Vagtplanlægning til callcentre og supportteams

Bemanding i et kontaktcenter er en kurve, ikke et antal hoveder. Volumen stiger gennem formiddagen, topper et sted før frokost, dykker, stiger igen og falder brat ved arbejdsdagens slutning på det marked, I betjener. Alle på gulvet ved det. Det svære begynder, når kurven skal blive til en vagtplan, som rigtige mennesker med kontrakter, ønsker og børn i institution rent faktisk vil arbejde. Det er præcis den opgave, et workforce management system til callcentre er bygget til.

De fleste generelle planlægningsværktøjer går ud fra et kontor fra ni til fem. Support fungerer ikke sådan. Dækning planlægges i halve timer, mange agenter er på deltid eller studerer ved siden af, køerne står åbne om natten og i weekenden, og halvdelen af teamet kan sidde i en anden tidszone end den, der bygger vagtplanen. Enhver vagtplansoftware til callcentre, der overser de forhold, bliver lagt væk inden for et kvartal.

Hvad et workforce management system skal ramme rigtigt

Fire ting bærer det meste af værdien. Bygge en hel uge hurtigt uden at tegne det samme tilbagevendende mønster op hver mandag. Vise timer og overarbejde, mens vagtplanen stadig kan rettes, og ikke efter lønkørslen. Få vagtplanen ud på agenternes telefoner, så ændringer lander i samme øjeblik, de bliver godkendt. Og registrere, hvad der faktisk skete, vagt for vagt, så planen kan holdes op mod virkeligheden.

Alt andet er præference. En planlægningssoftware til kontaktcentre, der klarer de fire ting, slår en med en længere funktionsliste rettet mod problemer, jeres gulv ikke har.

Dækning pr. interval, ikke pr. dag

Arbejdsenheden i et kontaktcenter er intervallet. En dag, der samlet ser fuldt bemandet ud, kan mangle fem agenter mellem 10:00 og 11:30 og have seks for mange efter 16:00, og den daglige bemanding skjuler begge dele. At bygge på et gitter, hvor hver vagt viser sin præcise start- og sluttid, gør dækningens form synlig, og forskudte starttider holder op med at være en regnearksøvelse.

Det er deltidsmønstrene, der fylder de ubekvemme huller. Korte aftenvagter, huller kun i weekenden, delt dækning omkring frokosttoppen. Software til vagtplanlægning af agenter skal behandle dem som normalen og ikke som undtagelsen, for i support udgør de størstedelen af kartoteket.

I praksis sættes en supportuge sammen af en håndfuld vagtformer:

• Heldagsdækning, der bærer kernen i køen
• Forskudte starttider, der fortykker toppene om formiddagen og tidligt på eftermiddagen
• Korte aften- og weekendhuller taget af deltidsansatte og studerende
• Natdækning til markeder i andre tidszoner

Holdt på ét gitter kan formerne sammenlignes uge for uge, og et mønster, der virkede, gemmes som skabelon og bygges op igen i stedet for at blive tastet forfra. Det er stort set det, en vagtplansskabelon til callcenter er til for, uden det versionsproblem et delt regneark fører med sig.

Shrinkage, pauser og de timer, I aldrig får

Planlagte timer og produktive timer er to forskellige tal, og i afstanden mellem dem mister supportafdelinger kontrollen med dækningen. Pauser, træning, teammøder, ferie, sygdom og forsinkelser tager timer ud af en vagtplan, der så komplet ud, da den blev offentliggjort.

Måden at styre det på er at registrere det i stedet for at skønne. Fraværsanmodninger og tilgængelighed ligger i det samme system som vagtplanen, så den, der bygger næste uge, ved på forhånd, hvem der er væk. Pauser følges på selve vagten, og forsinkelser og tidlig afgang lander i timerapporten. Et system, der kun viser planen, vil altid smigre jer; det, der er værd at have, viser både plan og resultat.

Højsæsonen gør afstanden større. At skrue op før et travlt kvartal betyder at oprette, invitere og vagtplanlægge en gruppe midlertidige agenter på få dage og derefter lukke de fleste af dem ned igen. Når kartotek, invitationer og vagtplan ligger ét sted, bliver den udskiftning ikke til en årlig udgravning i regneark.

