Skambučių centro darbo jėgos valdymo sistema palaikymo komandoms

Kontaktų centro darbuotojų poreikis yra kreivė, o ne žmonių skaičius. Srautas kyla per rytą, pasiekia piką kažkur prieš pietus, krenta, vėl kyla ir smunka žemyn darbo dienos pabaigoje toje rinkoje, kurią aptarnaujate. Tai žino visi salėje. Sunkumas prasideda tada, kai tą kreivę reikia paversti grafiku, kurį realiai dirbs gyvi žmonės su sutartimis, pageidavimais ir vaikų darželiais. Būtent tam ir sukurta skambučių centro darbo jėgos valdymo sistema.

Dauguma universalių planavimo įrankių numano biurą nuo devynių iki penkių. Palaikymas taip neveikia. Padengimas planuojamas pusvalandžiais, operatoriai dirba ne visą dieną ir dažnai studijuoja, eilės lieka atviros naktį ir savaitgaliais, o pusė komandos gali sėdėti kitoje laiko juostoje nei žmogus, sudarantis grafiką. Bet kuri skambučių centro grafikų programa, ignoruojanti šiuos faktus, apleidžiama per ketvirtį.

Ką skambučių centro darbo jėgos valdymo sistema privalo daryti gerai

Didžiąją vertės dalį neša keturi dalykai. Greitai sudaryti visą savaitę, kas pirmadienį iš naujo nepiešiant to paties pasikartojančio šablono. Rodyti valandas ir viršvalandžius, kol grafiką dar galima taisyti, o ne po atlyginimų skaičiavimo. Perduoti grafiką į operatorių telefonus, kad pakeitimai pasiektų juos tą pačią akimirką, kai patvirtinami. Ir fiksuoti, kas iš tikrųjų įvyko, pamaina po pamainos, kad planą būtų galima palyginti su tikrove.

Visa kita yra skonio reikalas. Kontaktų centro grafikų sistema, kuri padaro šiuos keturis dalykus, laimi prieš tą, kurios funkcijų sąrašas ilgesnis, bet skirtas jūsų salėje neegzistuojančioms problemoms.

Padengimas pagal intervalus, o ne pagal dienas

Kontaktų centro darbo vienetas yra intervalas. Diena, kuri bendrai atrodo visiškai uždengta, nuo 10:00 iki 11:30 gali stigti penkių operatorių ir po 16:00 turėti šešis per daug, o dienos žmonių skaičius abu dalykus paslepia. Kai grafikas dėliojamas tinklelyje, kuriame kiekviena pamaina rodo tikslų pradžios ir pabaigos laiką, padengimo forma tampa matoma, o pakopinės pradžios nustoja būti pratimu skaičiuoklėje.

Nepatogias spragas užpildo būtent ne visos dienos modeliai. Trumpos vakaro pamainos, tik savaitgalio langai, padalyta pamaina apie pietų piką. Skambučių centro darbuotojų grafikų programa privalo laikyti tai norma, o ne išimtimi, nes palaikyme tokie žmonės sudaro grafiko daugumą.

Praktikoje palaikymo savaitė surenkama iš kelių pamainų formų:

• Visos dienos padengimas, laikantis pagrindinį eilės krūvį
• Pakopinės pradžios, sutirštinančios ryto ir ankstyvos popietės piką
• Trumpi vakaro ir savaitgalio langai, kuriuos dirba ne visą dieną dirbantys ir studentai
• Naktinis padengimas rinkoms kitose laiko juostose

Laikomos viename tinklelyje, šios formos palyginamos savaitė prieš savaitę, o pasiteisinęs modelis išsaugomas kaip šablonas ir atkuriamas, užuot vėl surenkamas ranka. Tam daugiausia ir skirtas skambučių centro grafiko šablonas, tik be versijų painiavos, kurią atsineša bendra skaičiuoklė.

Shrinkage, pertraukos ir valandos, kurių niekada negaunate

Suplanuotos ir produktyvios valandos yra du skirtingi skaičiai, o tarpas tarp jų yra ta vieta, kur palaikymo operacija praranda padengimo kontrolę. Pertraukos, mokymai, komandos susirinkimai, atostogos, ligos ir vėlavimai atima valandas iš grafiko, kuris paskelbimo dieną atrodė pilnas.

Tai valdoma fiksuojant, o ne spėjant. Atostogų prašymai ir prieinamumas gyvena toje pačioje sistemoje kaip ir grafikas, todėl kitą savaitę planuojantis žmogus jau žino, kas nedirbs. Pertraukos sekamos pačioje pamainoje, o vėlavimai ir ankstyvi išėjimai patenka į valandų ataskaitą. Kontaktų centro darbo jėgos valdymo sistema, rodanti tik planą, visada jus paglostys; verta ta, kuri rodo ir planą, ir rezultatą.

Sezono pikas tą tarpą praplečia. Įdarbinimas judriam ketvirčiui reiškia, kad per kelias dienas reikia pridėti, pakviesti ir įtraukti į grafiką grupę laikinų operatorių, o paskui daugumą jų vėl atleisti. Kai sąrašas, kvietimai ir grafikas laikomi vienoje vietoje, ši kaita nevirsta kasmetiniais skaičiuoklės kasinėjimais.

