Oproepsentrum workforce management sagteware vir ondersteuning

Personeelvoorsiening in 'n kontaksentrum is 'n kurwe, nie 'n kopgetal nie. Volume klim deur die oggend, piek iewers voor middagete, sak, klim weer en val van 'n krans af aan die einde van die werksdag in watter mark jy ook al bedien. Almal op die vloer weet dit. Die moeilikheid is om daardie kurwe in 'n rooster te verander wat werklike mense met kontrakte, voorkeure en kinders werklik sal werk, en dit is presies wat oproepsentrum workforce management sagteware moet doen.

Die meeste algemene skeduleerders aanvaar 'n kantoor van nege tot vyf. Ondersteuning werk nie so nie. Dekking word in halfure beplan, agente is deeltyds en dikwels studente, toue bly snags en oor naweke oop, en die helfte van die span mag in 'n ander tydsone sit as die persoon wat die rooster bou. Enige oproepsentrum roostersagteware wat daardie feite ignoreer, word binne 'n kwartaal laat vaar.

Wat oproepsentrum workforce management sagteware reg moet kry

Vier dinge dra die meeste van die waarde. Bou 'n volle week vinnig, sonder om elke Maandag dieselfde herhalende patroon oor te teken. Wys ure en oortyd terwyl die rooster nog redigeerbaar is eerder as nadat salarisse verwerk is. Kry die rooster op agente se fone, met veranderinge wat land op die oomblik dat hulle goedgekeur word. En teken aan wat werklik gebeur het, skof vir skof, sodat die plan met die werklikheid vergelyk kan word.

Alles anders is voorkeur. 'n Kontaksentrum roostersagteware wat daardie vier hanteer, klop een met 'n langer kenmerklys wat op probleme gemik is wat jou vloer nie het nie.

Dekking per interval, nie per dag nie

Die werkseenheid in 'n kontaksentrum is die interval. 'n Dag wat in totaal volbeman lyk, kan tussen 10:00 en 11:30 vyf agente kort wees en na 16:00 met ses oorbeman wees, en die daaglikse kopgetal versteek albei. Om te bou op 'n rooster waar elke skof sy presiese begin- en eindtyd wys, maak die vorm van die dekking sigbaar, en gestaffelde begintye hou op om 'n sigbladoefening te wees.

Deeltydse patrone is wat die ongemaklike gapings vul. Kort aandskofte, gleuwe net vir naweke, verdeelde dekking oor die middagpiek. Oproepsentrum werknemer roostersagteware moet daardie dinge as normaal hanteer eerder as as uitsonderings, want in ondersteuning is hulle die meerderheid van die lys.

In die praktyk word 'n ondersteuningsweek uit 'n handvol skofvorms saamgestel:

• Voldagdekking wat die kern van die tou dra
• Gestaffelde begintye wat die oggend- en vroeë middagpieke verdik
• Kort aand- en naweekgleuwe wat deur deeltydse en studentepersoneel gewerk word
• Nagdekking vir markte in ander tydsones

Op een rooster gehou kan daardie vorms week vir week vergelyk word, en 'n patroon wat gewerk het, kan as 'n sjabloon gestoor en herbou word in plaas daarvan om weer ingetik te word. Dit is grootliks waarvoor 'n oproepsentrum roostersjabloon bedoel is, sonder die weergawebeheerprobleem wat 'n gedeelde sigblad saambring.

Shrinkage, pouses en die ure wat jy nooit kry nie

Beplande ure en produktiewe ure is twee verskillende syfers, en die gaping tussen hulle is waar ondersteuningsbedrywe beheer oor dekking verloor. Pouses, opleiding, spanvergaderings, verlof, siekte en laatkom haal almal ure uit 'n rooster wat volledig gelyk het toe dit gepubliseer is.

Die manier om dit te bestuur is om dit aan te teken eerder as om dit te skat. Verlofaansoeke en beskikbaarheid leef in dieselfde stelsel as die rooster, sodat die persoon wat volgende week bou reeds weet wie onbeskikbaar is. Pouses word op die skof self gevolg, en laatkom en vroeë vertrek land in die ureverslag. Kontaksentrum workforce management sagteware wat net die plan wys, sal jou altyd vlei; die een wat die plan en die uitkoms wys, is die een wat die moeite werd is.

Spitstyd maak die gaping wyer. Werwing vir 'n besige kwartaal beteken om binne dae 'n groep tydelike agente by te voeg, uit te nooi en te rooster, en die meeste van hulle daarna weer af te skaal. Om die lys, die uitnodigings en die rooster op een plek te hou, keer dat daardie omset in 'n jaarlikse sigbladopgrawing verander.

