Kõnekeskuse tööjõu juhtimise tarkvara tugimeeskondadele

Kontaktkeskuse mehitamine on kõver, mitte peade arv. Maht tõuseb läbi hommiku, jõuab tippu kuskil enne lõunat, vajub, tõuseb uuesti ja kukub järsult tööpäeva lõpus sellel turul, mida te teenindate. Saalis teavad seda kõik. Raskus algab siis, kui see kõver tuleb muuta graafikuks, mida päris inimesed lepingute, eelistuste ja lastega tegelikult töötavad, ning täpselt selleks on kõnekeskuse tööjõu juhtimise tarkvara ehitatud.

Enamik üldisi planeerimisvahendeid eeldab kontorit üheksast viieni. Tugi nii ei tööta. Katet planeeritakse poole tunni kaupa, operaatorid on osalise koormusega ja sageli tudengid, järjekorrad jäävad öösel ja nädalavahetusel lahti ning pool meeskonda võib istuda teises ajavööndis kui graafiku koostaja. Iga kõnekeskuse graafikutarkvara, mis neid fakte eirab, jäetakse kvartaliga kasutamata.

Mida kõnekeskuse tööjõu juhtimise tarkvara peab õigesti tegema

Suurema osa väärtusest kannavad neli asja. Ehitada terve nädal kiiresti valmis, ilma et joonistaksite igal esmaspäeval sama korduva mustri uuesti. Näidata tunde ja ületunde ajal, mil graafik on veel muudetav, mitte pärast palgaarvestust. Viia graafik operaatorite telefonidesse nii, et muudatused jõuavad kohale kinnitamise hetkel. Ja salvestada, mis tegelikult juhtus, vahetus vahetuse haaval, et plaani saaks tegelikkusega kõrvutada.

Kõik muu on maitse asi. Kontaktkeskuse graafikutarkvara, mis need neli asja ära teeb, võidab selle, millel on pikem funktsioonide loend, suunatud probleemidele, mida teie saalis ei ole.

Kate intervalli, mitte päeva kaupa

Töö ühik kontaktkeskuses on intervall. Päev, mis kokku näeb täiesti mehitatud välja, võib kella 10:00 ja 11:30 vahel jääda viiest operaatorist puudu ja pärast kella 16:00 olla kuue võrra üle mehitatud, ning päeva inimeste arv peidab mõlemat. Ehitamine võrele, kus iga vahetus näitab oma täpset algus- ja lõpuaega, teeb katte kuju nähtavaks ja astmelised algused lakkavad olemast harjutus tabelis.

Just osalise koormuse mustrid täidavad ebamugavad augud. Lühikesed õhtused vahetused, ainult nädalavahetuse aknad, jagatud kate lõunatipu ümber. Kõnekeskuse töötajate graafikutarkvara peab kohtlema neid normina, mitte erandina, sest tugis moodustavad sellised inimesed nimekirjast enamuse.

Praktikas pannakse tuginädal kokku mõnest vahetuse kujust:

• Täispäevane kate, mis kannab järjekorra põhiraskust
• Astmelised algused, mis tihendavad hommikust ja varast pärastlõunast tippu
• Lühikesed õhtu- ja nädalavahetuse aknad, mida töötavad osalise koormusega inimesed ja tudengid
• Öine kate turgudele teistes ajavööndites

Ühel võrel hoituna saab neid kujusid nädalate kaupa kõrvutada ja mustri, mis toimis, salvestada mallina ning uuesti üles ehitada, selle asemel et see käsitsi sisse tippida. Suuresti just selleks kõnekeskuse graafikumall ongi, ainult ilma versioonisegaduseta, mille jagatud tabel endaga kaasa toob.

Shrinkage, pausid ja tunnid, mida te kunagi ei saa

Planeeritud ja tootlikud tunnid on kaks eri numbrit ning nendevaheline vahe on koht, kus tugitegevus kaotab katte üle kontrolli. Pausid, koolitused, meeskonnakoosolekud, puhkused, haigused ja hilinemised võtavad tunde graafikust, mis avaldamise päeval tundus täielik.

Viis seda juhtida on see üles kirjutada, mitte pealt ära hinnata. Puhkusetaotlused ja saadavus elavad graafikuga samas süsteemis, nii et järgmist nädalat planeeriv inimene teab juba, kes on hõivatud. Pause jälgitakse vahetusel endal ning hilinemised ja varajased lahkumised jõuavad tunniaruandesse. Kontaktkeskuse tööjõu juhtimise tarkvara, mis näitab ainult plaani, meelitab teid alati; väärt on see, mis näitab nii plaani kui ka tulemust.

Tipphooaeg teeb vahe laiemaks. Tiheda kvartali jaoks värbamine tähendab paari päevaga rühma ajutiste operaatorite lisamist, kutsumist ja graafikusse panemist ning hiljem enamiku neist taas maha võtmist. Kui nimekiri, kutsed ja graafik on ühes kohas, ei muutu see liikuvus iga-aastaseks tabelikaevandamiseks.

