System zarządzania personelem call center i wsparcia

Obsada w contact center to krzywa, a nie jedna liczba etatów. Ruch rośnie przez cały poranek, osiąga szczyt gdzieś przed południem, opada, znowu się podnosi i urywa się na koniec dnia roboczego rynku, który obsługujecie. Na sali wie o tym każdy. Trudność zaczyna się przy zamianie tej krzywej na grafik, który realni ludzie z umowami, preferencjami i dziećmi do odebrania faktycznie przepracują. Właśnie po to powstaje system zarządzania personelem call center.

Większość uniwersalnych planerów zakłada biuro od dziewiątej do siedemnastej. Wsparcie tak nie działa. Obsadę planuje się w półgodzinach, wielu konsultantów pracuje na część etatu lub studiuje, kolejki są otwarte nocą i w weekendy, a połowa zespołu potrafi siedzieć w innej strefie czasowej niż osoba układająca grafik. Każdy program do grafików w call center, który to ignoruje, ląduje w szufladzie w ciągu kwartału.

Co system zarządzania personelem musi robić dobrze

Cztery rzeczy dają większość wartości. Szybko zbudować pełny tydzień, bez rysowania od nowa tego samego powtarzalnego układu w każdy poniedziałek. Pokazywać godziny i nadgodziny, gdy grafik da się jeszcze edytować, a nie po naliczeniu płac. Dostarczyć grafik na telefony konsultantów tak, by zmiany docierały w momencie zatwierdzenia. I rejestrować to, co wydarzyło się naprawdę, zmiana po zmianie, żeby dało się porównać plan z rzeczywistością.

Cała reszta to kwestia preferencji. Program do planowania pracy contact center, który zamyka te cztery punkty, wygrywa z takim, który ma dłuższą listę funkcji wycelowanych w problemy, których wasza sala nie ma.

Obsada po interwałach, a nie po dniach

Jednostką pracy w contact center jest interwał. Dzień, który w sumie wygląda na w pełni obsadzony, może mieć braki pięciu konsultantów między 10:00 a 11:30 i sześć osób nadwyżki po 16:00, a dzienna obsada ukrywa jedno i drugie. Praca na siatce, gdzie każda zmiana pokazuje dokładną godzinę początku i końca, uwidacznia kształt obsady, a przesunięte starty przestają być ćwiczeniem w arkuszu.

Niewygodne luki wypełniają układy na część etatu. Krótkie zmiany wieczorne, sloty tylko weekendowe, dzielona obsada wokół szczytu w porze lunchu. Program do grafików konsultantów musi traktować je jako normę, a nie wyjątek, bo we wsparciu stanowią one większość obsady.

W praktyce tydzień wsparcia składa się z kilku typów zmian:

• Obsada całodniowa, która niesie trzon kolejki
• Przesunięte starty zagęszczające szczyt poranny i wczesnopopołudniowy
• Krótkie sloty wieczorne i weekendowe obsadzane przez część etatu i studentów
• Obsada nocna dla rynków w innych strefach czasowych

Trzymane na jednej siatce, te typy da się porównywać tydzień do tygodnia, a układ, który się sprawdził, zapisuje się jako szablon i odtwarza zamiast wpisywać od nowa. To w zasadzie cały sens szablonu grafiku call center, bez problemu z wersjami, który ciągnie za sobą współdzielony arkusz.

Shrinkage, przerwy i godziny, których nigdy nie dostaniecie

Godziny zaplanowane i godziny produktywne to dwie różne liczby, a w luce między nimi wsparcie traci kontrolę nad obsadą. Przerwy, szkolenia, spotkania zespołu, urlopy, zwolnienia i spóźnienia wyjmują godziny z grafiku, który w chwili publikacji wyglądał na kompletny.

Panować nad tym można tylko przez rejestrowanie, a nie szacowanie. Wnioski o nieobecność i dostępność żyją w tym samym systemie co grafik, więc osoba układająca kolejny tydzień z góry wie, kogo nie będzie. Przerwy są śledzone na samej zmianie, a spóźnienia i wcześniejsze wyjścia lądują w raporcie godzin. System, który pokazuje wyłącznie plan, zawsze wam pochlebi; wart wdrożenia jest ten, który pokazuje plan i wykonanie.

Szczyt sezonu powiększa tę lukę. Wzmocnienie obsady na obłożony kwartał oznacza dodanie, zaproszenie i wpisanie do grafiku grupy konsultantów na czas określony w kilka dni, a potem odłączenie większości z nich. Trzymanie listy, zaproszeń i grafiku w jednym miejscu sprawia, że ta rotacja nie zamienia się w coroczne wykopaliska w arkuszach.

