Phần mềm quản lý nhân lực call center cho đội hỗ trợ

Nhu cầu nhân sự của contact center là một đường cong chứ không phải một con số đầu người. Lưu lượng đi lên suốt buổi sáng, đạt đỉnh ở đâu đó trước giờ trưa, chùng xuống, lại đi lên, rồi rơi thẳng đứng vào cuối giờ làm việc của thị trường mà bạn phục vụ. Ai trên sàn cũng biết điều đó. Cái khó là biến đường cong ấy thành một lịch trực mà những con người thật, với hợp đồng, nguyện vọng và việc gia đình, thực sự chịu làm, và đó chính là công việc mà phần mềm quản lý nhân lực call center được tạo ra để giải quyết.

Phần lớn công cụ xếp lịch phổ thông mặc định là văn phòng chín giờ tới năm giờ. Bộ phận hỗ trợ không vận hành như vậy. Độ phủ được hoạch định theo từng nửa giờ, điện thoại viên phần lớn là bán thời gian và sinh viên, hàng đợi vẫn mở vào ban đêm và cuối tuần, và một nửa đội có thể ngồi ở múi giờ khác với người dựng lịch. Bất kỳ phần mềm xếp ca call center nào bỏ qua những thực tế đó đều bị bỏ lại trong vòng một quý.

Những gì phần mềm quản lý nhân lực call center bắt buộc phải làm đúng

Bốn việc mang lại phần lớn giá trị. Dựng trọn một tuần thật nhanh, không phải vẽ lại cùng một khuôn mẫu lặp đi lặp lại vào mỗi thứ Hai. Hiển thị số giờ và giờ làm thêm khi lịch vẫn còn sửa được, chứ không phải sau khi bảng lương đã chạy. Đưa lịch lên điện thoại của điện thoại viên, thay đổi vừa được duyệt là tới nơi ngay. Và ghi lại thực tế đã diễn ra, theo từng ca, để đối chiếu kế hoạch với thực tế.

Còn lại chỉ là sở thích. Một phần mềm xếp ca contact center làm tốt bốn việc đó vượt trội hơn phần mềm có danh sách tính năng dài hơn nhưng nhắm vào những vấn đề sàn của bạn không có.

Phủ theo interval, không phải theo ngày

Đơn vị công việc trong contact center là interval. Một ngày nhìn tổng thể có vẻ đủ người vẫn có thể thiếu năm điện thoại viên trong khoảng 10:00 đến 11:30 và thừa sáu người sau 16:00, trong khi con số đầu người theo ngày che giấu cả hai. Dựng lịch trên lưới mà mỗi ca hiển thị chính xác giờ bắt đầu và giờ kết thúc sẽ làm lộ ra hình dáng của độ phủ, và việc lệch giờ vào ca thôi là bài tập bảng tính.

Chính các mô hình bán thời gian mới lấp được những khoảng trống khó chịu. Ca tối ngắn, khung chỉ làm cuối tuần, phần trực chia đôi vắt qua đỉnh giờ trưa. Phần mềm xếp ca nhân viên call center phải coi đó là chuyện bình thường chứ không phải ngoại lệ, bởi trong bộ phận hỗ trợ chúng chiếm đa số danh sách.

Trên thực tế, một tuần hỗ trợ được lắp từ vài dạng ca:

• Ca cả ngày gánh phần lõi của hàng đợi
• Các giờ vào ca lệch nhau để làm dày đỉnh sáng và đầu giờ chiều
• Khung tối và cuối tuần ngắn do nhân sự bán thời gian và sinh viên đảm nhận
• Ca đêm phục vụ các thị trường ở múi giờ khác

Đặt chung trên một lưới, những dạng ca này có thể so sánh tuần này với tuần khác, và một khuôn mẫu đã hiệu quả có thể lưu thành mẫu rồi dựng lại thay vì gõ lại từ đầu. Đó gần như là toàn bộ ý nghĩa của một mẫu lịch trực call center, mà không kèm theo rắc rối quản lý phiên bản của bảng tính dùng chung.

Shrinkage, giờ nghỉ và số giờ bạn không bao giờ có được

Giờ theo kế hoạch và giờ thực sự sản xuất là hai con số khác nhau, và khoảng cách giữa chúng là nơi vận hành hỗ trợ mất kiểm soát độ phủ. Giờ nghỉ, đào tạo, họp nhóm, nghỉ phép, ốm đau và đi muộn đều rút giờ ra khỏi một lịch trông có vẻ đầy đủ lúc phát hành.

Cách xử lý là ghi nhận nó chứ không ước lượng. Đơn xin nghỉ và khai báo thời gian rảnh nằm cùng hệ thống với lịch trực, nên người dựng tuần sau đã biết trước ai không sẵn sàng. Giờ nghỉ được theo dõi ngay trên ca, còn đi muộn và về sớm rơi vào báo cáo giờ công. Phần mềm quản lý nhân lực contact center chỉ hiển thị kế hoạch sẽ luôn khiến bạn thấy đẹp; phần mềm hiển thị cả kế hoạch lẫn kết quả mới là thứ đáng có.

Mùa cao điểm khiến khoảng cách đó rộng thêm. Tuyển cho một quý bận rộn nghĩa là thêm, mời và xếp ca cho một nhóm điện thoại viên thời vụ chỉ trong vài ngày, rồi sau đó cho phần lớn nghỉ. Giữ danh sách nhân sự, lời mời và lịch trực ở cùng một chỗ khiến vòng quay ấy không biến thành một cuộc khai quật bảng tính hằng năm.

