Software de planificare ture call center pentru echipe de suport

Necesarul de personal dintr-un centru de contact este o curbă, nu un număr de oameni. Volumul urcă de-a lungul dimineții, atinge vârful undeva înainte de prânz, coboară, urcă din nou și se prăbușește la finalul programului de lucru al pieței pe care o deserviți. Toată lumea din operațiune știe asta. Greu este să transformi curba într-un program pe care oameni reali, cu contracte, preferințe și obligații de familie, chiar îl vor lucra, iar exact pentru asta a fost construit un software de workforce management pentru call center.

Majoritatea aplicațiilor generale de planificare presupun un birou de la nouă la cinci. Suportul nu funcționează așa. Acoperirea se planifică pe jumătăți de oră, agenții sunt în mare parte cu timp parțial și studenți, cozile rămân deschise noaptea și în weekend, iar jumătate din echipă poate sta într-un fus orar diferit de al celui care face programul. Orice software de planificare ture call center care ignoră aceste fapte este abandonat într-un trimestru.

Ce trebuie să nimerească un software de workforce management pentru call center

Patru lucruri duc cea mai mare parte a valorii. Să construiască rapid o săptămână întreagă, fără a redesena în fiecare luni același tipar care se repetă. Să arate orele și orele suplimentare cât timp programul mai poate fi editat, nu după ce a rulat salarizarea. Să ducă programul pe telefoanele agenților, cu modificări care ajung în momentul aprobării. Și să înregistreze ce s-a întâmplat de fapt, tură cu tură, ca planul să poată fi comparat cu realitatea.

Restul ține de preferințe. Un software de planificare pentru centre de contact care rezolvă aceste patru lucruri bate unul cu o listă mai lungă de funcții, orientată spre probleme pe care operațiunea dumneavoastră nu le are.

Acoperire pe interval, nu pe zi

Unitatea de lucru într-un centru de contact este intervalul. O zi care pe total pare complet acoperită poate avea cinci agenți lipsă între 10:00 și 11:30 și șase agenți în plus după 16:00, iar numărul zilnic de persoane le ascunde pe amândouă. Construind pe o grilă în care fiecare tură își arată exact ora de început și de final, forma acoperirii devine vizibilă, iar începuturile decalate încetează să mai fie un exercițiu de foaie de calcul.

Tocmai tiparele cu timp parțial umplu golurile incomode. Ture scurte de seară, poziții doar de weekend, acoperire împărțită peste vârful de la prânz. Un software de planificare a angajaților din call center trebuie să le trateze ca pe normalitate, nu ca pe excepții, pentru că în suport ele reprezintă majoritatea listei.

În practică, o săptămână de suport se asamblează din câteva forme de tură:

• Acoperire de zi întreagă, care duce nucleul cozii
• Începuturi decalate, care îngroașă vârfurile de dimineață și de după-amiază devreme
• Poziții scurte de seară și de weekend, lucrate de personalul cu timp parțial și de studenți
• Acoperire de noapte pentru piețele din alte fusuri orare

Ținute pe o singură grilă, aceste forme pot fi comparate de la o săptămână la alta, iar un tipar care a funcționat poate fi salvat ca șablon și reconstruit în loc să fie tastat din nou. Cam asta face un șablon de program pentru call center, fără problema de versiuni pe care o aduce cu ea o foaie de calcul partajată.

Shrinkage, pauze și orele pe care nu le primiți niciodată

Orele planificate și orele productive sunt două cifre diferite, iar distanța dintre ele este locul în care operațiunile de suport pierd controlul asupra acoperirii. Pauzele, instruirile, ședințele de echipă, concediile, îmbolnăvirile și întârzierile scot ore dintr-un program care părea complet la publicare.

Modul de a gestiona asta este să o înregistrați, nu să o estimați. Cererile de concediu și disponibilitatea stau în același sistem cu programul, așa că persoana care construiește săptămâna viitoare știe deja cine nu este disponibil. Pauzele se urmăresc chiar pe tură, iar întârzierile și plecările devreme ajung în raportul de ore. Un software de workforce management pentru centre de contact care arată doar planul vă va măguli mereu; cel care arată planul și rezultatul merită avut.

Sezonul de vârf lărgește distanța. Angajarea pentru un trimestru aglomerat înseamnă să adăugați, să invitați și să programați un grup de agenți temporari în câteva zile, iar apoi să retrageți majoritatea. Ținerea listei, a invitațiilor și a programului într-un singur loc împiedică transformarea acestei fluctuații într-o săpătură anuală prin foi de calcul.