Adherence: die plan teenoor wat werklik gebeur het

Adherence is 'n eenvoudige idee met 'n ongemaklike metingsprobleem. Agente klok in en uit deur die mobiele program of die web, sodat elke skof 'n werklike begin, 'n werklike einde en werklike pousetyd dra teenoor wat geskeduleer is. Die werksure verslag lê dan skofduur, pouseduur, laat ure, vroeë vertrek, afwesigheid, gewerkte ure en gewerkte oortyd vir elke agent oor die tydperk uiteen.

Dit is genoeg om die vrae te beantwoord wat spanleiers werklik in een tot een gesprekke opper: wie begin konsekwent laat, watter skofpatrone lewer die meeste afwesigheid op, en waar word oortyd gegenereer. Ons tydopsporing kenmerkbladsy dek die inklokkant in meer detail as dit die deel is wat jy eerste nodig het.

Meer as een perseel, tuiswerk en tydsones

Baie min ondersteuningsbedrywe sit nou in een vertrek. Daar is gewoonlik 'n interne span, 'n groep wat van die huis af werk, soms 'n uitgekontrakteerde perseel in 'n ander land, en een bestuurder wat probeer om al drie te sien. Skofte kan met 'n werkplek gemerk word, sodat die rooster wys waar elke persoon veronderstel is om te werk, en elke werknemerrekord hou sy eie tydsone sodat 'n 09:00 begin 09:00 beteken waar hy woon.

Poste en toegangsvlakke tel net soveel op daardie grootte. Spanleiers kry administrateurregte oor hul eie span, agente sien hul eie rooster en aansoeke, en die lys bly een lys in plaas van een sigblad per perseel. Dit is die verskil tussen 'n oproepsentrum roosterhulpmiddel en 'n muurkaart met meer kolomme.

Waar die telefonieplatform ophou en werksmagsagteware begin

Soekresultate meng twee kategorieë wat baie verskillende werk doen. Oproepsentrum bestuursagteware, kontaksentrum bestuurstelsels en hulptoonbank bestuurstelsels hanteer kontakte: hulle roeteer dit, plaas dit in toue en rapporteer oor hanteringstyd. Hulle bou nie die rooster nie, hou nie verlofsaldo's nie, en vertel nie die salarisafdeling hoeveel oortydure 'n agent in Maart gewerk het nie.

Shifton is die werksmaghelfte. Dit beplan en publiseer wie op skof is, versamel aansoeke, teken bywoning aan en lewer die ure. Spanne loop dit langs hul kontakplatform, en integrasies met Intercom en Usedesk verbind die twee kante van die ondersteuningstoonbank. As jy ook tak- of agterkantoorspanne hanteer, dek ons bladsy oor bank werksmagbestuur dieselfde probleem in 'n gereguleerde omgewing.

Verslaggewing wat 'n salarisvraag oorleef

Maandeinde is die toets. Iemand vra hoekom die loonrekening hoër is as wat voorspel is, en die antwoord moet uit data kom eerder as uit geheue. Werksure verslae wys gewerkte ure en gewerkte oortyd per agent en per projek, verlofverslae wys wat geneem is en wat oorbly, en betaaltariefverslae breek die maand in basis- en premie-ure op. Elkeen daarvan voer uit, sodat finansies 'n lêer kry in plaas van 'n gesprek.

Dit is ook waar 'n oproepsentrum tydopsporingsagteware sy plek verdien. Nie omdat iemand daarvan hou om tyd te hou nie, maar omdat 'n betwiste tydstaat met 'n inklokrekord aangeheg twee minute vat om te besleg in plaas van twee dae.

Kies 'n stelsel wat jou span sal aanhou gebruik

Toets enige kontaksentrumplatform op die manier waarop agente dit sal gebruik. Maak dit oop op 'n gemiddelde foon, nie 'n nuwe een nie. Bou 'n volle week en meet jou eie tyd. Stuur 'n skofverandering en kyk hoe vinnig dit aankom. Vra wat gebeur wanneer iemand verlof aanvra op 'n dag wat reeds dun gedek is, en of die rooster wat almal sien op dieselfde oomblik bywerk.

Onder 10 mense loop Shifton se gratis plan die hele werk sonder tydsbeperking, wat 'n klein ondersteuningstoonbank heeltemal dek. Soos die vloer groei, word betaalde planne per werknemer per maand gefaktureer en voeg dieper verslaggewing en beheer by, met geoligging en werkplek beskikbaar as 'n betaalde module. Hoe dit ook al sy, die teiken bly dieselfde: dekking wat by die kurwe pas, oortyd wat jy gekies het eerder as geërf het, en 'n rooster wat elke agent kan vertrou.