Workforce Management für Callcenter und Support-Teams

Personalbedarf im Contact Center ist eine Kurve, keine Kopfzahl. Das Volumen steigt über den Vormittag, erreicht seine Spitze irgendwann vor der Mittagszeit, fällt ab, steigt wieder und bricht zum Feierabend des Marktes weg, den Sie bedienen. Alle im Betrieb wissen das. Schwierig ist erst, aus dieser Kurve einen Plan zu machen, den echte Menschen mit Verträgen, Wünschen und Kinderbetreuung auch wirklich arbeiten. Genau dafür gibt es Workforce Management Software für Callcenter.

Die meisten allgemeinen Planungstools unterstellen ein Büro von neun bis fünf. Support läuft nicht so. Abdeckung wird in halben Stunden geplant, viele Agents arbeiten in Teilzeit oder studieren nebenher, Warteschlangen bleiben nachts und am Wochenende offen, und das halbe Team sitzt womöglich in einer anderen Zeitzone als die planende Person. Jede Callcenter-Dienstplansoftware, die das ignoriert, wird binnen eines Quartals wieder abgelegt.

Was Workforce Management Software für Callcenter treffen muss

Vier Dinge tragen den größten Teil des Nutzens. Eine volle Woche schnell aufbauen, ohne dasselbe wiederkehrende Muster jeden Montag neu zu zeichnen. Stunden und Überstunden zeigen, solange der Plan noch änderbar ist, und nicht erst nach der Abrechnung. Den Plan auf die Handys der Agents bringen, sodass Änderungen im Moment der Genehmigung ankommen. Und festhalten, was tatsächlich passiert ist, Schicht für Schicht, damit sich Plan und Realität vergleichen lassen.

Alles andere ist Geschmackssache. Eine Contact-Center-Planungssoftware, die diese vier Punkte beherrscht, schlägt eine mit längerer Funktionsliste für Probleme, die Ihr Betrieb gar nicht hat.

Abdeckung nach Intervall statt nach Tag

Die Arbeitseinheit im Contact Center ist das Intervall. Ein Tag, der in der Summe voll besetzt aussieht, kann zwischen 10:00 und 11:30 fünf Agents zu wenig und nach 16:00 sechs zu viel haben, und die Tageskopfzahl verdeckt beides. Ein Raster, in dem jede Schicht ihre exakte Start- und Endzeit zeigt, macht die Form der Abdeckung sichtbar, und versetzte Startzeiten hören auf, eine Tabellenübung zu sein.

Die unbequemen Lücken füllen Teilzeitmuster. Kurze Abendschichten, reine Wochenendslots, geteilte Abdeckung über die Mittagsspitze. Software für die Agent-Einsatzplanung muss diese als Normalfall behandeln und nicht als Ausnahme, denn im Support stellen sie die Mehrheit des Bestands.

In der Praxis setzt sich eine Support-Woche aus einer Handvoll Schichtformen zusammen:

• Ganztagsabdeckung, die den Kern der Warteschlange trägt
• Versetzte Starts, die Vormittags- und Nachmittagsspitzen verdichten
• Kurze Abend- und Wochenendslots für Teilzeit- und Studierendenkräfte
• Nachtabdeckung für Märkte in anderen Zeitzonen

Auf einem Raster gehalten, lassen sich diese Formen Woche für Woche vergleichen, und ein Muster, das funktioniert hat, wird als Vorlage gespeichert und neu aufgebaut statt erneut getippt. Das ist der eigentliche Zweck einer Callcenter-Dienstplanvorlage, ohne das Versionsproblem, das eine geteilte Tabelle mitbringt.

Shrinkage, Pausen und die Stunden, die nie ankommen

Geplante und produktive Stunden sind zwei verschiedene Zahlen, und in der Lücke dazwischen verliert der Support die Kontrolle über die Abdeckung. Pausen, Schulungen, Teammeetings, Urlaub, Krankheit und Verspätungen nehmen Stunden aus einem Plan, der bei der Veröffentlichung vollständig aussah.

Beherrschbar wird das nur durch Erfassen statt Schätzen. Urlaubsanträge und Verfügbarkeiten liegen im selben System wie der Dienstplan, sodass die planende Person schon weiß, wer nächste Woche ausfällt. Pausen werden an der Schicht selbst geführt, Verspätungen und früheres Gehen landen im Stundenbericht. Software, die nur den Plan zeigt, schmeichelt Ihnen immer; wert ist die, die Plan und Ergebnis zeigt.

In der Hochsaison wird die Lücke größer. Aufstocken für ein starkes Quartal heißt, eine Gruppe befristeter Agents binnen Tagen anzulegen, einzuladen und einzuplanen und die meisten davon danach wieder abzumelden. Wenn Bestand, Einladungen und Plan an einem Ort liegen, wird aus dieser Fluktuation keine jährliche Tabellengrabung.