Adherence: planul față de ce s-a întâmplat de fapt

Adherence este o idee simplă, cu o măsurare incomodă. Agenții pontează la intrare și la ieșire din aplicația mobilă sau din browser, așa că fiecare tură poartă un început real, un final real și un timp de pauză real față de cel planificat. Raportul de ore lucrate desfășoară apoi durata turei, durata pauzei, orele de întârziere, plecarea devreme, absența, orele lucrate și orele suplimentare efectuate pentru fiecare agent pe toată perioada.

Atât este de ajuns pentru întrebările pe care team leaderii chiar le ridică în discuțiile individuale: cine începe constant târziu, ce tipare de tură produc cele mai multe absențe și unde se generează orele suplimentare. Pagina noastră de funcționalitate pontaj tratează mai în detaliu partea de înregistrare a prezenței, dacă de asta aveți nevoie mai întâi.

Mai multe locații, lucru de acasă și fusuri orare

Foarte puține operațiuni de suport mai stau azi într-o singură încăpere. De obicei există o echipă internă, un grup care lucrează de acasă, uneori o locație externalizată în altă țară și un manager care încearcă să le vadă pe toate trei. Turele pot fi etichetate cu locația de lucru, astfel încât programul arată unde ar trebui să lucreze fiecare, iar fișa fiecărui angajat păstrează propriul fus orar, deci un început la 09:00 înseamnă 09:00 acolo unde locuiește el.

La această dimensiune, rolurile și nivelurile de acces contează la fel de mult. Team leaderii primesc drepturi de administrator peste propria echipă, agenții își văd propriul program și propriile cereri, iar lista rămâne o singură listă în loc de o foaie de calcul pentru fiecare locație. Asta este diferența dintre un instrument de planificare pentru call center și un panou de perete cu mai multe coloane.

Unde se oprește platforma de telefonie și unde începe software-ul de personal

Rezultatele căutării amestecă două categorii care fac lucruri foarte diferite. Software de management al call centerului, sistemele de management al centrelor de contact și sistemele de helpdesk se ocupă de contacte: le rutează, le pun la coadă și raportează timpul de tratare. Nu construiesc programul, nu țin soldurile de concediu și nu îi spun salarizării câte ore suplimentare a lucrat un agent în martie.

Shifton este jumătatea de personal. Planifică și publică cine este în tură, adună cererile, înregistrează prezența și produce orele. Echipele îl rulează alături de platforma lor de contact, iar integrările cu Intercom și Usedesk leagă cele două laturi ale biroului de suport. Dacă gestionați și echipe de sucursală sau de back office, pagina noastră workforce management în bănci tratează aceeași problemă într-un mediu reglementat.

Raportare care rezistă la o întrebare de la salarizare

Sfârșitul de lună este testul. Cineva întreabă de ce costul salarial este mai mare decât cel prognozat, iar răspunsul trebuie să vină din date, nu din memorie. Rapoartele de ore lucrate arată orele lucrate și cele suplimentare pe agent și pe proiect, rapoartele de concediu arată ce s-a consumat și ce a rămas, iar rapoartele de tarif împart luna în ore de bază și ore cu spor. Fiecare se exportă, așa că departamentul financiar primește un fișier, nu o discuție.

Aici își câștigă locul și un software de pontaj pentru call center. Nu pentru că cineva ar savura evidența, ci pentru că o fișă de pontaj contestată, cu înregistrarea de intrare atașată, se închide în două minute, nu în două zile.

Cum alegeți un sistem pe care echipa îl va folosi în continuare

Testați orice platformă pentru centre de contact exact cum o vor folosi agenții. Deschideți-o pe un telefon obișnuit, nu pe unul nou. Construiți o săptămână întreagă și cronometrați-vă. Trimiteți o modificare de tură și vedeți cât de repede ajunge. Întrebați ce se întâmplă când cineva cere concediu într-o zi deja subțire și dacă programul pe care îl văd toți se actualizează în același moment.

Sub 10 persoane, planul gratuit Shifton duce toată treaba fără limită de timp, ceea ce acoperă integral un birou de suport mic. Pe măsură ce operațiunea crește, planurile cu plată se facturează pe angajat pe lună și adaugă raportare și control mai adânci, cu geolocalizare și locație de lucru disponibile ca modul cu plată. Oricum ar fi, ținta este aceeași: acoperire care urmează curba, ore suplimentare pe care le-ați ales, nu moștenit, și un program în care fiecare agent poate avea încredere.