Adherence: planas prieš tai, kas iš tikrųjų įvyko

Adherence yra paprasta idėja su nepatogia matavimo problema. Operatoriai registruoja atvykimą ir išvykimą mobiliojoje programėlėje arba naršyklėje, todėl kiekviena pamaina turi faktinę pradžią, faktinę pabaigą ir faktinį pertraukų laiką prieš tai, kas buvo suplanuota. Darbo valandų ataskaita tada išdėsto pamainos trukmę, pertraukų trukmę, vėlavimo valandas, ankstyvą išėjimą, neatvykimą, dirbtas valandas ir viršvalandžius kiekvienam operatoriui per visą laikotarpį.

To pakanka atsakyti į klausimus, kuriuos komandų vadovai kelia individualiuose pokalbiuose: kas nuolat pradeda vėliau, kurie pamainų modeliai duoda daugiausia neatvykimų ir kur susidaro viršvalandžiai. Mūsų laiko registravimo funkcijos puslapis išsamiau aprašo atvykimo registravimo pusę, jei jums pirmiausia reikia jos.

Keli padaliniai, darbas iš namų ir laiko juostos

Labai nedaug palaikymo padalinių šiandien telpa į vieną patalpą. Paprastai yra vidinė komanda, iš namų dirbanti grupė, kartais rangovo padalinys kitoje šalyje, ir vienas vadovas, bandantis matyti visus tris. Pamainos žymimos darbo vieta, todėl grafike matyti, kur kiekvienas žmogus turi dirbti, o kiekvieno darbuotojo kortelėje saugoma jo laiko juosta, kad 09:00 pradžia reikštų 09:00 ten, kur jis gyvena.

Tokiu mastu ne mažiau svarbios yra pareigos ir prieigos lygiai. Komandų vadovai gauna administratoriaus teises savo komandai, operatoriai mato savo grafiką ir prašymus, o sąrašas lieka vienas, o ne po skaičiuoklę kiekvienam padaliniui. Būtent tuo skambučių centro grafikų įrankis skiriasi nuo sienos lentos su daugiau stulpelių.

Kur baigiasi telefonijos platforma ir prasideda darbo jėgos sistema

Paieškos rezultatai suplaka dvi kategorijas, dirbančias visai skirtingus darbus. Skambučių centro valdymo programinė įranga, kontaktų centro valdymo sistemos ir pagalbos tarnybos valdymo sistemos tvarko kontaktus: nukreipia juos, rikiuoja į eiles ir teikia ataskaitas apie apdorojimo laiką. Jos nesudaro grafiko, nesaugo atostogų likučių ir nepasako buhalterijai, kiek viršvalandžių operatorius dirbo kovą.

Shifton yra darbo jėgos pusė. Ji planuoja ir skelbia, kas dirba pamainą, renka prašymus, fiksuoja lankomumą ir pateikia valandas. Komandos naudoja ją šalia savo kontaktų platformos, o Intercom ir Usedesk integracijos sujungia abi palaikymo tarnybos puses. Jei tvarkote ir skyrių ar vidaus komandas, mūsų bankų darbo jėgos valdymo puslapis nagrinėja tą pačią problemą reguliuojamoje aplinkoje.

Ataskaitos, atlaikančios atlyginimų klausimą

Mėnesio pabaiga yra egzaminas. Kažkas paklausia, kodėl darbo užmokesčio sąskaita didesnė nei prognozuota, ir atsakymas turi ateiti iš duomenų, o ne iš atminties. Darbo valandų ataskaitos rodo dirbtas valandas ir viršvalandžius kiekvienam operatoriui ir kiekvienam projektui, atostogų ataskaitos rodo, kas panaudota ir kas liko, o įkainių ataskaitos padalija mėnesį į bazines ir papildomai apmokamas valandas. Kiekviena jų eksportuojama, todėl finansai gauna failą, o ne pokalbį.

Čia savo vietą pateisina ir skambučių centro laiko sekimo programa. Ne todėl, kad kam nors patinka sekti laiką, bet todėl, kad ginčijamas darbo laiko lapas su prisegtu registravimo įrašu išsprendžiamas per dvi minutes, o ne per dvi dienas.

Kaip pasirinkti sistemą, kurią komanda tikrai naudos

Bet kurią kontaktų centro platformą testuokite taip, kaip ja naudosis operatoriai. Atidarykite ją vidutiniame telefone, ne naujausiame. Sudarykite visą savaitę ir pasimatuokite laiką. Išsiųskite pamainos pakeitimą ir pažiūrėkite, kaip greitai jis ateina. Paklauskite, kas nutinka, kai kažkas prašo laisvos dienos jau ir taip plonai uždengtą dieną, ir ar visiems matomas grafikas atsinaujina tą pačią akimirką.

Iki 10 žmonių nemokamas Shifton planas atlieka visą darbą be laiko apribojimo, o tai visiškai padengia nedidelę palaikymo tarnybą. Salei augant, mokami planai apmokestinami už darbuotoją per mėnesį ir prideda gilesnes ataskaitas bei kontrolę, o geolokacija ir darbo vietos funkcija prieinamos kaip mokamas modulis. Bet kuriuo atveju tikslas tas pats: padengimas, atitinkantis kreivę, jūsų pasirinkti, o ne paveldėti viršvalandžiai, ir grafikas, kuriuo gali pasitikėti kiekvienas operatorius.