Call centerin työvuorosuunnittelu ja työajat tukitiimeille

Contact centerin miehitys on käyrä, ei henkilömäärä. Volyymi nousee aamun mittaan, huipentuu jossain ennen lounasta, notkahtaa, nousee uudelleen ja romahtaa työpäivän päättyessä sillä markkinalla, jota palvelet. Kaikki osastolla tietävät sen. Vaikeus on kääntää käyrä listaksi, jota oikeat ihmiset sopimuksineen, toiveineen ja lastenhoitoineen suostuvat tekemään, ja juuri siihen call centerin workforce management -ohjelmisto on rakennettu.

Useimmat yleiskäyttöiset vuorosuunnittelijat olettavat kahdeksasta neljään -toimiston. Tuki ei toimi niin. Miehitys suunnitellaan puolen tunnin tarkkuudella, agentit ovat osa-aikaisia ja opiskelijapainotteisia, jonot ovat auki öisin ja viikonloppuisin, ja puolet tiimistä voi istua eri aikavyöhykkeellä kuin listan rakentaja. Mikä tahansa call centerin vuorosuunnitteluohjelmisto, joka sivuuttaa nämä tosiasiat, hylätään neljänneksen sisällä.

Mihin call centerin workforce management -ohjelmiston on osuttava

Neljä asiaa kantaa suurimman osan arvosta. Rakenna koko viikko nopeasti ilman, että piirrät saman toistuvan kuvion joka maanantai. Näytä tunnit ja ylityöt silloin, kun listaa voi vielä muokata, eikä vasta palkka-ajon jälkeen. Vie aikataulu agenttien puhelimiin niin, että muutokset laskeutuvat sinne heti hyväksynnän jälkeen. Ja kirjaa mitä oikeasti tapahtui, vuoro vuorolta, jotta suunnitelmaa voi verrata todellisuuteen.

Kaikki muu on makuasia. Contact centerin vuorosuunnitteluohjelmisto, joka hoitaa nämä neljä, voittaa sellaisen, jonka ominaisuuslista on pidempi mutta tähtää ongelmiin, joita osastollasi ei ole.

Miehitys intervalleittain, ei päivittäin

Contact centerin työn yksikkö on intervalli. Päivä, joka näyttää kokonaisuutena täysin miehitetyltä, voi olla viisi agenttia vajaa kello 10:00 ja 11:30 välillä ja kuusi agenttia yli kello 16:00 jälkeen, ja päivätason henkilömäärä peittää molemmat. Kun rakennat ruudukossa, jossa jokainen vuoro näyttää tarkan alkamis- ja päättymisaikansa, miehityksen muoto tulee näkyviin ja porrastetut aloitukset lakkaavat olemasta taulukkolaskentaharjoitus.

Osa-aikamallit täyttävät hankalat aukot. Lyhyet iltavuorot, pelkät viikonloppupaikat, jaettu miehitys lounashuipun yli. Call centerin vuorosuunnitteluohjelmiston on kohdeltava niitä normaalina eikä poikkeuksena, koska tuessa ne ovat listan enemmistö.

Käytännössä tukiviikko kootaan kourallisesta vuoromuotoja:

• Koko päivän miehitys, joka kantaa jonon ytimen
• Porrastetut aloitukset, jotka vahvistavat aamun ja iltapäivän huiput
• Lyhyet ilta- ja viikonloppupaikat osa-aikaisille ja opiskelijoille
• Yömiehitys muiden aikavyöhykkeiden markkinoille

Samassa ruudukossa näitä muotoja voi verrata viikosta toiseen, ja toimineen mallin voi tallentaa pohjaksi ja rakentaa uudelleen sen sijaan, että kirjoittaisi sen taas käsin. Siihen call centerin vuorolistapohjaa pääosin tarvitaan, ilman versionhallintaongelmaa, jonka jaettu taulukko tuo mukanaan.

Shrinkage, tauot ja tunnit, joita et koskaan saa

Suunnitellut tunnit ja tuottavat tunnit ovat kaksi eri lukua, ja niiden välinen ero on kohta, jossa tukitoiminta menettää miehityksen hallinnan. Tauot, koulutukset, tiimipalaverit, lomat, sairauspoissaolot ja myöhästymiset syövät tunteja aikataulusta, joka näytti julkaisuhetkellä täydeltä.

Tapa hallita sitä on kirjata se, ei arvioida. Vapaapyynnöt ja käytettävyystiedot elävät samassa järjestelmässä kuin lista, joten ensi viikkoa rakentava tietää jo, kuka ei ole käytettävissä. Tauot seurataan vuorossa itsessään, ja myöhästymiset ja aikaiset lähdöt päätyvät tuntiraporttiin. Contact centerin workforce management -ohjelmisto, joka näyttää vain suunnitelman, imartelee sinua aina; se, joka näyttää suunnitelman ja toteuman, on hankkimisen arvoinen.

Sesonki levittää eroa. Kiireisen neljänneksen rekrytointi tarkoittaa joukon määräaikaisia agentteja lisäämistä, kutsumista ja listalle asettamista muutamassa päivässä, ja suurimman osan alasajoa jälkikäteen. Kun lista, kutsut ja aikataulu ovat samassa paikassa, vaihtuvuus ei muutu vuosittaiseksi taulukkokaivaukseksi.

