Λογισμικό προγραμματισμού βαρδιών για τηλεφωνικά κέντρα

Η στελέχωση ενός contact center είναι καμπύλη, όχι αριθμός ατόμων. Ο όγκος ανεβαίνει μέσα στο πρωί, κορυφώνεται κάπου πριν το μεσημέρι, πέφτει, ανεβαίνει ξανά και καταρρέει στο τέλος του ωραρίου της αγοράς που εξυπηρετείτε. Όλοι στη λειτουργία το γνωρίζουν. Το δύσκολο είναι να μετατρέψετε αυτή την καμπύλη σε πρόγραμμα που πραγματικοί άνθρωποι, με συμβάσεις, προτιμήσεις και οικογενειακές υποχρεώσεις, θα δουλέψουν στ' αλήθεια, και ακριβώς γι' αυτό φτιάχτηκε το λογισμικό workforce management τηλεφωνικού κέντρου.

Τα περισσότερα γενικά εργαλεία προγραμματισμού υποθέτουν γραφείο εννιά με πέντε. Η υποστήριξη δεν λειτουργεί έτσι. Η κάλυψη σχεδιάζεται σε μισάωρα, οι εκπρόσωποι είναι κυρίως μερικής απασχόλησης και φοιτητές, οι ουρές μένουν ανοιχτές τη νύχτα και τα Σαββατοκύριακα, και η μισή ομάδα μπορεί να βρίσκεται σε άλλη ζώνη ώρας από εκείνον που φτιάχνει το πρόγραμμα. Κάθε λογισμικό προγραμματισμού τηλεφωνικού κέντρου που αγνοεί αυτά τα δεδομένα εγκαταλείπεται μέσα σε ένα τρίμηνο.

Τι πρέπει να πετύχει ένα λογισμικό workforce management τηλεφωνικού κέντρου

Τέσσερα πράγματα κουβαλούν το μεγαλύτερο μέρος της αξίας. Να χτίζει γρήγορα μια ολόκληρη εβδομάδα, χωρίς να ξανασχεδιάζετε κάθε Δευτέρα το ίδιο επαναλαμβανόμενο μοτίβο. Να δείχνει ώρες και υπερωρίες όσο το πρόγραμμα είναι ακόμη επεξεργάσιμο, όχι αφού τρέξει η μισθοδοσία. Να φέρνει το πρόγραμμα στα κινητά των εκπροσώπων, με τις αλλαγές να φτάνουν τη στιγμή που εγκρίνονται. Και να καταγράφει τι πραγματικά συνέβη, βάρδια προς βάρδια, ώστε το σχέδιο να συγκρίνεται με την πραγματικότητα.

Όλα τα υπόλοιπα είναι θέμα προτίμησης. Ένα λογισμικό προγραμματισμού contact center που τα καλύπτει αυτά τα τέσσερα κερδίζει ένα άλλο με μεγαλύτερη λίστα δυνατοτήτων στραμμένη σε προβλήματα που η δική σας λειτουργία δεν έχει.

Κάλυψη ανά interval, όχι ανά ημέρα

Η μονάδα εργασίας σε ένα contact center είναι το interval. Μια ημέρα που στο σύνολο φαίνεται πλήρως στελεχωμένη μπορεί να έχει πέντε εκπροσώπους λιγότερους μεταξύ 10:00 και 11:30 και έξι παραπάνω μετά τις 16:00, ενώ ο ημερήσιος αριθμός ατόμων κρύβει και τα δύο. Όταν χτίζετε πάνω σε πλέγμα όπου κάθε βάρδια δείχνει την ακριβή ώρα έναρξης και λήξης, το σχήμα της κάλυψης γίνεται ορατό και οι κλιμακωτές ώρες έναρξης παύουν να είναι άσκηση σε υπολογιστικό φύλλο.

Τα κενά που ενοχλούν τα γεμίζουν ακριβώς τα μοτίβα μερικής απασχόλησης. Σύντομες απογευματινές βάρδιες, θέσεις μόνο για Σαββατοκύριακο, σπαστή κάλυψη γύρω από την αιχμή του μεσημεριού. Ένα λογισμικό προγραμματισμού προσωπικού τηλεφωνικού κέντρου οφείλει να τα αντιμετωπίζει ως κανόνα και όχι ως εξαίρεση, γιατί στην υποστήριξη αποτελούν την πλειονότητα της λίστας.

Στην πράξη μια εβδομάδα υποστήριξης συναρμολογείται από λίγα σχήματα βάρδιας:

• Κάλυψη ολόκληρης ημέρας που σηκώνει τον κορμό της ουράς
• Κλιμακωτές ώρες έναρξης που πυκνώνουν τις αιχμές του πρωινού και του πρώιμου απογεύματος
• Σύντομες απογευματινές θέσεις και θέσεις Σαββατοκύριακου για μερική απασχόληση και φοιτητές
• Νυχτερινή κάλυψη για αγορές σε άλλες ζώνες ώρας

Πάνω σε ένα πλέγμα, αυτά τα σχήματα συγκρίνονται από εβδομάδα σε εβδομάδα, ενώ ένα μοτίβο που δούλεψε αποθηκεύεται ως πρότυπο και ξαναχτίζεται αντί να πληκτρολογηθεί από την αρχή. Αυτό είναι σχεδόν όλο όσο προσφέρει ένα πρότυπο προγράμματος τηλεφωνικού κέντρου, χωρίς το πρόβλημα εκδόσεων που κουβαλά ένα κοινόχρηστο υπολογιστικό φύλλο.