Adherence: der Plan gegen das tatsächliche Geschehen

Adherence ist eine einfache Idee mit einem unbequemen Messproblem. Agents stempeln über die mobile App oder das Web ein und aus, sodass jede Schicht einen tatsächlichen Beginn, ein tatsächliches Ende und tatsächliche Pausenzeiten gegen die Planung trägt. Der Arbeitszeitbericht legt anschließend Schichtdauer, Pausendauer, Verspätungsstunden, früheres Gehen, Abwesenheit, geleistete Stunden und geleistete Überstunden für jeden Agent über den Zeitraum offen.

Das reicht für die Fragen, die Teamleitungen in Einzelgesprächen tatsächlich stellen: wer regelmäßig zu spät beginnt, welche Schichtmuster die meiste Abwesenheit erzeugen und wo Überstunden entstehen. Unsere Funktionsseite Zeiterfassung geht auf die Stempelseite genauer ein, falls Sie zuerst diesen Teil brauchen.

Mehrere Standorte, Homeoffice und Zeitzonen

Kaum ein Support-Betrieb sitzt heute in einem Raum. Meist gibt es ein internes Team, eine Homeoffice-Gruppe, manchmal einen ausgelagerten Standort im Ausland und eine Führungskraft, die alle drei sehen will. Schichten lassen sich mit einem Arbeitsort versehen, sodass der Plan zeigt, von wo jemand arbeiten soll, und jeder Mitarbeitendendatensatz führt die eigene Zeitzone, damit ein Start um 09:00 auch 09:00 am Wohnort bedeutet.

Rollen und Zugriffsstufen zählen in dieser Größe genauso. Teamleitungen erhalten Administratorrechte für ihr eigenes Team, Agents sehen ihren Plan und ihre Anträge, und der Bestand bleibt eine einzige Liste statt einer Tabelle pro Standort. Das ist der Unterschied zwischen einem Planungswerkzeug für das Contact Center und einer Wandtafel mit mehr Spalten.

Wo die Telefonieplattform aufhört und Workforce Software beginnt

Die Suchergebnisse vermischen zwei Kategorien mit sehr verschiedenen Aufgaben. Callcenter-Management-Software, Contact-Center-Systeme und Helpdesk-Systeme verwalten Kontakte: verteilen, in die Warteschlange stellen und Bearbeitungszeiten auswerten. Sie bauen keinen Dienstplan, führen keine Urlaubskonten und sagen der Lohnbuchhaltung nicht, wie viele Überstunden ein Agent im März geleistet hat.

Shifton ist die Personalhälfte. Es plant und veröffentlicht, wer Dienst hat, sammelt Anträge, erfasst Anwesenheit und liefert die Stunden. Teams betreiben es neben ihrer Kontaktplattform, und Integrationen mit Intercom und Usedesk verbinden beide Seiten des Support-Desks. Wenn Sie auch Filial- oder Backoffice-Teams führen, behandelt unsere Seite Workforce Management für Banken dasselbe Problem in einem regulierten Umfeld.

Auswertungen, die eine Rückfrage der Lohnbuchhaltung überstehen

Der Monatsabschluss ist die Prüfung. Jemand fragt, warum die Personalkosten über der Planung liegen, und die Antwort muss aus Daten kommen, nicht aus dem Gedächtnis. Arbeitszeitberichte zeigen geleistete Stunden und Überstunden je Agent und je Projekt, Abwesenheitsberichte zeigen Genommenes und Restansprüche, und Berichte zu Stundensätzen teilen den Monat in Grund- und Zuschlagsstunden. Jeder davon lässt sich exportieren, sodass die Finanzabteilung eine Datei bekommt statt eines Gesprächs.

Genau hier verdient sich die Zeiterfassung im Callcenter ihren Platz. Nicht weil jemand Erfassung mag, sondern weil ein strittiger Stundenzettel mit angehängtem Stempeleintrag in zwei Minuten geklärt ist statt in zwei Tagen.

Ein System wählen, das Ihr Team auch weiter nutzt

Testen Sie jede Contact-Center-Plattform so, wie Agents sie nutzen werden. Öffnen Sie sie auf einem durchschnittlichen Handy, nicht auf einem neuen. Bauen Sie eine volle Woche und stoppen Sie die Zeit. Schicken Sie eine Schichtänderung und sehen Sie, wie schnell sie ankommt. Fragen Sie, was passiert, wenn jemand an einem ohnehin dünnen Tag Urlaub beantragt, und ob sich der Plan bei allen im selben Moment aktualisiert.

Unter 10 Personen erledigt der kostenlose Tarif von Shifton die ganze Aufgabe ohne zeitliche Begrenzung und deckt einen kleinen Support-Desk vollständig ab. Wächst der Betrieb, werden kostenpflichtige Tarife pro Mitarbeiter und Monat abgerechnet und bringen tiefere Auswertungen und mehr Steuerung, wobei Geolokalisierung und Arbeitsort als kostenpflichtiges Modul verfügbar sind. In beiden Fällen ist das Ziel dasselbe: Abdeckung, die zur Kurve passt, Überstunden, die Sie gewählt und nicht geerbt haben, und ein Plan, dem jeder Agent trauen kann.