Softvér na plánovanie zmien v call centre pre tímy podpory

Obsadenie kontaktného centra je krivka, nie počet ľudí. Objem stúpa počas rána, vrcholí niekde pred obedom, klesne, znova stúpne a na konci pracovného dňa trhu, ktorý obsluhujete, spadne z útesu. Na prevádzke to vie každý. Ťažké je premeniť tú krivku na rozpis, ktorý skutoční ľudia so zmluvami, preferenciami a rodinnými povinnosťami naozaj odpracujú, a presne na to je workforce management softvér pre call centrum postavený.

Väčšina univerzálnych plánovačov predpokladá kanceláriu od deviatej do piatej. Podpora tak nefunguje. Pokrytie sa plánuje po polhodinách, operátori sú prevažne na skrátený úväzok a študenti, fronty zostávajú otvorené v noci aj cez víkendy a polovica tímu môže sedieť v inom časovom pásme než ten, kto rozpis stavia. Každý softvér na plánovanie zmien v call centre, ktorý tieto fakty ignoruje, je do štvrťroka opustený.

Čo musí workforce management softvér pre call centrum zvládnuť

Väčšinu hodnoty nesú štyri veci. Postaviť celý týždeň rýchlo, bez toho, aby ste každý pondelok prekresľovali ten istý opakujúci sa vzorec. Ukázať hodiny a nadčasy ešte vtedy, keď sa rozpis dá upraviť, nie až po spracovaní miezd. Dostať rozpis do mobilov operátorov tak, aby zmeny dorazili v okamihu schválenia. A zaznamenať, čo sa naozaj stalo, zmenu po zmene, aby sa plán dal porovnať s realitou.

Všetko ostatné je otázka preferencie. Softvér na plánovanie kontaktného centra, ktorý zvládne tieto štyri veci, poráža ten s dlhším zoznamom funkcií mierených na problémy, ktoré vaša prevádzka nemá.

Pokrytie po intervaloch, nie po dňoch

Jednotkou práce v kontaktnom centre je interval. Deň, ktorý v súčte vyzerá plne obsadený, môže mať medzi 10:00 a 11:30 o päť operátorov menej a po 16:00 o šesť viac, pričom denný počet ľudí zakryje oboje. Keď staviate na mriežke, kde každá zmena ukazuje presný čas začiatku a konca, tvar pokrytia sa stane viditeľným a posunuté začiatky prestanú byť cvičením v tabuľke.

Nepríjemné diery zapĺňajú práve skrátené úväzky. Krátke večerné zmeny, výhradne víkendové okná, delené pokrytie cez obedný vrchol. Softvér na plánovanie zamestnancov call centra s nimi musí pracovať ako s normou, nie ako s výnimkou, pretože v podpore tvoria väčšinu zoznamu.

V praxi sa týždeň podpory skladá z niekoľkých tvarov zmien:

• Celodenné pokrytie, ktoré nesie jadro fronty
• Posunuté začiatky, ktoré zahusťujú ranný a skorý popoludňajší vrchol
• Krátke večerné a víkendové okná pre skrátené úväzky a študentov
• Nočné pokrytie pre trhy v iných časových pásmach

Na jednej mriežke sa tieto tvary dajú porovnávať týždeň po týždni a vzorec, ktorý fungoval, sa uloží ako šablóna a postaví znova namiesto opätovného vypisovania. To je väčšina toho, načo je šablóna rozpisu call centra, a to bez problému s verziami, ktorý so sebou nesie zdieľaná tabuľka.

Shrinkage, prestávky a hodiny, ktoré nikdy nedostanete

Plánované hodiny a produktívne hodiny sú dve rôzne čísla a medzera medzi nimi je miesto, kde podpora stráca kontrolu nad pokrytím. Prestávky, školenia, tímové porady, dovolenky, choroby a meškania berú hodiny z rozpisu, ktorý pri zverejnení vyzeral kompletne.

Spôsob, ako to riadiť, je zaznamenávať to, nie odhadovať. Žiadosti o voľno a dostupnosť žijú v rovnakom systéme ako rozpis, takže ten, kto stavia budúci týždeň, už vie, kto nie je k dispozícii. Prestávky sa sledujú priamo na zmene a meškania aj skoršie odchody končia vo výkaze hodín. Workforce management softvér pre kontaktné centrum, ktorý ukazuje len plán, vám bude vždy lichotiť; ten, ktorý ukazuje plán aj výsledok, stojí za to.

Sezóna medzeru ešte rozšíri. Nábor na vyťažený kvartál znamená v priebehu pár dní pridať, pozvať a nasadiť skupinu dočasných operátorov a potom ich väčšinu opäť stiahnuť. Keď sú zoznam, pozvánky aj rozpis na jednom mieste, táto fluktuácia sa nezmení na každoročné archeologické vykopávky v tabuľkách.