Shrinkage, διαλείμματα και οι ώρες που δεν παίρνετε ποτέ

Οι προγραμματισμένες ώρες και οι παραγωγικές ώρες είναι δύο διαφορετικοί αριθμοί, και η απόσταση ανάμεσά τους είναι το σημείο όπου η υποστήριξη χάνει τον έλεγχο της κάλυψης. Διαλείμματα, εκπαιδεύσεις, συσκέψεις ομάδας, άδειες, ασθένειες και καθυστερήσεις αφαιρούν ώρες από ένα πρόγραμμα που όταν δημοσιεύτηκε έμοιαζε πλήρες.

Ο τρόπος να το διαχειριστείτε είναι να το καταγράφετε, όχι να το εκτιμάτε. Τα αιτήματα άδειας και η διαθεσιμότητα βρίσκονται στο ίδιο σύστημα με το πρόγραμμα, οπότε όποιος χτίζει την επόμενη εβδομάδα ξέρει ήδη ποιος δεν είναι διαθέσιμος. Τα διαλείμματα παρακολουθούνται πάνω στην ίδια τη βάρδια, ενώ οι καθυστερήσεις και οι πρόωρες αποχωρήσεις καταλήγουν στην αναφορά ωρών. Ένα λογισμικό workforce management για contact center που δείχνει μόνο το σχέδιο θα σας κολακεύει πάντα, ενώ εκείνο που δείχνει σχέδιο και αποτέλεσμα αξίζει να το έχετε.

Η περίοδος αιχμής μεγαλώνει την απόσταση. Οι προσλήψεις για ένα φορτωμένο τρίμηνο σημαίνουν να προσθέσετε, να προσκαλέσετε και να βάλετε σε πρόγραμμα μια ομάδα προσωρινών εκπροσώπων μέσα σε λίγες μέρες, και μετά να αποσύρετε τους περισσότερους. Όταν λίστα, προσκλήσεις και πρόγραμμα βρίσκονται στο ίδιο σημείο, αυτή η κινητικότητα δεν μετατρέπεται σε ετήσια ανασκαφή σε υπολογιστικά φύλλα.

Adherence: το σχέδιο απέναντι σε ό,τι πραγματικά έγινε

Το adherence είναι απλή ιδέα με δύσκολη μέτρηση. Οι εκπρόσωποι δηλώνουν έναρξη και λήξη από την εφαρμογή στο κινητό ή από τον υπολογιστή, οπότε κάθε βάρδια φέρει πραγματική έναρξη, πραγματική λήξη και πραγματικό χρόνο διαλείμματος απέναντι στον προγραμματισμένο. Στη συνέχεια η αναφορά ωρών εργασίας ξεδιπλώνει διάρκεια βάρδιας, διάρκεια διαλείμματος, ώρες καθυστέρησης, πρόωρη αποχώρηση, απουσία, ώρες εργασίας και υπερωρίες για κάθε εκπρόσωπο σε όλη την περίοδο.

Αυτό αρκεί για τα ερωτήματα που θέτουν πραγματικά οι υπεύθυνοι ομάδας στις κατ' ιδίαν συζητήσεις: ποιος ξεκινά συστηματικά αργά, ποια μοτίβα βαρδιών παράγουν τις περισσότερες απουσίες και πού δημιουργούνται οι υπερωρίες. Η σελίδα δυνατότητας καταγραφή χρόνου αναλύει πιο διεξοδικά την πλευρά της παρουσίας, αν αυτό χρειάζεστε πρώτα.

Πολλές τοποθεσίες, εργασία από το σπίτι και ζώνες ώρας

Ελάχιστες λειτουργίες υποστήριξης βρίσκονται πια σε ένα δωμάτιο. Συνήθως υπάρχει μια εσωτερική ομάδα, μια ομάδα που δουλεύει από το σπίτι, ενίοτε μια τοποθεσία σε άλλη χώρα και ένας υπεύθυνος που προσπαθεί να τα βλέπει και τα τρία. Οι βάρδιες μπορούν να φέρουν ετικέτα τόπου εργασίας, ώστε το πρόγραμμα να δείχνει πού υποτίθεται ότι δουλεύει ο καθένας, ενώ η καρτέλα κάθε εργαζομένου κρατά τη δική της ζώνη ώρας, οπότε μια έναρξη στις 09:00 σημαίνει 09:00 εκεί όπου ζει.

