Софтуер за управление на персонала в кол център за поддръжка

Обезпечаването на контактен център е крива, а не брой хора. Обемът се качва през сутринта, стига връх някъде преди обяд, спада, качва се отново и пада рязко в края на работния ден на пазара, който обслужвате. Всички в залата го знаят. Трудното е тази крива да се превърне в график, който реални хора с договори, предпочитания и деца ще работят наистина, а точно за това е създаден софтуерът за управление на персонала в кол център.

Повечето универсални планиращи инструменти предполагат офис от девет до пет. Поддръжката не работи така. Покритието се планира на половин час, операторите са на непълно време и често студенти, опашките остават отворени нощем и през уикенда, а половината екип може да седи в друга часова зона от човека, който прави графика. Всеки софтуер за графици в кол център, който пренебрегва тези факти, се изоставя до едно тримесечие.

Какво трябва да прави добре софтуерът за управление на персонала в кол център

Четири неща носят по-голямата част от стойността. Да изгради цяла седмица бързо, без да прерисувате същата повтаряща се схема всеки понеделник. Да показва часове и извънреден труд, докато графикът още се редактира, а не след изчисляване на заплатите. Да сложи графика в телефоните на операторите, като промените пристигат в момента на одобрение. И да записва какво наистина се е случило, смяна по смяна, за да може планът да се сравни с реалността.

Всичко останало е въпрос на предпочитание. Софтуер за графици в контактен център, който се справя с тези четири неща, бие такъв с по-дълъг списък функции, насочен към проблеми, каквито вашата зала няма.

Покритие по интервал, а не по ден

Работната единица в контактния център е интервалът. Ден, който общо изглежда напълно обезпечен, може да е с петима оператори по-малко между 10:00 и 11:30 и с шестима повече след 16:00, а дневният брой хора крие и двете. Изграждането върху решетка, в която всяка смяна показва точния си начален и краен час, прави формата на покритието видима, а стъпаловидните начала спират да бъдат упражнение в електронна таблица.

Схемите на непълно работно време са тези, които запълват неудобните дупки. Къси вечерни смени, интервали само за уикенда, разделено покритие през обедния връх. Софтуерът за графици на служители в кол център трябва да третира това като нормално, а не като изключение, защото в поддръжката такива хора са мнозинството от списъка.

На практика седмицата в поддръжката се сглобява от няколко форми на смени:

• Целодневно покритие, което носи основното тегло на опашката
• Стъпаловидни начала, които сгъстяват сутрешния и ранния следобеден връх
• Къси вечерни и уикенд интервали, работени от хора на непълно време и студенти
• Нощно покритие за пазари в други часови зони

Държани на една решетка, тези форми могат да се сравняват седмица за седмица, а схема, която е сработила, се запазва като шаблон и се възстановява, вместо да се въвежда отново. Точно за това служи най-вече шаблонът за график в кол център, но без проблема с версиите, който споделената таблица носи със себе си.

Shrinkage, почивки и часовете, които никога не получавате

Планираните и продуктивните часове са две различни числа, а разликата между тях е мястото, където операцията по поддръжка губи контрол над покритието. Почивки, обучения, срещи на екипа, отпуск, болнични и закъснения изваждат часове от график, който е изглеждал пълен в деня на публикуване.

Начинът да управлявате това е да го записвате, а не да го оценявате наум. Заявките за отпуск и наличността живеят в същата система като графика, така че човекът, който планира следващата седмица, вече знае кой е зает. Почивките се следят в самата смяна, а закъсненията и ранните тръгвания влизат в отчета за часовете. Софтуер за управление на персонала в контактен център, който показва само плана, винаги ще ви ласкае; струва си този, който показва плана и резултата.

Пиковият сезон разширява разликата. Наемането за натоварено тримесечие означава да добавите, поканите и включите в графика група временни оператори за броени дни, а после да свалите повечето от тях. Държането на списъка, поканите и графика на едно място спира това движение да се превръща в годишни разкопки в електронна таблица.

