Destek Ekipleri için Çağrı Merkezi Vardiya Planlama Yazılımı

İletişim merkezi kadrolaması bir kişi sayısı değil, bir eğridir. Hacim sabah boyunca tırmanır, öğle öncesinde bir yerde zirve yapar, düşer, yeniden yükselir ve hizmet verdiğiniz pazarın mesai bitiminde uçurumdan atlar. Sahadaki herkes bunu bilir. Zor olan, bu eğriyi sözleşmesi, tercihleri ve çocuk bakımı olan gerçek insanların gerçekten çalışacağı bir çizelgeye çevirmektir; çağrı merkezi workforce management yazılımı tam olarak bu iş için kurulmuştur.

Genel amaçlı planlayıcıların çoğu dokuz beş bir ofis varsayar. Destek öyle işlemez. Kapsama yarım saatlik dilimlerle planlanır, temsilciler ağırlıkla yarı zamanlı ve öğrencidir, kuyruklar gece ve hafta sonu açık kalır, ekibin yarısı çizelgeyi kuran kişiden farklı bir saat diliminde olabilir. Bu gerçekleri yok sayan her çağrı merkezi vardiya planlama yazılımı bir çeyrek içinde terk edilir.

Çağrı merkezi workforce management yazılımının doğru yapması gerekenler

Değerin büyük kısmını dört şey taşır. Her pazartesi aynı tekrar eden düzeni yeniden çizmeden tam bir haftayı hızlıca kurmak. Saatleri ve fazla mesaiyi bordro çalıştıktan sonra değil, çizelge hâlâ düzenlenebilirken göstermek. Çizelgeyi temsilcilerin telefonuna taşımak ve onaylanan değişikliğin anında yerine oturmasını sağlamak. Ve gerçekte ne olduğunu vardiya vardiya kaydetmek, böylece plan gerçekle karşılaştırılabilir.

Gerisi tercih meselesidir. Bu dördünü halleden bir iletişim merkezi vardiya yazılımı, sahanızda bulunmayan sorunlara yönelik daha uzun bir özellik listesine sahip olanı geride bırakır.

Gün bazında değil, interval bazında kapsama

İletişim merkezinde iş birimi interval'dır. Toplamda tam kadro görünen bir gün, 10:00 ile 11:30 arasında beş temsilci eksik, 16:00 sonrasında ise altı temsilci fazla olabilir ve günlük kişi sayısı ikisini de gizler. Her vardiyanın tam başlangıç ve bitiş saatini gösterdiği bir ızgarada kurmak kapsamanın şeklini görünür kılar, kademeli başlangıçlar da elektronik tablo egzersizi olmaktan çıkar.

Zor boşlukları dolduran şey yarı zamanlı düzenlerdir. Kısa akşam vardiyaları, yalnızca hafta sonu dilimleri, öğle zirvesini ikiye bölen kapsama. Çağrı merkezi çalışan planlama yazılımı bunları istisna değil normal olarak görmelidir, çünkü destekte listenin çoğunluğunu bunlar oluşturur.

Pratikte bir destek haftası birkaç vardiya biçiminden kurulur:

• Kuyruğun çekirdeğini taşıyan tam gün kapsama
• Sabah ve erken öğleden sonra zirvelerini kalınlaştıran kademeli başlangıçlar
• Yarı zamanlı ve öğrenci kadronun çalıştığı kısa akşam ve hafta sonu dilimleri
• Başka saat dilimlerindeki pazarlar için gece kapsaması

Tek ızgarada tutulduğunda bu biçimler haftadan haftaya karşılaştırılabilir, işe yarayan bir düzen şablon olarak kaydedilip yeniden kurulabilir, baştan yazılması gerekmez. Bir çağrı merkezi vardiya şablonundan beklenenin büyük kısmı budur ve paylaşılan bir tablonun getirdiği sürüm karmaşası olmadan gelir.

Shrinkage, molalar ve hiç eline geçmeyen saatler

Planlanan saatler ile üretken saatler iki ayrı sayıdır ve aradaki fark, destek operasyonlarının kapsama üzerindeki kontrolü kaybettiği yerdir. Molalar, eğitimler, ekip toplantıları, izinler, hastalık ve gecikmeler; yayınlandığında eksiksiz görünen bir çizelgeden saat çeker.

Bunu yönetmenin yolu tahmin etmek değil, kaydetmektir. İzin talepleri ve müsaitlik çizelgeyle aynı sistemde durur, böylece gelecek haftayı kuran kişi kimin müsait olmadığını baştan bilir. Molalar vardiyanın üzerinde izlenir, gecikmeler ve erken çıkışlar saat raporuna düşer. Yalnızca planı gösteren bir iletişim merkezi workforce management yazılımı sizi her zaman iyi gösterir; planı ve sonucu birlikte gösteren ise sahip olmaya değer olandır.

Yoğun sezon farkı daha da açar. Hareketli bir çeyrek için işe alım, birkaç gün içinde bir grup geçici temsilciyi eklemek, davet etmek ve çizelgeye yerleştirmek, sonra da çoğunu geri çekmek demektir. Listeyi, davetleri ve çizelgeyi tek yerde tutmak bu hareketliliğin yıllık bir tablo kazısına dönüşmesini engeller.

