Call Center Workforce Management Software para sa Support Teams
Sakupin ang bawat interval, kontrolin ang overtime at ipadala ang iskedyul ng bawat ahente sa kanyang telepono gamit ang call center workforce management software na ginawa para sa mga pilang bukas nang 24/7.
Buuin ang Linggo at Ilathala Ito sa mga Ahente
Ang linggo ng support ay binubuo nang interval sa interval. Sa lingguhang kalendaryo, may sariling hanay ang bawat ahente, may kulay ang mga shift kasama ang oras ng simula at pagtatapos, at nasa hanay na Open Shifts ang mga puwang na naghihintay pa ng kukuha. Ang mga filter ayon sa proyekto at iskedyul ay nagbibigay-daan na magplano ng isang pila o isang team nang hindi nakakasagabal ang iba pang bahagi ng operasyon.
Limitasyon ng Oras, Overtime at Lingguhang Kabuuan
Naghahalo sa mga support team ang full-time, part-time at kontrata ng mga estudyante, at may sariling limitasyon ang bawat isa. Ipinapakita ng bawat hanay sa linggo ang pinakamataas na oras katabi ng mga oras na naitalaga na, may dalang lokasyon ng trabaho ang bawat shift, at may kabuuan ang bawat kolum ng araw para sa bilang ng tao at oras. Nagiging desisyon mo na ang overtime, hindi na sorpresang natutuklasan sa payroll.
Ang Iyong Talaan ng Ahente, Posisyon at Time Zone
Mabilis magpalit ng tao ang mga contact centre, lumalaki sila bago sumapit ang peak season, at madalas nakakalat sa ilang bansa. Iniingatan ng talahanayang Employees ang buong team sa isang listahan: buong pangalan, antas ng awtoridad, posisyon, telepono, email at time zone, at ipinapakita ng status ng account kung sino ang tumanggap na ng imbitasyon at sino ang hindi pa. Isa-isang idinadagdag ang mga bagong pasok o inaangkat nang sabay-sabay.
Oras na Natrabaho, Break at Pagkahuli sa Isang Ulat
Ang ulat ng oras ng trabaho ang lugar kung saan nagtatagpo ang plano at ang totoong nangyari. Para sa bawat ahente, nakalista rito ang proyekto, simula at pagtatapos ng shift, haba ng shift, haba ng break, oras ng pagkahuli, maagang pag-alis, pagliban, oras na natrabaho, overtime na natrabaho at bilang ng shift. Iyan ang adherence sa numero: ang naka-iskedyul laban sa aktuwal na nangyari.
Magsimula sa Libreng Plano
Walang limitasyon sa oras. Makakuha ng buong access sa core features at mag-upgrade kapag handa ka na.
Basahin ang buong gabay sa call center scheduling
Ang staffing sa contact centre ay isang kurba, hindi bilang ng tao. Umaakyat ang volume sa buong umaga, sumasampa sa taluktok bago mananghalian, bumababa, umaakyat muli, at bumabagsak nang husto sa katapusan ng araw ng trabaho sa alinmang merkadong sineserbisyuhan ninyo. Alam ito ng lahat sa operasyon. Ang mahirap ay ang gawing iskedyul ang kurbang iyon na talagang tatrabahuhin ng totoong taong may kontrata, may kagustuhan at may pamilyang inaalagaan, at iyan mismo ang trabahong ginawan ng call center workforce management software.
Karamihan sa pangkalahatang scheduler ay ipinapalagay na nine to five ang opisina. Hindi ganoon umandar ang support. Pinaplano ang saklaw kada kalahating oras, part-time ang mga ahente at marami sa kanila ay estudyante, bukas ang pila sa gabi at sa weekend, at maaaring nasa ibang time zone ang kalahati ng team kaysa sa taong gumagawa ng iskedyul. Anumang call centre scheduling software na hindi pumapansin sa mga katotohanang ito ay iniiwan sa loob lamang ng isang quarter.