Adherence: plaan selle vastu, mis tegelikult juhtus

Adherence on lihtne mõte ebamugava mõõtmisprobleemiga. Operaatorid registreerivad tööle ja töölt lahkumise mobiilirakendusest või brauserist, nii et iga vahetus kannab tegelikku algust, tegelikku lõppu ja tegelikku pausiaega selle vastu, mis oli planeeritud. Tööaja aruanne laotab seejärel laiali vahetuse kestuse, pauside kestuse, hilinetud tunnid, varase lahkumise, puudumise, töötatud tunnid ja töötatud ületunnid iga operaatori kohta kogu perioodi jooksul.

Sellest piisab, et vastata küsimustele, mida meeskonnajuhid nelja silma all tegelikult tõstatavad: kes alustab järjekindlalt hilja, millised vahetusmustrid toodavad kõige rohkem puudumisi ja kus ületunnid tekivad. Meie tööaja arvestuse funktsioonileht katab registreerimise poole põhjalikumalt, kui just see osa on teile esimesena vajalik.

Mitu asukohta, kodust töötamine ja ajavööndid

Väga vähesed tugitegevused mahuvad täna ühte tuppa. Tavaliselt on majasisene meeskond, kodust töötav rühm, vahel allhankepartneri üksus teises riigis ja üks juht, kes püüab kõiki kolme näha. Vahetusi saab märgistada töökohaga, nii et graafik näitab, kus iga inimene peaks töötama, ja iga töötaja kirje hoiab tema oma ajavööndit, nii et algus kell 09:00 tähendab kella 09:00 seal, kus ta elab.

Sellises mahus loevad ametid ja õiguste tasemed sama palju. Meeskonnajuhid saavad administraatori õigused oma meeskonna üle, operaatorid näevad oma graafikut ja taotlusi ning nimekiri jääb üheks, mitte üks tabel iga asukoha kohta. Selles seisnebki vahe kõnekeskuse graafikutööriista ja rohkemate veergudega seinatahvli vahel.

Kus telefoniplatvorm lõpeb ja tööjõutarkvara algab

Otsingutulemused ajavad segamini kaks kategooriat, mis teevad väga erinevat tööd. Kõnekeskuse haldustarkvara, kontaktkeskuse haldussüsteemid ja kasutajatoe haldussüsteemid tegelevad kontaktidega: suunavad neid, seavad järjekorda ja annavad aru käsitlusajast. Nad ei ehita graafikut, ei hoia puhkusejääke ega ütle palgaarvestusele, mitu ületundi operaator märtsis töötas.

Shifton on tööjõu pool. See planeerib ja avaldab, kes on vahetuses, kogub taotlusi, salvestab kohaloleku ja toodab tunnid. Meeskonnad kasutavad seda oma kontaktiplatvormi kõrval ning Intercomi ja Usedeski integratsioonid ühendavad tugilaua kaks poolt. Kui haldate ka kontori- või tagalameeskondi, katab meie panga tööjõu juhtimise leht sama probleemi reguleeritud keskkonnas.

Aruandlus, mis peab vastu palgaküsimusele

Kuu lõpp on proovikivi. Keegi küsib, miks palgakulu on prognoositust suurem, ja vastus peab tulema andmetest, mitte mälust. Tööaja aruanded näitavad töötatud tunde ja ületunde iga operaatori ja iga projekti kohta, puhkusearuanded näitavad, mis on võetud ja mis on alles, ning tunnitasu aruanded jagavad kuu põhi- ja lisatasuga tundideks. Iga neist eksporditakse, nii et finants saab faili, mitte vestluse.

Siin teenib oma koha välja ka kõnekeskuse tööaja arvestuse tarkvara. Mitte sellepärast, et kellelegi meeldiks aega arvestada, vaid sellepärast, et vaidlusalune tööajaleht koos registreerimiskirjega laheneb kahe minutiga, mitte kahe päevaga.

Kuidas valida süsteem, mida meeskond kasutama jääb

Katsetage iga kontaktkeskuse platvormi nii, nagu operaatorid seda kasutavad. Avage see keskmisel telefonil, mitte uuel. Ehitage terve nädal ja võtke ise aega. Saatke vahetuse muudatus ja vaadake, kui kiiresti see kohale jõuab. Küsige, mis juhtub, kui keegi taotleb vaba päeva päeval, mis on juba õhukeselt kaetud, ja kas graafik, mida kõik näevad, uueneb samal hetkel.

Alla 10 inimese teeb Shiftoni tasuta plaan kogu töö ära ilma ajapiiranguta, mis katab väikese tugilaua täielikult. Saali kasvades arvestatakse tasulisi plaane töötaja kohta kuus ja need lisavad sügavama aruandluse ja kontrolli, geolokatsioon ning töökoht on saadaval tasulise moodulina. Kummalgi juhul on siht sama: kate, mis vastab kõverale, ületunnid, mille te valisite, mitte pärisite, ja graafik, mida iga operaator saab usaldada.