Adherencja: plan wobec tego, co wydarzyło się naprawdę

Adherencja to prosty pomysł z niewygodnym problemem pomiaru. Konsultanci rejestrują wejście i wyjście w aplikacji mobilnej albo w przeglądarce, więc każda zmiana niesie faktyczny początek, faktyczny koniec i faktyczny czas przerwy wobec tego, co zaplanowano. Raport godzin pracy rozkłada następnie czas trwania zmiany, czas przerwy, godziny spóźnień, wcześniejsze wyjścia, nieobecności, przepracowane godziny i wypracowane nadgodziny dla każdego konsultanta w danym okresie.

To wystarczy, by odpowiedzieć na pytania, które liderzy naprawdę zadają na spotkaniach jeden na jeden: kto systematycznie zaczyna później, które układy zmian generują najwięcej nieobecności i gdzie powstają nadgodziny. Strona funkcji rejestracja czasu pracy opisuje stronę rejestracji dokładniej, jeśli to ta część jest wam potrzebna najpierw.

Wiele lokalizacji, praca z domu i strefy czasowe

Bardzo niewiele działów wsparcia mieści się dziś w jednym pomieszczeniu. Zwykle jest zespół wewnętrzny, grupa pracująca z domu, czasem lokalizacja outsourcingowa w innym kraju i jeden menedżer, który próbuje ogarnąć wszystkie trzy. Zmiany można oznaczyć lokalizacją pracy, więc grafik pokazuje, skąd dana osoba ma pracować, a kartoteka pracownika przechowuje jego strefę czasową, dzięki czemu start o 09:00 oznacza 09:00 tam, gdzie ta osoba mieszka.

Role i poziomy dostępu ważą przy tej skali tyle samo. Liderzy dostają uprawnienia administratora nad własnym zespołem, konsultanci widzą swój grafik i swoje wnioski, a lista pozostaje jedna zamiast osobnego arkusza na każdą lokalizację. To właśnie różnica między narzędziem do planowania pracy call center a tablicą na ścianie z większą liczbą kolumn.

Gdzie kończy się telefonia, a zaczyna oprogramowanie kadrowe

Wyniki wyszukiwania mieszają dwie kategorie, które robią zupełnie różne rzeczy. Oprogramowanie do zarządzania call center, systemy zarządzania contact center i systemy helpdesk obsługują kontakty: kierują je, kolejkują i raportują czas obsługi. Nie budują grafiku, nie prowadzą sald urlopowych i nie mówią działowi płac, ile nadgodzin konsultant wypracował w marcu.

Shifton to połowa kadrowa. Planuje i publikuje, kto jest na zmianie, zbiera wnioski, rejestruje obecność i wylicza godziny. Zespoły używają go obok swojej platformy kontaktowej, a integracje z Intercom i Usedesk łączą obie strony działu wsparcia. Jeśli prowadzicie też zespoły oddziałowe lub back office, strona zarządzanie personelem w banku omawia ten sam problem w środowisku regulowanym.

Raportowanie, które przetrwa pytanie z działu płac

Zamknięcie miesiąca jest sprawdzianem. Ktoś pyta, dlaczego koszt wynagrodzeń przekroczył prognozę, a odpowiedź musi wyjść z danych, nie z pamięci. Raporty godzin pracy pokazują przepracowane godziny i nadgodziny na konsultanta i na projekt, raporty nieobecności pokazują, co zostało wykorzystane i co pozostało, a raporty stawek dzielą miesiąc na godziny podstawowe i z dodatkiem. Każdy z nich się eksportuje, więc finanse dostają plik zamiast rozmowy.

Tutaj też zarabia na siebie rejestracja czasu pracy w call center. Nie dlatego, że ktokolwiek lubi odbijać wejścia, ale dlatego, że sporna ewidencja z załączonym zapisem rejestracji zamyka się w dwie minuty zamiast w dwa dni.

Wybór systemu, którego zespół będzie używał dalej

Testujcie każdą platformę dla contact center tak, jak będą jej używać konsultanci. Otwórzcie ją na przeciętnym telefonie, nie na nowym. Zbudujcie pełny tydzień i zmierzcie sobie czas. Wyślijcie zmianę w grafiku i zobaczcie, jak szybko dotrze. Zapytajcie, co się dzieje, gdy ktoś prosi o wolne w dniu i tak słabo obsadzonym, i czy grafik widziany przez wszystkich aktualizuje się w tej samej chwili.

Poniżej 10 osób darmowy plan Shifton wykonuje całą pracę bez ograniczenia czasowego, co w całości pokrywa niewielki dział wsparcia. W miarę wzrostu sali plany płatne rozliczane są za pracownika miesięcznie i dokładają głębsze raportowanie oraz kontrolę, a geolokalizacja i lokalizacja pracy są dostępne jako moduł płatny. W obu przypadkach cel jest ten sam: obsada zgodna z krzywą, nadgodziny wybrane, a nie odziedziczone, i grafik, któremu każdy konsultant może ufać.