Adherence: suunnitelma vastaan toteuma

Adherence on yksinkertainen ajatus, jonka mittaaminen on hankalaa. Agentit kirjautuvat sisään ja ulos mobiilisovelluksella tai selaimessa, joten jokainen vuoro kantaa todellisen alun, todellisen lopun ja todellisen taukoajan suunniteltua vasten. Työaikaraportti listaa sitten vuoron keston, tauon keston, myöhästymistunnit, aikaisen lähdön, poissaolon, tehdyt tunnit ja tehdyt ylityötunnit jokaiselta agentilta koko jaksolta.

Se riittää vastaamaan kysymyksiin, joita tiiminvetäjät todella nostavat kahdenkeskisissä: kuka aloittaa toistuvasti myöhässä, mitkä vuoromallit tuottavat eniten poissaoloja ja missä ylityötä syntyy. Työajanseurannan ominaisuussivumme käy leimauspuolen tarkemmin läpi, jos tarvitset ensin sitä.

Monta toimipistettä, etätyö ja aikavyöhykkeet

Harva tukitoiminto istuu enää yhdessä huoneessa. Yleensä on oma tiimi, etätyöryhmä, joskus ulkoistettu toimipiste toisessa maassa, ja yksi esihenkilö, joka yrittää nähdä kaikki kolme. Vuorot voi merkitä työpaikan sijainnilla, jolloin lista näyttää, missä kunkin on määrä työskennellä, ja jokaisen työntekijän tiedoissa on oma aikavyöhyke, joten kello 09:00 alku tarkoittaa kello 09:00 hänen asuinpaikassaan.

Roolit ja käyttöoikeustasot merkitsevät tässä koossa yhtä paljon. Tiiminvetäjät saavat ylläpitäjän oikeudet omaan tiimiinsä, agentit näkevät oman aikataulunsa ja pyyntönsä, ja lista pysyy yhtenä kokonaisuutena eikä hajoa toimipistekohtaisiksi taulukoiksi. Siinä on ero call centerin vuorosuunnittelutyökalun ja seinätaulun välillä, jossa vain on enemmän sarakkeita.

Mihin puhelinalusta loppuu ja työvoimaohjelmisto alkaa

Hakutulokset sekoittavat kaksi kategoriaa, jotka tekevät hyvin eri työtä. Call center management -ohjelmistot, contact center -järjestelmät ja helpdesk-järjestelmät käsittelevät kontakteja: reitittävät, jonottavat ja raportoivat käsittelyajasta. Ne eivät rakenna listaa, eivät pidä lomasaldoja eivätkä kerro palkanlaskentaan, montako ylityötuntia agentti teki maaliskuussa.

Shifton on työvoimapuoli. Se suunnittelee ja julkaisee, kuka on vuorossa, kerää pyynnöt, kirjaa läsnäolot ja tuottaa tunnit. Tiimit ajavat sitä kontaktialustansa rinnalla, ja Intercom- ja Usedesk-integraatiot yhdistävät tukitiskin kaksi puolta. Jos hoidat myös konttori- tai taustatiimejä, pankkien työvoiman hallinnan sivumme käsittelee samaa ongelmaa säännellyssä ympäristössä.

Raportointi, joka kestää palkkakysymyksen

Kuukauden vaihde on koe. Joku kysyy, miksi palkkasumma on ennustettua korkeampi, ja vastauksen on tultava datasta eikä muistista. Työaikaraportit näyttävät tehdyt tunnit ja ylityötunnit agenteittain ja projekteittain, vapaaraportit näyttävät mitä on pidetty ja mitä on jäljellä, ja palkkaraportit jakavat kuukauden perus- ja lisätunteihin. Jokainen niistä on vietävissä, joten talous saa tiedoston keskustelun sijaan.

Tässä myös call centerin työajanseurantaohjelmisto ansaitsee paikkansa. Ei siksi, että kukaan nauttisi seurannasta, vaan siksi, että riitainen tuntikirjaus, johon on liitetty leimaustieto, ratkeaa kahdessa minuutissa kahden päivän sijaan.

Valitse järjestelmä, jota tiimisi todella käyttää

Testaa mitä tahansa contact center -alustaa niin kuin agentit sitä käyttävät. Avaa se tavallisella puhelimella, ei uudella. Rakenna koko viikko ja ota aikaa. Lähetä vuoromuutos ja katso, kuinka nopeasti se saapuu. Kysy, mitä tapahtuu, kun joku pyytää vapaata päivälle, joka on jo ohut, ja päivittyykö kaikkien näkemä lista samalla hetkellä.

Alle 10 hengellä Shiftonin ilmainen paketti hoitaa koko työn ilman aikarajaa, mikä kattaa pienen tukitiskin sellaisenaan. Osaston kasvaessa maksulliset paketit laskutetaan työntekijää kohti kuukaudessa ja tuovat syvempää raportointia ja hallintaa, ja geopaikannus sekä työpaikan sijainti ovat saatavilla maksullisena moduulina. Kummassakin tapauksessa tavoite on sama: miehitys, joka vastaa käyrää, ylityö, jonka valitsit etkä perinyt, ja aikataulu, johon jokainen agentti voi luottaa.