Σε αυτό το μέγεθος οι ρόλοι και τα επίπεδα πρόσβασης μετράνε εξίσου. Οι υπεύθυνοι ομάδας παίρνουν δικαιώματα διαχειριστή για τη δική τους ομάδα, οι εκπρόσωποι βλέπουν το δικό τους πρόγραμμα και τα δικά τους αιτήματα και η λίστα παραμένει μία λίστα αντί για ένα υπολογιστικό φύλλο ανά τοποθεσία. Αυτή είναι η διαφορά ανάμεσα σε ένα εργαλείο προγραμματισμού τηλεφωνικού κέντρου και σε έναν πίνακα τοίχου με περισσότερες στήλες.

Πού σταματά η τηλεφωνική πλατφόρμα και πού ξεκινά το λογισμικό προσωπικού

Τα αποτελέσματα αναζήτησης μπερδεύουν δύο κατηγορίες που κάνουν πολύ διαφορετική δουλειά. Το λογισμικό διαχείρισης τηλεφωνικού κέντρου, τα συστήματα διαχείρισης contact center και τα συστήματα helpdesk χειρίζονται τις επαφές: τις δρομολογούν, τις βάζουν σε ουρά και αναφέρουν τον χρόνο χειρισμού. Δεν χτίζουν το πρόγραμμα, δεν κρατούν υπόλοιπα αδειών και δεν λένε στη μισθοδοσία πόσες υπερωρίες έκανε ένας εκπρόσωπος τον Μάρτιο.

Το Shifton είναι το μισό κομμάτι, αυτό του προσωπικού. Σχεδιάζει και δημοσιεύει ποιος είναι σε βάρδια, συγκεντρώνει αιτήματα, καταγράφει παρουσίες και παράγει τις ώρες. Οι ομάδες το τρέχουν δίπλα στην πλατφόρμα επαφών τους, ενώ οι συνδέσεις με το Intercom και το Usedesk ενώνουν τις δύο πλευρές του γραφείου υποστήριξης. Αν διαχειρίζεστε και ομάδες καταστημάτων ή back office, η σελίδα μας workforce management σε τράπεζες καλύπτει το ίδιο πρόβλημα σε ρυθμιζόμενο περιβάλλον.

Αναφορές που αντέχουν σε ερώτηση της μισθοδοσίας

Το τέλος του μήνα είναι η δοκιμασία. Κάποιος ρωτά γιατί το μισθολογικό κόστος είναι υψηλότερο από την πρόβλεψη, και η απάντηση πρέπει να βγει από δεδομένα, όχι από τη μνήμη. Οι αναφορές ωρών εργασίας δείχνουν ώρες και υπερωρίες ανά εκπρόσωπο και ανά έργο, οι αναφορές αδειών δείχνουν τι πάρθηκε και τι απομένει, ενώ οι αναφορές αμοιβών χωρίζουν τον μήνα σε βασικές και προσαυξημένες ώρες. Κάθε μία από αυτές εξάγεται, οπότε το οικονομικό τμήμα παίρνει αρχείο αντί για συζήτηση.

Εδώ κερδίζει τη θέση του και ένα λογισμικό καταγραφής χρόνου για τηλεφωνικά κέντρα. Όχι επειδή αρέσει σε κάποιον η καταγραφή, αλλά επειδή ένα αμφισβητούμενο φύλλο ωρών με συνημμένη την καταγραφή έναρξης κλείνει σε δύο λεπτά αντί για δύο ημέρες.

Πώς να διαλέξετε σύστημα που η ομάδα θα συνεχίσει να χρησιμοποιεί

Δοκιμάστε κάθε πλατφόρμα contact center όπως θα τη χρησιμοποιήσουν οι εκπρόσωποι. Ανοίξτε τη σε ένα μέτριο κινητό, όχι σε καινούριο. Χτίστε μια ολόκληρη εβδομάδα και κρατήστε χρόνο. Στείλτε μια αλλαγή βάρδιας και δείτε πόσο γρήγορα φτάνει. Ρωτήστε τι γίνεται όταν κάποιος ζητά άδεια σε μέρα που είναι ήδη οριακή και αν το πρόγραμμα που βλέπουν όλοι ενημερώνεται την ίδια στιγμή.

Κάτω από 10 άτομα, το δωρεάν πλάνο του Shifton καλύπτει ολόκληρη τη δουλειά χωρίς χρονικό περιορισμό, κάτι που επαρκεί πλήρως για μικρό γραφείο υποστήριξης. Καθώς η ομάδα μεγαλώνει, τα πληρωμένα πλάνα χρεώνονται ανά εργαζόμενο τον μήνα και προσθέτουν βαθύτερες αναφορές και έλεγχο, ενώ ο γεωεντοπισμός και ο τόπος εργασίας διατίθενται ως πληρωμένη μονάδα. Σε κάθε περίπτωση ο στόχος είναι ο ίδιος: κάλυψη που ακολουθεί την καμπύλη, υπερωρίες που επιλέξατε αντί να κληρονομήσετε, και ένα πρόγραμμα που κάθε εκπρόσωπος μπορεί να εμπιστευτεί.