Adherence: kế hoạch đặt cạnh thực tế đã diễn ra

Adherence là ý tưởng đơn giản nhưng đo lường lại phiền phức. Điện thoại viên chấm công vào ra qua ứng dụng di động hoặc trên web, nên mỗi ca đều mang giờ bắt đầu thực, giờ kết thúc thực và thời gian nghỉ thực để đối chiếu với kế hoạch. Báo cáo giờ làm việc sau đó trải ra thời lượng ca, thời lượng nghỉ, số giờ đi muộn, về sớm, vắng mặt, giờ công và giờ làm thêm thực tế của từng người trong cả kỳ.

Chừng đó đủ để trả lời những câu hỏi mà trưởng nhóm thực sự nêu trong các buổi trao đổi riêng: ai thường xuyên vào ca muộn, mô hình ca nào sinh ra nhiều vắng mặt nhất và giờ làm thêm phát sinh ở đâu. Trang tính năng theo dõi giờ làm của chúng tôi nói kỹ hơn về phần chấm công nếu bạn cần phần đó trước.

Nhiều địa điểm, làm việc tại nhà và múi giờ

Rất ít bộ phận hỗ trợ ngày nay còn ngồi trong một phòng. Thường có một đội nội bộ, một nhóm làm tại nhà, đôi khi thêm một địa điểm thuê ngoài ở nước khác, và một quản lý phải nhìn cả ba. Ca có thể gắn địa điểm làm việc, nên lịch trực cho thấy mỗi người dự kiến làm ở đâu, còn hồ sơ mỗi nhân viên giữ múi giờ riêng, nên vào ca 09:00 nghĩa là 09:00 tại nơi người đó sống.

Ở quy mô đó, vai trò và cấp truy cập cũng quan trọng không kém. Trưởng nhóm có quyền quản trị với nhóm của mình, điện thoại viên chỉ thấy lịch và các đơn của bản thân, còn danh sách nhân sự vẫn là một danh sách duy nhất thay vì mỗi địa điểm một bảng tính. Đó là khác biệt giữa một công cụ xếp ca call center và một tấm bảng treo tường có thêm vài cột.

Nơi nền tảng tổng đài dừng lại và phần mềm nhân lực bắt đầu

Kết quả tìm kiếm làm mờ ranh giới giữa hai nhóm sản phẩm có nhiệm vụ rất khác nhau. Phần mềm quản lý call center, hệ thống quản lý contact center và hệ thống quản lý helpdesk xử lý các cuộc tiếp xúc: định tuyến, xếp hàng đợi và báo cáo thời gian xử lý. Chúng không dựng lịch trực, không giữ số ngày phép còn lại và không cho bộ phận lương biết một điện thoại viên đã làm thêm bao nhiêu giờ trong tháng Ba.

Shifton là nửa nhân lực. Nó hoạch định và phát hành ai trực ca nào, thu thập các đơn từ, ghi nhận chuyên cần và tạo ra số giờ. Các đội chạy song song với nền tảng tương tác của mình, còn tích hợp Intercom và Usedesk nối hai phía của quầy hỗ trợ. Nếu bạn còn quản lý cả đội chi nhánh hoặc hậu kiểm, trang quản lý nhân lực ngân hàng của chúng tôi bàn đúng vấn đề này trong môi trường chịu quản lý chặt.

Báo cáo đứng vững trước câu hỏi về lương

Cuối tháng mới là bài kiểm tra. Ai đó hỏi vì sao quỹ lương cao hơn dự báo, và câu trả lời phải đến từ dữ liệu chứ không từ trí nhớ. Báo cáo giờ làm việc cho thấy giờ công và giờ làm thêm theo từng người và từng dự án, báo cáo nghỉ phép cho thấy đã dùng bao nhiêu và còn lại bao nhiêu, báo cáo đơn giá tách tháng thành giờ cơ bản và giờ phụ trội. Tất cả đều xuất được, nên bộ phận tài chính nhận một tệp thay vì một cuộc trao đổi.

Đây cũng là chỗ một phần mềm chấm công call center chứng minh giá trị. Không phải vì ai đó thích bị theo dõi, mà vì một bảng công đang tranh cãi kèm bản ghi chấm công chỉ mất hai phút để khép lại thay vì hai ngày.

Chọn hệ thống mà đội của bạn còn dùng lâu dài

Hãy thử bất kỳ nền tảng contact center nào theo đúng cách điện thoại viên sẽ dùng. Mở nó trên một chiếc điện thoại bình thường, không phải máy mới. Dựng trọn một tuần và bấm giờ. Gửi một thay đổi ca và xem nó tới nhanh đến đâu. Hỏi điều gì xảy ra khi có người xin nghỉ vào một ngày vốn đã mỏng người, và liệu lịch mà mọi người nhìn thấy có cập nhật cùng một lúc hay không.

Dưới 10 người, gói miễn phí của Shifton chạy trọn công việc mà không giới hạn thời gian, đủ cho một quầy hỗ trợ nhỏ. Khi sàn lớn lên, các gói trả phí tính theo nhân viên mỗi tháng và bổ sung báo cáo cùng khả năng kiểm soát sâu hơn, với định vị và địa điểm làm việc cung cấp dưới dạng mô đun trả phí. Dù thế nào thì đích đến vẫn như nhau: độ phủ bám theo đường cong, giờ làm thêm do bạn chọn chứ không phải thừa hưởng, và một lịch trực mà mọi điện thoại viên đều tin được.