सपोर्ट टीमों के लिए कॉल सेंटर वर्कफोर्स मैनेजमेंट सॉफ्टवेयर

कॉन्टैक्ट सेंटर की स्टाफिंग एक वक्र है, केवल लोगों की गिनती नहीं। सुबह के साथ वॉल्यूम चढ़ता है, दोपहर के भोजन से पहले कहीं शिखर पर पहुंचता है, गिरता है, फिर चढ़ता है और जिस बाजार को आप सेवा देते हैं वहां कार्य दिवस खत्म होते ही तेजी से नीचे आ जाता है। फ्लोर पर हर कोई यह जानता है। मुश्किल उस वक्र को ऐसे रोस्टर में बदलने की है जिसे अनुबंध, पसंद और पारिवारिक जिम्मेदारियों वाले असली लोग सचमुच काम करेंगे, और कॉल सेंटर वर्कफोर्स मैनेजमेंट सॉफ्टवेयर इसी काम के लिए बना है।

ज्यादातर सामान्य शेड्यूलर नौ से पांच वाले दफ्तर को मानकर चलते हैं। सपोर्ट इस तरह नहीं चलता। कवरेज आधे आधे घंटे में तय होता है, एजेंट पार्ट टाइम और अक्सर छात्र होते हैं, कतारें रात में और सप्ताहांत में भी खुली रहती हैं, और आधी टीम रोस्टर बनाने वाले से अलग टाइम जोन में बैठी हो सकती है। इन तथ्यों को नजरअंदाज करने वाला कोई भी कॉल सेंटर शेड्यूलिंग सॉफ्टवेयर एक तिमाही के भीतर छोड़ दिया जाता है।

कॉल सेंटर वर्कफोर्स मैनेजमेंट सॉफ्टवेयर को क्या सही करना चाहिए

ज्यादातर मूल्य चार चीजें ले आती हैं। पूरा हफ्ता तेजी से बनाना, बिना हर सोमवार वही दोहराया जाने वाला पैटर्न दोबारा खींचे। घंटे और ओवरटाइम तब दिखाना जब रोस्टर अभी संपादित हो सकता है, पेरोल चलने के बाद नहीं। रोस्टर को एजेंटों के फोन तक पहुंचाना, ताकि बदलाव मंजूर होते ही उन तक पहुंच जाएं। और शिफ्ट दर शिफ्ट यह दर्ज करना कि असल में क्या हुआ, ताकि योजना की तुलना हकीकत से हो सके।

बाकी सब पसंद की बात है। जो कॉन्टैक्ट सेंटर शेड्यूलिंग सॉफ्टवेयर इन चारों को संभाल लेता है, वह उस सॉफ्टवेयर से बेहतर है जिसकी फीचर सूची लंबी है पर जिसका निशाना ऐसी समस्याएं हैं जो आपके फ्लोर पर हैं ही नहीं।

कवरेज दिन से नहीं, इंटरवल से

कॉन्टैक्ट सेंटर में काम की इकाई इंटरवल है। जो दिन कुल मिलाकर पूरी तरह भरा दिखता है, उसमें 10:00 से 11:30 के बीच पांच एजेंट कम पड़ सकते हैं और 16:00 के बाद छह ज्यादा हो सकते हैं, और दिन की कुल गिनती दोनों को छिपा देती है। ऐसी ग्रिड पर बनाने से जहां हर शिफ्ट अपना सटीक आरंभ और अंत समय दिखाती है, कवरेज का आकार दिखने लगता है और अलग अलग समय पर शुरू होना स्प्रेडशीट की कसरत नहीं रह जाता।

असहज खाली जगहें पार्ट टाइम पैटर्न ही भरते हैं। छोटी शाम की शिफ्ट, केवल सप्ताहांत के स्लॉट, दोपहर के शिखर के इर्द गिर्द बंटा हुआ कवर। कॉल सेंटर एंप्लॉई शेड्यूलिंग सॉफ्टवेयर को इन्हें अपवाद नहीं, सामान्य मानना चाहिए, क्योंकि सपोर्ट में यही लोग सूची का बड़ा हिस्सा होते हैं।

व्यवहार में सपोर्ट का हफ्ता कुछ ही शिफ्ट आकारों से जुड़ता है:

