Software de gestão de pessoal para call center e suporte

O dimensionamento de um contact center é uma curva, não um número de pessoas. O volume sobe ao longo da manhã, faz pico algures antes do almoço, cai, volta a subir e desaparece no final do dia de trabalho do mercado que servem. Toda a operação sabe disto. A dificuldade começa quando essa curva tem de virar uma escala que pessoas reais, com contratos, preferências e filhos para ir buscar, vão realmente cumprir. É exatamente para isso que existe um software de gestão de pessoal para call center.

A maioria dos planeadores genéricos parte de um escritório das nove às seis. O suporte não funciona assim. A cobertura planeia-se em meias horas, muitos agentes são de tempo parcial ou estudantes, as filas continuam abertas de noite e ao fim de semana, e metade da equipa pode estar num fuso diferente de quem monta a escala. Qualquer software de escalas para call center que ignore estes factos é abandonado num trimestre.

O que um software de gestão de pessoal tem de acertar

Quatro coisas concentram quase todo o valor. Montar uma semana completa depressa, sem redesenhar o mesmo padrão repetido todas as segundas. Mostrar horas e horas extras enquanto a escala ainda é editável, e não depois de correr o processamento salarial. Levar a escala aos telemóveis dos agentes, com as alterações a chegarem no momento em que são aprovadas. E registar o que aconteceu de facto, turno a turno, para que o plano possa ser comparado com a realidade.

Tudo o resto é preferência. Um software de planeamento para contact center que resolve estes quatro pontos ganha a outro com uma lista de funcionalidades mais longa apontada a problemas que a sua operação não tem.

Cobertura por intervalo, não por dia

A unidade de trabalho num contact center é o intervalo. Um dia que no total parece completo pode estar a cinco agentes de distância entre as 10:00 e as 11:30 e ter seis a mais depois das 16:00, e a contagem diária esconde as duas coisas. Trabalhar numa grelha em que cada turno mostra a hora exata de início e de fim torna visível a forma da cobertura, e as entradas desfasadas deixam de ser um exercício de folha de cálculo.

Os buracos incómodos são preenchidos pelos regimes de tempo parcial. Turnos curtos ao fim da tarde, espaços só de fim de semana, cobertura partida à volta do pico da hora de almoço. Um software de escalas de agentes tem de tratar isso como normal e não como exceção, porque no suporte estes formatos são a maior parte do quadro.

Na prática, uma semana de suporte é montada a partir de um punhado de formatos de turno:

• Cobertura de dia inteiro que sustenta o núcleo da fila
• Entradas desfasadas que reforçam os picos da manhã e do início da tarde
• Espaços curtos ao fim da tarde e ao fim de semana feitos por tempo parcial e estudantes
• Cobertura noturna para mercados noutros fusos horários

Guardados numa só grelha, estes formatos comparam-se de semana para semana, e um padrão que resultou grava-se como modelo e reconstrói-se em vez de ser escrito outra vez. É quase tudo aquilo para que serve um modelo de escala de call center, sem o problema de versões que uma folha partilhada traz consigo.

Shrinkage, pausas e as horas que nunca chegam

Horas planeadas e horas produtivas são dois números diferentes, e é na diferença entre eles que o suporte perde o controlo da cobertura. Pausas, formação, reuniões de equipa, férias, baixas e atrasos retiram horas a uma escala que parecia completa quando foi publicada.

A forma de gerir isso é registar em vez de estimar. Pedidos de ausência e disponibilidade vivem no mesmo sistema que a escala, por isso quem monta a semana seguinte já sabe quem vai faltar. As pausas são acompanhadas no próprio turno, e atrasos e saídas antecipadas caem no relatório de horas. Um software de gestão de pessoal que só mostra o plano vai sempre lisonjeá-lo; o que vale a pena é o que mostra plano e resultado.

A época alta alarga a diferença. Reforçar para um trimestre cheio significa criar, convidar e escalar um grupo de agentes temporários em poucos dias, e depois desativar a maior parte deles. Ter quadro, convites e escala no mesmo sítio evita que essa rotatividade se transforme numa escavação anual em folhas de cálculo.