Adherence: планът срещу това, което наистина се е случило

Adherence е проста идея с неудобен проблем в измерването. Операторите отчитат начало и край на работа през мобилното приложение или през браузъра, така че всяка смяна носи реално начало, реален край и реално време за почивка срещу планираното. Отчетът за работните часове след това подрежда продължителност на смяната, продължителност на почивките, часове закъснение, ранно тръгване, отсъствие, отработени часове и извънреден труд за всеки оператор през периода.

Това е достатъчно, за да отговори на въпросите, които ръководителите на екипи наистина повдигат в разговорите насаме: кой закъснява постоянно, кои схеми на смени водят до най-много отсъствия и къде се произвежда извънреден труд. Нашата страница за функцията отчитане на работното време покрива по-подробно страната с отчитането на началото, ако това е частта, която ви трябва първо.

Няколко площадки, работа от вкъщи и часови зони

Много малко операции по поддръжка днес се побират в една стая. Обикновено има вътрешен екип, група, работеща от вкъщи, понякога външна площадка в друга държава и един мениджър, който се опитва да вижда и трите. Смените могат да се маркират с работно място, така че графикът показва къде се предполага да работи всеки, а всеки запис на служител държи собствената му часова зона, така че начало в 09:00 да означава 09:00 там, където той живее.

Длъжностите и нивата на достъп имат същото значение при такъв мащаб. Ръководителите на екипи получават администраторски права над собствения си екип, операторите виждат своя график и заявки, а списъкът остава един, вместо по една таблица за площадка. Точно това е разликата между инструмент за графици в кол център и табло на стената с повече колони.

Къде спира телефонната платформа и започва софтуерът за персонала

Резултатите от търсенето размиват две категории, които вършат съвсем различна работа. Софтуерът за управление на кол център, системите за управление на контактен център и системите за управление на помощно бюро се занимават с контактите: насочват ги, нареждат ги на опашка и отчитат времето за обработка. Те не изграждат графика, не държат остатъци от отпуск и не казват на ведомостта колко извънредни часа е отработил един оператор през март.

Shifton е половината, която отговаря за персонала. Тя планира и публикува кой е на смяна, събира заявки, записва присъствие и произвежда часовете. Екипите я ползват заедно със своята платформа за контакти, а интеграциите с Intercom и Usedesk свързват двете страни на бюрото по поддръжка. Ако управлявате и клонови или бек офис екипи, страницата ни за управление на персонала в банка покрива същия проблем в регулирана среда.

Отчетност, която издържа въпрос от ведомостта

Краят на месеца е изпитът. Някой пита защо разходът за заплати е по-висок от прогнозата, а отговорът трябва да дойде от данни, а не от памет. Отчетите за работни часове показват отработени и извънредни часове по оператор и по проект, отчетите за отпуски показват какво е взето и какво остава, а отчетите по ставки разделят месеца на базови и премийни часове. Всеки от тях се експортира, така че финансите получават файл вместо разговор.

Тук софтуерът за отчитане на времето в кол център също оправдава мястото си. Не защото на някого му е приятно да отчита, а защото спорен фиш с прикачен запис за начало на работа се урежда за две минути вместо за два дни.

Как да изберете система, която екипът ще продължи да ползва

Тествайте всяка платформа за контактен център така, както ще я ползват операторите. Отворете я на среден телефон, не на нов. Изградете цяла седмица и си измерете времето. Изпратете промяна на смяна и вижте колко бързо пристига. Попитайте какво става, когато някой поиска отпуск в ден, който вече е тънко покрит, и дали графикът, който всички виждат, се обновява в един и същ момент.

Под 10 души безплатният план на Shifton върши цялата работа без ограничение във времето, което покрива изцяло малко бюро по поддръжка. С разрастването на залата платените планове се таксуват на служител на месец и добавят по-задълбочена отчетност и контрол, а геолокацията и работното място са налични като платен модул. И в двата случая целта е една и съща: покритие, което следва кривата, извънреден труд, който сте избрали, а не наследили, и график, на който всеки оператор може да вярва.