Adherence: plan ile gerçekte olanın karşılaştırması

Adherence basit bir fikir ama ölçümü zahmetlidir. Temsilciler mobil uygulamadan ya da web üzerinden giriş çıkış yapar, böylece her vardiya planlanana karşılık gerçek bir başlangıç, gerçek bir bitiş ve gerçek bir mola süresi taşır. Çalışma saatleri raporu da dönem boyunca her temsilci için vardiya süresini, mola süresini, geç kalınan saatleri, erken çıkışı, devamsızlığı, çalışılan saatleri ve yapılan fazla mesaiyi sıralar.

Bu, takım liderlerinin birebir görüşmelerde gerçekten sorduğu soruları yanıtlamaya yeter: kim sürekli geç başlıyor, hangi vardiya düzenleri en çok devamsızlık üretiyor ve fazla mesai nerede oluşuyor. Önce giriş çıkış tarafına bakmanız gerekiyorsa zaman takibi özellik sayfamız bu bölümü daha ayrıntılı anlatıyor.

Çok lokasyon, evden çalışma ve saat dilimleri

Artık çok az destek operasyonu tek bir odada oturuyor. Genellikle bir iç ekip, bir evden çalışan grup, bazen başka bir ülkede dış kaynak bir lokasyon ve üçünü birden görmeye çalışan bir yönetici vardır. Vardiyalar çalışma konumuyla etiketlenebilir, böylece çizelge herkesin nerede çalışması gerektiğini gösterir; her çalışan kaydı kendi saat dilimini taşıdığı için 09:00 başlangıcı, o kişinin yaşadığı yerde 09:00 demektir.

Bu ölçekte roller ve erişim düzeyleri de aynı ölçüde önemlidir. Takım liderleri kendi ekipleri üzerinde yönetici yetkisi alır, temsilciler kendi çizelgesini ve taleplerini görür, liste ise lokasyon başına bir tablo yerine tek bir liste olarak kalır. Bir çağrı merkezi vardiya aracıyla daha çok sütunu olan bir duvar çizelgesi arasındaki fark budur.

Telefon platformunun bittiği, iş gücü yazılımının başladığı yer

Arama sonuçları çok farklı işler yapan iki kategoriyi birbirine karıştırıyor. Çağrı merkezi yönetim yazılımları, iletişim merkezi yönetim sistemleri ve yardım masası sistemleri temaslarla ilgilenir: yönlendirir, kuyruğa alır ve işlem süresini raporlar. Çizelgeyi kurmaz, izin bakiyesi tutmaz ve bir temsilcinin martta kaç saat fazla mesai yaptığını bordroya söylemez.

Shifton iş gücü yarısıdır. Kimin vardiyada olduğunu planlar ve yayınlar, talepleri toplar, devamı kaydeder ve saatleri üretir. Ekipler bunu temas platformlarının yanında çalıştırır; Intercom ve Usedesk entegrasyonları destek masasının iki tarafını birbirine bağlar. Şube ya da arka ofis ekiplerini de yönetiyorsanız banka iş gücü yönetimi sayfamız aynı sorunu düzenlemeye tabi bir ortamda ele alıyor.

Bordro sorusunu kaldıran raporlama

Ay sonu sınavdır. Biri ücret giderinin neden tahminin üzerinde olduğunu sorar ve yanıtın hafızadan değil veriden gelmesi gerekir. Çalışma saatleri raporları temsilci ve proje bazında çalışılan saatleri ve fazla mesaiyi gösterir, izin raporları kullanılanı ve kalanı gösterir, ücret oranı raporları ayı normal ve primli saatlere böler. Hepsi dışa aktarılır, böylece finans bir sohbet yerine bir dosya alır.

Bir çağrı merkezi zaman takip yazılımı yerini de burada hak eder. Kimse takip edilmekten hoşlandığı için değil, giriş kaydı iliştirilmiş tartışmalı bir puantaj iki gün yerine iki dakikada kapandığı için.

Ekibinizin kullanmaya devam edeceği sistemi seçmek

Herhangi bir iletişim merkezi platformunu temsilcilerin kullanacağı gibi test edin. Yeni bir telefonda değil, ortalama bir telefonda açın. Tam bir hafta kurun ve süreyi tutun. Bir vardiya değişikliği gönderin ve ne kadar çabuk ulaştığını görün. Zaten ince kalmış bir güne izin talebi geldiğinde ne olduğunu ve herkesin gördüğü çizelgenin aynı anda güncellenip güncellenmediğini sorun.

10 kişinin altında Shifton'ın ücretsiz planı süre sınırı olmadan işin tamamını görür ve küçük bir destek masasını tek başına karşılar. Saha büyüdükçe ücretli planlar çalışan başına aylık faturalanır, daha derin raporlama ve kontrol ekler; konum ve çalışma konumu ise ücretli modül olarak sunulur. Her iki durumda da hedef aynıdır: eğriye uyan bir kapsama, devraldığınız değil seçtiğiniz bir fazla mesai ve her temsilcinin güvenebileceği bir çizelge.