Ang dapat matamo ng call center workforce management software
Apat na bagay ang nagdadala ng halos lahat ng halaga. Mabilis na makabuo ng buong linggo nang hindi na iginuguhit muli ang parehong paulit-ulit na pattern tuwing Lunes. Maipakita ang oras at overtime habang nae-edit pa ang iskedyul, hindi pagkatapos ng payroll. Mailagay ang iskedyul sa telepono ng mga ahente, na dumarating ang pagbabago sa sandaling maaprubahan ito. At maitala kung ano talaga ang nangyari, shift kada shift, para maihambing ang plano sa katotohanan.
Ang lahat ng iba ay usapin na ng kagustuhan. Ang contact center scheduling software na kayang tugunan ang apat na iyon ay mas mainam kaysa sa may mas mahabang listahan ng feature na nakatuon sa mga problemang wala naman sa inyong operasyon.
Saklaw kada interval, hindi kada araw
Ang yunit ng trabaho sa isang contact centre ay ang interval. Ang araw na mukhang punong-puno sa kabuuan ay maaaring kulang ng limang ahente mula 10:00 hanggang 11:30 at sobra ng anim pagkatapos ng 16:00, at itinatago ng pang-araw na bilang ng tao ang dalawang ito. Kapag binubuo sa grid kung saan ipinapakita ng bawat shift ang eksaktong oras ng simula at pagtatapos, nakikita ang hugis ng saklaw, at hindi na ehersisyo sa spreadsheet ang magkakaibang oras ng pagpasok.
Ang mga part-time na pattern ang pumupuno sa mga mahirap na puwang. Maiikling gabing shift, puwang na pang-weekend lamang, hating saklaw sa palibot ng tanghaling taluktok. Kailangang ituring ng call center employee scheduling software na normal ang mga ito at hindi eksepsiyon, dahil sa support sila ang mayorya ng listahan.
Sa praktika, binubuo ang linggo ng support mula sa iilang hugis ng shift:
- Buong araw na saklaw na nagdadala ng ubod ng pila
- Magkakaibang oras ng pagpasok na nagpapakapal sa taluktok ng umaga at maagang hapon
- Maiikling puwang sa gabi at weekend na tinatrabaho ng part-time at mga estudyante
- Saklaw sa gabi para sa mga merkado sa ibang time zone
Kapag nasa iisang grid, maihahambing ang mga hugis na ito linggo-linggo, at ang pattern na umubra ay maaaring i-save bilang template at muling buuin sa halip na i-type ulit. Iyan ang halos buong silbi ng call center schedule template, pero wala ang problema sa bersiyon na dala ng shared spreadsheet.
Shrinkage, break at ang mga oras na hindi mo makukuha
Magkaibang numero ang nakaplanong oras at ang produktibong oras, at nasa agwat sa pagitan nila kung saan nawawalan ng kontrol sa saklaw ang operasyon ng support. Ang break, pagsasanay, pulong ng team, bakasyon, sakit at pagkahuli ay pawang kumukuha ng oras sa iskedyul na mukhang kumpleto noong inilathala ito.
Ang paraan para pamahalaan iyon ay itala, hindi tantiyahin. Nakatira sa iisang sistema ang time-off request at availability kasama ang iskedyul, kaya alam na agad ng gumagawa ng susunod na linggo kung sino ang hindi puwede. Sinusubaybayan ang break sa mismong shift, at napupunta sa ulat ng oras ang pagkahuli at maagang pag-alis. Ang contact centre workforce management software na plano lang ang ipinapakita ay lagi kang bibigyan ng magandang pakiramdam; ang sulit ay iyong nagpapakita ng plano at ng aktuwal na resulta.
Pinapalawak ng peak season ang agwat na iyon. Ang pag-hire para sa abalang quarter ay nangangahulugang magdagdag, mag-imbita at mag-iskedyul ng grupo ng pansamantalang ahente sa loob lamang ng ilang araw, at pagkatapos ay tanggalin muli ang karamihan sa kanila. Kapag iisa ang lugar ng listahan, ng mga imbitasyon at ng iskedyul, hindi nagiging taunang paghuhukay sa spreadsheet ang paglipat-lipat na ito.