Skemaoverholdelse: planen over for det, der faktisk skete

Skemaoverholdelse er en enkel idé med et ubekvemt måleproblem. Agenterne stempler ind og ud via mobilappen eller browseren, så hver vagt bærer en faktisk start, en faktisk slutning og faktisk pausetid over for det planlagte. Rapporten over arbejdstimer lægger derefter vagtens længde, pausens længde, forsinkede timer, tidlig afgang, fravær, arbejdstimer og udført overarbejde frem for hver agent i perioden.

Det er nok til at besvare de spørgsmål, teamledere reelt rejser i en-til-en-samtaler: hvem der konsekvent starter for sent, hvilke vagtmønstre der giver mest fravær, og hvor overarbejdet opstår. Vores funktionsside tidsregistrering går mere i dybden med stemplingsdelen, hvis det er den del, I har brug for først.

Flere lokationer, hjemmearbejde og tidszoner

Meget få supportafdelinger sidder i dag i ét rum. Der er typisk et internt team, en gruppe der arbejder hjemmefra, nogle gange en outsourcet lokation i et andet land, og én leder, der forsøger at overskue alle tre. Vagter kan mærkes med en arbejdsplads, så vagtplanen viser, hvorfra den enkelte skal arbejde, og hver medarbejderprofil rummer sin egen tidszone, så en start kl. 09:00 betyder 09:00 der, hvor personen bor.

Roller og adgangsniveauer vejer lige så tungt i den størrelse. Teamledere får administratorrettigheder over deres eget team, agenterne ser deres egen vagtplan og deres egne anmodninger, og kartoteket forbliver én liste i stedet for ét regneark pr. lokation. Det er forskellen mellem et planlægningsværktøj til callcenter og en vægtavle med flere kolonner.

Hvor telefoniplatformen stopper, og personalesoftwaren begynder

Søgeresultaterne blander to kategorier sammen, som løser meget forskellige opgaver. Software til callcenterstyring, systemer til kontaktcenterstyring og helpdesksystemer håndterer kontakter: fordeler dem, sætter dem i kø og rapporterer om behandlingstid. De bygger ikke vagtplanen, de fører ikke feriesaldi, og de fortæller ikke lønafdelingen, hvor mange overarbejdstimer en agent lagde i marts.

Shifton er personalehalvdelen. Det planlægger og offentliggør, hvem der er på vagt, samler anmodninger, registrerer fremmøde og leverer timerne. Teams kører det ved siden af deres kontaktplatform, og integrationer med Intercom og Usedesk forbinder de to sider af supportafdelingen. Har I også filial- eller backofficeteams, tager vores side om workforce management til bank det samme problem op i et reguleret miljø.

Rapportering, der overlever et spørgsmål fra løn

Månedsafslutningen er prøven. Nogen spørger, hvorfor lønomkostningen ligger over budgettet, og svaret skal komme fra data og ikke fra hukommelsen. Timerapporter viser arbejdstimer og overarbejde pr. agent og pr. projekt, fraværsrapporter viser, hvad der er afholdt, og hvad der er tilbage, og satsrapporter deler måneden op i grundtimer og tillægstimer. Hver af dem kan eksporteres, så økonomi får en fil i stedet for en samtale.

Det er også her, tidsregistrering til callcenter tjener sin plads ind. Ikke fordi nogen kan lide at stemple, men fordi en omtvistet timeseddel med en stempling vedhæftet er afklaret på to minutter i stedet for to dage.

At vælge et system, teamet bliver ved med at bruge

Test enhver kontaktcenterplatform, som agenterne vil bruge den. Åbn den på en gennemsnitlig telefon, ikke på en ny. Byg en hel uge, og tag tid på dig selv. Send en vagtændring, og se, hvor hurtigt den kommer frem. Spørg, hvad der sker, når nogen søger fri på en dag, der i forvejen er tynd, og om den vagtplan, alle ser, opdateres i samme øjeblik.

Under 10 personer klarer Shiftons gratis plan hele opgaven uden tidsbegrænsning og dækker en lille supportafdeling fuldt ud. Når gulvet vokser, faktureres betalte planer pr. medarbejder pr. måned og tilføjer dybere rapportering og styring, mens geolokation og arbejdsplads fås som betalt modul. Målet er det samme i begge tilfælde: dækning, der følger kurven, overarbejde I har valgt frem for arvet, og en vagtplan, hver agent kan stole på.