Dəstək komandaları üçün çağrı mərkəzi workforce management proqramı

Çağrı mərkəzinin işçi ilə təmin edilməsi baş sayı deyil, əyri xəttdir. Həcm səhər boyu qalxır, nahara yaxın haradasa pik nöqtəyə çatır, enir, yenidən qalxır və xidmət etdiyiniz bazarda iş gününün sonunda kəskin şəkildə aşağı düşür. Zaldakıların hamısı bunu bilir. Çətinlik o əyrini müqavilələri, üstünlükləri və uşaqları olan real insanların həqiqətən işləyəcəyi qrafikə çevirməkdə başlayır və çağrı mərkəzi workforce management proqramı məhz bunun üçün qurulub.

Ümumi təyinatlı planlaşdırma alətlərinin çoxu doqquzdan beşə qədər işləyən ofisi nəzərdə tutur. Dəstək belə işləmir. Örtük yarım saatlıq addımlarla planlaşdırılır, operatorlar natamam iş günü ilə işləyir və tez-tez tələbə olurlar, növbələr gecə və həftə sonu da açıq qalır, komandanın yarısı isə qrafiki quran şəxsdən fərqli saat qurşağında ola bilər. Bu faktları nəzərə almayan istənilən çağrı mərkəzi qrafik proqramı bir rüb ərzində tərk edilir.

Çağrı mərkəzi workforce management proqramı nəyi düzgün etməlidir

Dəyərin böyük hissəsini dörd şey daşıyır. Tam həftəni sürətlə qurmaq, hər bazar ertəsi eyni təkrarlanan nümunəni yenidən çəkmədən. Saatları və əlavə saatları qrafik hələ redaktə olunarkən göstərmək, əməkhaqqı hesablandıqdan sonra deyil. Qrafiki operatorların telefonlarına çatdırmaq ki, dəyişikliklər təsdiqlənən anda gəlib çatsın. Və növbə-növbə əslində nə baş verdiyini qeyd etmək ki, planı reallıqla müqayisə etmək mümkün olsun.

Qalan hər şey zövq məsələsidir. Bu dörd işi görən çağrı mərkəzi qrafik proqramı, sizin zalınızda olmayan problemlərə yönəlmiş uzun funksiya siyahısına malik olanı üstələyir.

Örtük gün üzrə deyil, interval üzrə

Çağrı mərkəzində iş vahidi intervaldır. Ümumilikdə tam təmin olunmuş görünən gün saat 10:00 ilə 11:30 arasında beş operator çatışmaya bilər və saat 16:00-dan sonra altı nəfər artıq ola bilər, gündəlik adam sayı isə hər ikisini gizlədir. Hər növbənin dəqiq başlama və bitmə vaxtını göstərdiyi şəbəkə üzərində qurmaq örtüyün formasını görünən edir və pilləli başlamalar elektron cədvəl məşğuliyyəti olmaqdan çıxır.

Narahat boşluqları məhz natamam iş günü nümunələri doldurur. Qısa axşam növbələri, yalnız həftə sonu intervalları, nahar pikinin ətrafında bölünmüş örtük. Çağrı mərkəzi işçilərinin qrafik proqramı bunları istisna deyil, normal hal kimi qəbul etməlidir, çünki dəstəkdə belə işçilər siyahının əksəriyyətini təşkil edir.

Praktikada dəstək həftəsi bir neçə növbə formasından yığılır:

• Növbənin əsas yükünü daşıyan tam günlük örtük
• Səhər və günortadan sonrakı erkən piki sıxlaşdıran pilləli başlamalar
• Natamam iş günü ilə işləyənlərin və tələbələrin işlədiyi qısa axşam və həftə sonu intervalları
• Digər saat qurşaqlarındakı bazarlar üçün gecə örtüyü

Bir şəbəkədə saxlanan bu formaları həftədən həftəyə müqayisə etmək olar, işə yaramış nümunəni isə şablon kimi yadda saxlayıb yenidən yazmaq əvəzinə bərpa etmək olar. Çağrı mərkəzi qrafik şablonu əsasən bunun üçündür, sadəcə ortaq elektron cədvəlin gətirdiyi versiya qarışıqlığı olmadan.

Shrinkage, fasilələr və heç vaxt almadığınız saatlar

Planlaşdırılmış saatlar və məhsuldar saatlar iki fərqli rəqəmdir və aralarındakı fərq dəstək bölməsinin örtük üzərində nəzarəti itirdiyi yerdir. Fasilələr, təlimlər, komanda görüşləri, məzuniyyət, xəstəlik və gecikmələr dərc olunanda tam görünən qrafikdən saatlar çıxarır.

Bunu idarə etməyin yolu təxmin etmək deyil, qeyd etməkdir. Məzuniyyət sorğuları və əlçatanlıq qrafiklə eyni sistemdə yaşayır, ona görə növbəti həftəni quran şəxs kimin əlçatan olmadığını əvvəlcədən bilir. Fasilələr növbənin özündə izlənir, gecikmələr və erkən çıxışlar isə saat hesabatına düşür. Yalnız planı göstərən çağrı mərkəzi workforce management proqramı sizi həmişə şirnikləndirəcək; dəyərlisi həm planı, həm də nəticəni göstərənidir.

Mövsümi pik bu fərqi genişləndirir. Sıx rüb üçün işə götürmək bir neçə gün ərzində müvəqqəti operatorlar qrupunu əlavə etmək, dəvət etmək və qrafikə salmaq, sonra isə onların çoxunu yenidən çıxarmaq deməkdir. Siyahı, dəvətlər və qrafik bir yerdə saxlanılanda bu axın illik elektron cədvəl qazıntısına çevrilmir.