Adherence: ang plano laban sa aktuwal na nangyari
Simpleng ideya ang adherence pero may mahirap na problema sa pagsukat. Nag-cli-clock in at clock out ang mga ahente sa mobile app o sa web, kaya may dalang aktuwal na simula, aktuwal na pagtatapos at aktuwal na oras ng break ang bawat shift laban sa naka-iskedyul. Inilalatag naman ng ulat ng oras ng trabaho ang haba ng shift, haba ng break, oras ng pagkahuli, maagang pag-alis, pagliban, oras na natrabaho at overtime na natrabaho para sa bawat ahente sa buong panahon.
Sapat na iyon para masagot ang mga tanong na talagang inilalabas ng mga team lead sa one-on-one: sino ang palaging huli sa pagsisimula, aling pattern ng shift ang pinakamaraming pagliban ang nalilikha, at saan nabubuo ang overtime. Mas detalyado ang tinatalakay ng aming pahina ng feature na time tracking tungkol sa panig ng clock-in kung iyan ang unang kailangan ninyo.
Maraming site, work from home at time zone
Napakakaunti na ngayon ng operasyon ng support na kasya sa isang silid. Karaniwang may in-house team, may grupong nagtatrabaho mula sa bahay, minsan may outsourced na site sa ibang bansa, at isang manedyer na sinusubukang makita ang tatlo. Maaaring lagyan ng tatak na lokasyon ng trabaho ang mga shift, kaya ipinapakita ng iskedyul kung saan dapat magtrabaho ang bawat isa, at hawak ng talaan ng bawat empleyado ang sariling time zone niya para ang simulang 09:00 ay 09:00 din sa lugar na tinitirhan niya.
Kasinghalaga rin ang posisyon at antas ng access sa ganitong laki. Nakukuha ng team lead ang karapatang administrador sa sariling team, nakikita ng mga ahente ang sarili nilang iskedyul at request, at nananatiling iisa ang listahan sa halip na isang spreadsheet kada site. Iyan ang pagkakaiba ng isang call center scheduling tool at ng isang tsart sa dingding na mas maraming kolum.
Kung saan huminto ang telephony platform at kung saan nagsisimula ang workforce software
Pinaghahalo ng mga resulta ng paghahanap ang dalawang kategoryang magkaibang-magkaiba ang trabaho. Ang call center management software, ang contact center management system at ang helpdesk management system ay humahawak ng mga kontak: nirurutang, ipinipila at iniuulat ang handle time. Hindi sila gumagawa ng iskedyul, hindi sila naghahawak ng balanse ng leave, at hindi nila sinasabi sa payroll kung ilang oras ng overtime ang natrabaho ng isang ahente noong Marso.
Ang Shifton naman ang panig ng manggagawa. Pinaplano at inilalathala nito kung sino ang naka-shift, kinokolekta ang mga request, itinatala ang attendance at inilalabas ang mga oras. Pinapatakbo ito ng mga team katabi ng kanilang contact platform, at pinagdurugtong ng Intercom at Usedesk integration ang dalawang panig ng support desk. Kung may hawak din kayong branch o back office team, tinatalakay ng aming pahina sa bank workforce management ang parehong problema sa regulated na kapaligiran.
Ulat na kayang tumagal sa tanong ng payroll
Ang katapusan ng buwan ang pagsubok. May magtatanong kung bakit mas mataas ang gastos sa sahod kaysa sa forecast, at kailangang mula sa datos ang sagot, hindi sa alaala. Ipinapakita ng ulat sa oras ng trabaho ang natrabahong oras at overtime kada ahente at kada proyekto, ipinapakita ng ulat sa leave kung ano ang nagamit at ano ang natira, at hinahati ng ulat sa pay rate ang buwan sa base at premium na oras. Nai-e-export ang bawat isa, kaya file ang natatanggap ng finance sa halip na usapan.
Dito rin pinatutunayan ng isang call center time tracking software ang halaga nito. Hindi dahil may nasisiyahan sa pagsubaybay, kundi dahil ang pinagtatalunang timesheet na may kalakip na tala ng clock-in ay dalawang minuto lang aayusin sa halip na dalawang araw.