Aderência: o plano contra o que aconteceu de facto

A aderência é uma ideia simples com um problema de medição incómodo. Os agentes marcam entrada e saída pela aplicação móvel ou pela web, por isso cada turno carrega um início real, um fim real e um tempo de pausa real contra o que foi planeado. O relatório de horas de trabalho apresenta depois duração do turno, duração da pausa, horas de atraso, saídas antecipadas, ausências, horas trabalhadas e horas extras realizadas para cada agente ao longo do período.

É o suficiente para responder às perguntas que os team leaders levantam mesmo nas reuniões individuais: quem começa sempre atrasado, que padrões de turno produzem mais ausências e onde estão a ser geradas as horas extras. A nossa página de funcionalidade registo de tempo explora com mais detalhe o lado das marcações, se for essa a parte de que precisa primeiro.

Vários locais, trabalho a partir de casa e fusos horários

Muito poucas operações de suporte cabem hoje numa sala. Há normalmente uma equipa interna, um grupo a trabalhar de casa, por vezes um site em outsourcing noutro país e um responsável a tentar ver os três. Os turnos podem ser marcados com um local de trabalho, para que a escala mostre de onde cada pessoa deve trabalhar, e cada ficha de colaborador guarda o seu fuso horário, por isso um início às 09:00 significa 09:00 onde essa pessoa vive.

As funções e os níveis de acesso contam tanto quanto isso nesta dimensão. Os team leaders recebem direitos de administrador sobre a sua equipa, os agentes veem a sua escala e os seus pedidos, e o quadro continua a ser uma lista única em vez de uma folha por local. É a diferença entre uma ferramenta de escalas para call center e um quadro de parede com mais colunas.

Onde acaba a plataforma telefónica e começa o software de pessoal

Os resultados de pesquisa misturam duas categorias que fazem trabalhos muito diferentes. Software de gestão de call center, sistemas de gestão de contact center e sistemas de helpdesk tratam contactos: encaminham-nos, colocam-nos em fila e reportam o tempo de tratamento. Não montam a escala, não guardam saldos de férias e não dizem ao processamento salarial quantas horas extras um agente fez em março.

O Shifton é a metade das pessoas. Planeia e publica quem está de turno, recolhe pedidos, regista assiduidade e produz as horas. As equipas usam-no ao lado da sua plataforma de contactos, e as integrações com o Intercom e o Usedesk ligam os dois lados do serviço. Se também gere equipas de balcão ou de back office, a nossa página de gestão de pessoal para bancos trata o mesmo problema num ambiente regulado.

Relatórios que sobrevivem a uma pergunta do processamento salarial

O fecho do mês é o teste. Alguém pergunta porque é que o custo com pessoal está acima do previsto, e a resposta tem de vir dos dados e não da memória. Os relatórios de horas de trabalho mostram horas trabalhadas e horas extras por agente e por projeto, os relatórios de ausências mostram o que foi gozado e o que sobra, e os relatórios de tarifas dividem o mês em horas base e horas majoradas. Todos exportam, por isso a área financeira recebe um ficheiro em vez de uma conversa.

É também aqui que um software de registo de tempo para call center ganha o seu lugar. Não porque alguém goste de marcar ponto, mas porque uma folha de horas contestada com o registo de entrada anexo resolve-se em dois minutos em vez de dois dias.

Escolher um sistema que a equipa vai continuar a usar

Teste qualquer plataforma de contact center como os agentes a vão usar. Abra-a num telemóvel médio, não num novo. Monte uma semana completa e cronometre-se. Envie uma alteração de turno e veja com que rapidez chega. Pergunte o que acontece quando alguém pede folga num dia já apertado, e se a escala que todos veem se atualiza no mesmo instante.

Abaixo de 10 pessoas, o plano gratuito do Shifton faz o trabalho todo sem limite de tempo, o que cobre por inteiro um pequeno serviço de suporte. À medida que a operação cresce, os planos pagos são faturados por colaborador por mês e acrescentam relatórios e controlo mais profundos, com geolocalização e local de trabalho disponíveis como módulo pago. Em qualquer dos casos o objetivo é o mesmo: cobertura que acompanha a curva, horas extras escolhidas e não herdadas, e uma escala em que cada agente pode confiar.