama.

Shrinkage, istirahat, dan jam yang tidak pernah Anda dapatkan

Jam terencana dan jam produktif adalah dua angka berbeda, dan selisih di antaranya adalah tempat operasi dukungan kehilangan kendali atas cakupan. Istirahat, pelatihan, rapat tim, cuti, sakit, dan keterlambatan sama-sama mengambil jam dari jadwal yang tampak lengkap saat diterbitkan.

Cara mengelolanya adalah mencatatnya, bukan memperkirakannya. Pengajuan cuti dan ketersediaan berada di sistem yang sama dengan jadwal, sehingga orang yang menyusun pekan berikutnya sudah tahu siapa yang tidak tersedia. Istirahat dilacak pada shift itu sendiri, sedangkan keterlambatan dan pulang awal masuk ke laporan jam kerja. Software workforce management contact center yang hanya menampilkan rencana akan selalu menyanjung Anda; yang menampilkan rencana sekaligus hasilnya adalah yang layak dimiliki.

Musim puncak melebarkan selisih itu. Merekrut untuk kuartal sibuk berarti menambahkan, mengundang, dan menjadwalkan sekelompok agen sementara dalam hitungan hari, lalu menonaktifkan sebagian besar setelahnya. Menyimpan daftar orang, undangan, dan jadwal di satu tempat mencegah perputaran itu berubah menjadi penggalian spreadsheet tahunan.

Adherence: rencana dibandingkan dengan yang sebenarnya terjadi

Adherence adalah gagasan sederhana dengan persoalan pengukuran yang merepotkan. Agen absen masuk dan keluar melalui aplikasi seluler atau web, sehingga setiap shift membawa waktu mulai sebenarnya, waktu selesai sebenarnya, dan waktu istirahat sebenarnya terhadap yang dijadwalkan. Laporan jam kerja kemudian menjabarkan durasi shift, durasi istirahat, jam keterlambatan, pulang awal, ketidakhadiran, jam kerja, dan lembur yang dijalankan setiap agen sepanjang periode.

Itu sudah cukup untuk menjawab pertanyaan yang benar-benar diangkat team leader dalam sesi satu lawan satu: siapa yang konsisten mulai terlambat, pola shift mana yang menghasilkan ketidakhadiran terbanyak, dan di mana lembur muncul. Halaman fitur pencatatan jam kerja kami membahas sisi absensi lebih rinci jika itu bagian yang Anda butuhkan lebih dulu.

Multilokasi, kerja dari rumah, dan zona waktu

Kini sangat sedikit operasi dukungan yang duduk dalam satu ruangan. Biasanya ada tim internal, kelompok yang bekerja dari rumah, kadang lokasi alih daya di negara lain, dan satu manajer yang mencoba melihat ketiganya. Shift dapat ditandai dengan lokasi kerja, sehingga jadwal menunjukkan di mana setiap orang seharusnya bekerja, dan setiap data karyawan menyimpan zona waktunya sendiri, jadi mulai pukul 09:00 berarti pukul 09:00 di tempat orang itu tinggal.

Peran dan tingkat akses sama pentingnya pada skala tersebut. Team leader mendapat hak administrator atas timnya sendiri, agen melihat jadwal dan pengajuannya sendiri, dan daftar orang tetap satu daftar alih-alih satu spreadsheet per lokasi. Itulah bedanya alat penjadwalan call center dengan papan jadwal dinding yang sekadar punya lebih banyak kolom.

Di mana platform telepon berhenti dan software tenaga kerja dimulai

Hasil pencarian mengaburkan dua kategori yang tugasnya sangat berbeda. Call center management software, sistem manajemen contact center, dan sistem manajemen helpdesk menangani kontak: merutekannya, mengantrekannya, dan melaporkan handle time. Mereka tidak menyusun jadwal, tidak menyimpan saldo cuti, dan tidak memberi tahu penggajian berapa jam lembur yang dikerjakan seorang agen pada bulan Maret.

Shifton adalah separuh tenaga kerjanya. Ia merencanakan dan menerbitkan siapa yang bertugas, mengumpulkan pengajuan, mencatat kehadiran, dan menghasilkan jam kerja. Tim menjalankannya berdampingan dengan platform kontak mereka, dan integrasi Intercom serta Usedesk menghubungkan kedua sisi help desk. Jika Anda juga menangani tim cabang atau back office, halaman workforce management perbankan kami membahas masalah yang sama dalam lingkungan yang diatur ketat.

Pelaporan yang tahan pertanyaan penggajian

Akhir bulan adalah ujiannya. Seseorang bertanya mengapa biaya upah lebih tinggi dari perkiraan, dan jawabannya harus datang dari data, bukan ingatan. Laporan jam kerja menampilkan jam kerja dan lembur per agen dan per proyek, laporan cuti menampilkan yang sudah diambil dan yang tersisa, dan laporan tarif upah memecah satu bulan menjadi jam dasar dan jam premium. Semuanya bisa diekspor, sehingga bagian keuangan menerima file, bukan percakapan.

Di sinilah pula software pencatat waktu call center membuktikan tempatnya. Bukan karena ada yang menikmati pencatatan, melainkan karena timesheet yang disengketakan dengan rekaman absensi terlampir selesai dalam dua menit, bukan dua hari.

Memilih sistem yang akan terus dipakai tim Anda

Uji platform contact center mana pun dengan cara agen akan memakainya. Buka di ponsel biasa, bukan yang baru. Susun satu pekan penuh dan hitung waktunya. Kirim satu perubahan shift dan lihat seberapa cepat sampai. Tanyakan apa yang terjadi ketika seseorang mengajukan cuti pada hari yang sudah tipis, dan apakah jadwal yang dilihat semua orang diperbarui pada saat yang sama.

Di bawah 10 orang, paket gratis Shifton menjalankan seluruh pekerjaan tanpa batas waktu, yang sudah menutup kebutuhan help desk kecil. Saat lantai operasi tumbuh, paket berbayar ditagih per karyawan per bulan dan menambah pelaporan serta kendali yang lebih dalam, dengan geolokasi dan lokasi kerja tersedia sebagai modul berbayar. Bagaimanapun, sasarannya sama: cakupan yang mengikuti kurva, lembur yang Anda pilih dan bukan Anda warisi, serta jadwal yang bisa dipercaya setiap agen.