Pagpili ng sistemang patuloy na gagamitin ng team ninyo
Subukan ang alinmang contact centre platform sa paraang gagamitin ito ng mga ahente. Buksan ito sa karaniwang telepono, hindi sa bago. Bumuo ng buong linggo at orasan ang sarili. Magpadala ng pagbabago sa shift at tingnan kung gaano kabilis dumating. Itanong kung ano ang nangyayari kapag may humiling ng leave sa araw na manipis na ang saklaw, at kung sabay-sabay bang nag-uupdate ang iskedyul na nakikita ng lahat.
Sa mababa sa 10 katao, kayang tapusin ng libreng plano ng Shifton ang buong trabaho nang walang hangganan sa oras, na sapat na sa isang maliit na support desk. Habang lumalaki ang operasyon, sinisingil ang bayad na plano kada empleyado bawat buwan at nagdaragdag ito ng mas malalim na ulat at kontrol, habang bayad na module ang geolocation at work location. Alinman ang piliin, iisa ang layunin: saklaw na tumutugma sa kurba, overtime na pinili ninyo at hindi minana, at iskedyul na kayang pagkatiwalaan ng bawat ahente.
Mga Madalas Itanong
Ano ang call center workforce management software?
Ang call center workforce management software ay nagpaplano kung sinong ahente ang magtatrabaho sa aling oras, inilalathala ang planong iyon sa team, at itinatala ang aktuwal nilang natrabaho. Saklaw ng Shifton ang paggawa ng shift, ang mga open shift, ang availability at time-off request, ang clock-in at clock-out, at ang mga ulat sa natrabahong oras at overtime. Pinapamahalaan nito ang panig ng tao sa operasyon, hindi ang sistema ng telepono.
Papalitan ba ng Shifton ang call center management software?
Hindi. Ang call center management software ay karaniwang tumutukoy sa telephony platform na nagruruta at nagtatala ng mga kontak. Nakatabi rito ang Shifton at sumasagot sa ibang tanong: sino ang naka-iskedyul sa bawat interval, nagsimula ba siya sa tamang oras, at ilang oras ang naipon sa panahong iyon. Pareho itong ginagamit ng karamihan ng team, isa para sa mga kontak at isa para sa manggagawa.
Kaya ba ng Shifton ang 24/7 na pila at mga part-time na pattern?
Oo. Ang ilang shift sa isang araw, mga block sa gabi, pattern na pang-weekend lamang at maiikling part-time na puwang ay pawang kasya sa iisang lingguhang grid, at may sariling limitasyon sa oras ang bawat ahente. Sa pamamagitan ng mga naka-save na template, muli mong mabubuo ang paulit-ulit na linggo sa halip na magsimula sa blangkong iskedyul sa tuwina.
May libreng call center scheduling software ba?
Saklaw ng libreng plano ng Shifton ang hanggang 10 miyembro ng team nang walang hangganan sa oras, na akma sa maliit na support desk o iisang team. Kasama rito ang shift scheduling, ang mobile app, ang basic time clock at ang mga ulat. Lumilipat sa bayad na plano ang mas malalaking contact centre, na sinisingil kada empleyado bawat buwan, at bayad ang geolocation at work location module sa lahat ng plano.
Paano humihiling ng leave o nagpapalit ng shift ang mga ahente?
Nagpapadala ang mga ahente ng availability, time-off request at swap request mula sa mobile app, at inaaprubahan o tinatanggihan ito ng team lead. Kapag naaprubahan na, sabay-sabay na nag-uupdate ang inilathalang iskedyul para sa lahat at may abisong lumalabas. Maaari ding ilabas sa team ang mga open shift para sila na mismo ang kumuha ng bakanteng saklaw.
Maaari ko bang i-export ang oras ng contact centre papunta sa payroll?
Oo. Nai-e-export mula sa Shifton ang mga ulat sa oras ng trabaho, overtime, leave at pay rate para sa panahong pipiliin mo, at may QuickBooks integration para sa accounting. Ikinokonekta ng Zapier ang Shifton sa iba mo pang kasangkapan, at may Intercom at Usedesk integration para sa mga support team.
Planuhin ang linggo ng contact centre sa Shifton
Buuin ang iskedyul sa palibot ng pinakaabalang interval, ilathala ito sa bawat ahente, at makakuha ng malinis na oras sa katapusan ng buwan.