Adherence: plan və əslində baş verənlər

Adherence ölçmə baxımından narahat, amma sadə bir ideyadır. Operatorlar mobil tətbiq və ya brauzer vasitəsilə işə giriş və çıxışı qeyd edirlər, buna görə hər növbə planlaşdırılanın yanında faktiki başlama, faktiki bitmə və faktiki fasilə vaxtını daşıyır. İş saatları hesabatı sonra dövr ərzində hər operator üçün növbə müddətini, fasilə müddətini, gecikmə saatlarını, erkən çıxışı, işə çıxmamanı, işlənmiş saatları və işlənmiş əlavə saatları açıb göstərir.

Bu, komanda rəhbərlərinin təkbətək söhbətlərdə həqiqətən qaldırdığı suallara cavab vermək üçün kifayətdir: kim daim gec başlayır, hansı növbə nümunələri ən çox işə çıxmama verir və əlavə saatlar harada yaranır. Əgər sizə ilk növbədə bu hissə lazımdırsa, iş vaxtının uçotu funksiya səhifəmiz qeydiyyat tərəfini daha ətraflı əhatə edir.

Bir neçə məkan, evdən iş və saat qurşaqları

Bu gün dəstək bölmələrinin çox azı bir otağa sığır. Adətən daxili komanda, evdən işləyən qrup, bəzən başqa ölkədə podratçı məkan və bu üçünü birdən görməyə çalışan bir menecer olur. Növbələri iş yeri ilə işarələmək olar, ona görə qrafik hər şəxsin harada işləməli olduğunu göstərir, hər işçi qeydi isə öz saat qurşağını saxlayır ki, saat 09:00 başlanğıcı onun yaşadığı yerdə saat 09:00 mənasına gəlsin.

Bu miqyasda vəzifələr və giriş səviyyələri də eyni dərəcədə vacibdir. Komanda rəhbərləri öz komandası üzərində administrator hüququ alır, operatorlar öz qrafikini və sorğularını görür, siyahı isə hər məkan üçün ayrı elektron cədvəl əvəzinə tək qalır. Çağrı mərkəzi qrafik aləti ilə daha çox sütunu olan divar lövhəsi arasındakı fərq budur.

Telefoniya platforması harada bitir və işçi qüvvəsi proqramı harada başlayır

Axtarış nəticələri tamamilə fərqli iş görən iki kateqoriyanı qarışdırır. Çağrı mərkəzi idarəetmə proqramı, çağrı mərkəzi idarəetmə sistemləri və dəstək masası idarəetmə sistemləri müraciətlərlə məşğul olur: onları yönləndirir, növbəyə qoyur və emal vaxtı üzrə hesabat verir. Onlar qrafiki qurmur, məzuniyyət qalıqlarını saxlamır və əməkhaqqı bölməsinə operatorun martda neçə əlavə saat işlədiyini demir.

Shifton işçi qüvvəsi tərəfidir. Kimin növbədə olduğunu planlaşdırır və dərc edir, sorğuları toplayır, davamiyyəti qeyd edir və saatları hazırlayır. Komandalar onu öz müraciət platformasının yanında işlədir, Intercom və Usedesk inteqrasiyaları isə dəstək masasının iki tərəfini birləşdirir. Əgər filial və ya arxa ofis komandalarını da idarə edirsinizsə, bank işçi qüvvəsinin idarə edilməsi səhifəmiz eyni problemi tənzimlənən mühitdə əhatə edir.

Əməkhaqqı sualına tab gətirən hesabatlıq

Ayın sonu imtahandır. Kimsə əməkhaqqı xərcinin niyə proqnozdan yüksək olduğunu soruşur və cavab yaddaşdan deyil, məlumatdan gəlməlidir. İş saatları hesabatları hər operator və hər layihə üzrə işlənmiş və əlavə saatları göstərir, məzuniyyət hesabatları nəyin götürüldüyünü və nəyin qaldığını göstərir, dərəcə hesabatları isə ayı əsas və əlavə ödənişli saatlara bölür. Onların hər biri ixrac olunur, ona görə maliyyə söhbət yerinə fayl alır.

Çağrı mərkəzi üçün iş vaxtı uçotu proqramı da öz yerini məhz burada qazanır. Kiminsə uçot aparmağı sevdiyi üçün deyil, mübahisəli iş vaxtı cədvəli qeydiyyat yazısı ilə birlikdə iki gün əvəzinə iki dəqiqəyə həll olunduğu üçün.

Komandanızın istifadə etməyə davam edəcəyi sistemi necə seçmək

İstənilən çağrı mərkəzi platformasını operatorların istifadə edəcəyi kimi sınayın. Onu yeni deyil, orta səviyyəli telefonda açın. Tam həftəni qurun və vaxtınızı ölçün. Növbə dəyişikliyi göndərin və nə qədər tez çatdığına baxın. Kimsə onsuz da nazik örtülmüş günə məzuniyyət istəyəndə nə baş verdiyini və hamının gördüyü qrafikin eyni anda yenilənib-yenilənmədiyini soruşun.

10 nəfərə qədər Shifton pulsuz planı bütün işi vaxt məhdudiyyəti olmadan görür, bu da kiçik dəstək masasını tamamilə örtür. Zal böyüdükcə ödənişli planlar ayda hər işçi üzrə hesablanır və daha dərin hesabatlıq və nəzarət əlavə edir, geolokasiya və iş yeri isə ödənişli modul kimi mövcuddur. Hər halda hədəf eynidir: əyriyə uyğun gələn örtük, miras qalmış deyil, sizin seçdiyiniz əlavə saatlar və hər operatorun etibar edə biləcəyi qrafik.