Adherence: plán oproti tomu, čo sa naozaj stalo

Adherence je jednoduchá myšlienka s nepríjemným meraním. Operátori sa hlásia na zmenu a zo zmeny cez mobilnú aplikáciu alebo web, takže každá zmena nesie skutočný začiatok, skutočný koniec a skutočnú prestávku oproti plánu. Výkaz pracovného času potom za celé obdobie rozloží dĺžku zmeny, dĺžku prestávky, hodiny meškania, skorší odchod, absenciu, odpracované hodiny a odpracované nadčasy pre každého operátora.

To stačí na zodpovedanie otázok, ktoré vedúci tímov skutočne otvárajú na osobných stretnutiach: kto opakovane začína neskoro, ktoré vzorce zmien vyrábajú najviac absencií a kde vznikajú nadčasy. Naša stránka funkcie sledovanie času rozoberá stranu dochádzky podrobnejšie, ak potrebujete najskôr túto časť.

Viac pracovísk, práca z domu a časové pásma

Len málo podporných prevádzok dnes sedí v jednej miestnosti. Zvyčajne je tu interný tím, skupina pracujúca z domu, občas externé pracovisko v inej krajine a jeden manažér, ktorý sa snaží vidieť všetky tri. Zmeny sa dajú označiť pracoviskom, takže rozpis ukazuje, kde má kto pracovať, a záznam každého zamestnanca nesie vlastné časové pásmo, takže začiatok o 09:00 znamená 09:00 tam, kde býva.

Pri tejto veľkosti sú roly a úrovne prístupu rovnako dôležité. Vedúci tímov dostanú administrátorské práva k vlastnému tímu, operátori vidia svoj rozpis a svoje žiadosti a zoznam zostáva jedným zoznamom namiesto jednej tabuľky na pracovisko. To je rozdiel medzi nástrojom na plánovanie call centra a nástenkou s viacerými stĺpcami.

Kde končí telefónna platforma a začína softvér na riadenie ľudí

Výsledky vyhľadávania miešajú dve kategórie, ktoré robia veľmi odlišnú prácu. Softvér na riadenie call centra, systémy riadenia kontaktného centra a helpdeskové systémy spracúvajú kontakty: smerujú ich, radia do fronty a vykazujú čas spracovania. Nestavajú rozpis, nedržia zostatky dovoleniek a nepovedia mzdovej učtárni, koľko nadčasových hodín operátor odpracoval v marci.

Shifton je tá druhá polovica, ľudia. Plánuje a zverejňuje, kto je na zmene, zbiera žiadosti, zaznamenáva dochádzku a vyrába hodiny. Tímy ho prevádzkujú popri svojej kontaktnej platforme a integrácie s Intercomom a Usedeskom spájajú obe strany podpory. Ak riadite aj pobočkové alebo back office tímy, naša stránka workforce management v bankovníctve rieši ten istý problém v regulovanom prostredí.

Reporting, ktorý prežije otázku z miezd

Skúškou je koniec mesiaca. Niekto sa spýta, prečo sú mzdové náklady vyššie, než sa čakalo, a odpoveď musí prísť z dát, nie z pamäti. Výkazy pracovného času ukazujú odpracované hodiny a nadčasy na operátora aj na projekt, výkazy voľna ukazujú, čo sa vyčerpalo a čo zostáva, a výkazy mzdových sadzieb rozdelia mesiac na základné a príplatkové hodiny. Každý z nich sa dá exportovať, takže financie dostanú súbor namiesto rozhovoru.

Práve tu si softvér na sledovanie času v call centre zaslúži svoje miesto. Nie preto, že by niekoho bavilo evidovať sa, ale preto, že sporný výkaz s pripojeným záznamom o príchode sa vyrieši za dve minúty namiesto dvoch dní.

Ako vybrať systém, ktorý tím bude naozaj používať

Každú platformu pre kontaktné centrum otestujte tak, ako ju budú používať operátori. Otvorte ju na priemernom telefóne, nie na novom. Postavte celý týždeň a zmerajte si čas. Pošlite zmenu v rozpise a sledujte, ako rýchlo dorazí. Spýtajte sa, čo sa stane, keď niekto požiada o voľno v deň, ktorý je už aj tak tenký, a či sa rozpis aktualizuje všetkým v rovnakom okamihu.

Do 10 ľudí zvládne celú prácu bezplatný plán Shiftonu bez časového obmedzenia, čo menšej podpornej linke bohato stačí. Ako prevádzka rastie, platené plány sa účtujú za zamestnanca mesačne a pridávajú hlbší reporting a kontrolu, pričom geolokácia a pracovisko sú dostupné ako platený modul. Cieľ je v oboch prípadoch rovnaký: pokrytie, ktoré sedí na krivku, nadčasy, ktoré ste si zvolili a nie zdedili, a rozpis, ktorému môže veriť každý operátor.