• पूरे दिन का कवर, जो कतार का मुख्य भार उठाता है
• अलग अलग समय पर शुरुआत, जो सुबह और दोपहर के शुरुआती शिखर को घना करती है
• छोटी शाम और सप्ताहांत की स्लॉट, जिन्हें पार्ट टाइम कर्मचारी और छात्र करते हैं
• दूसरे टाइम जोन के बाजारों के लिए रात का कवर

एक ही ग्रिड पर रखने से इन आकारों की तुलना हफ्ते दर हफ्ते हो सकती है, और जो पैटर्न चला उसे टेम्पलेट के रूप में सहेजकर दोबारा बनाया जा सकता है, फिर से टाइप करने की जरूरत नहीं। कॉल सेंटर शेड्यूल टेम्पलेट का ज्यादातर काम यही है, बस साझा स्प्रेडशीट के साथ आने वाली वर्जन की उलझन के बिना।

Shrinkage, ब्रेक और वे घंटे जो आपको कभी नहीं मिलते

नियोजित घंटे और उत्पादक घंटे दो अलग संख्याएं हैं, और इन दोनों का अंतर वही जगह है जहां सपोर्ट ऑपरेशन कवरेज पर नियंत्रण खो देता है। ब्रेक, ट्रेनिंग, टीम मीटिंग, छुट्टी, बीमारी और देरी सब उस रोस्टर से घंटे निकाल लेते हैं जो प्रकाशित होते समय पूरा दिख रहा था।

इसे संभालने का तरीका अंदाजा लगाना नहीं, दर्ज करना है। छुट्टी के अनुरोध और उपलब्धता रोस्टर वाले सिस्टम में ही रहते हैं, इसलिए अगला हफ्ता बनाने वाले को पहले से पता होता है कि कौन उपलब्ध नहीं है। ब्रेक शिफ्ट पर ही ट्रैक होते हैं, और देरी तथा जल्दी निकलना घंटों की रिपोर्ट में आ जाते हैं। जो कॉन्टैक्ट सेंटर वर्कफोर्स मैनेजमेंट सॉफ्टवेयर केवल योजना दिखाता है वह हमेशा आपको अच्छा महसूस कराएगा; काम का वही है जो योजना और नतीजा दोनों दिखाए।

पीक सीजन इस अंतर को और चौड़ा कर देता है। व्यस्त तिमाही के लिए भर्ती का मतलब है कुछ ही दिनों में अस्थायी एजेंटों का समूह जोड़ना, उन्हें निमंत्रण भेजना और रोस्टर में बैठाना, फिर बाद में उनमें से ज्यादातर को हटाना। सूची, निमंत्रण और रोस्टर एक जगह रहने से यह उतार चढ़ाव हर साल की स्प्रेडशीट खुदाई नहीं बनता।

Adherence: योजना बनाम असल में क्या हुआ

Adherence सीधा विचार है पर उसे मापना असुविधाजनक होता है। एजेंट मोबाइल ऐप या वेब से आने और जाने का समय दर्ज करते हैं, इसलिए हर शिफ्ट के साथ नियोजित समय के सामने असली शुरुआत, असली अंत और असली ब्रेक समय जुड़ा रहता है। फिर कार्य घंटों की रिपोर्ट पूरी अवधि के लिए हर एजेंट की शिफ्ट अवधि, ब्रेक अवधि, देरी के घंटे, जल्दी निकलना, अनुपस्थिति, काम किए घंटे और किया गया ओवरटाइम सामने रख देती है।

टीम लीड आमने सामने की बातचीत में जो सवाल सचमुच उठाते हैं, उनके जवाब के लिए यह काफी है: कौन लगातार देर से शुरू करता है, किन शिफ्ट पैटर्न में सबसे ज्यादा अनुपस्थिति बनती है और ओवरटाइम कहां पैदा हो रहा है। अगर आपको पहले यही हिस्सा चाहिए तो हमारा टाइम ट्रैकिंग फीचर पेज हाजिरी दर्ज करने वाले पक्ष को और विस्तार से बताता है।

कई साइट, घर से काम और टाइम जोन

आज बहुत कम सपोर्ट ऑपरेशन एक ही कमरे में बैठते हैं। आमतौर पर एक इन हाउस टीम होती है, घर से काम करने वाला समूह होता है, कभी दूसरे देश में आउटसोर्स की गई साइट होती है, और एक मैनेजर तीनों को देखने की कोशिश करता है। शिफ्ट पर कार्य स्थान टैग किया जा सकता है, इसलिए रोस्टर दिखाता है कि किसे कहां काम करना है, और हर कर्मचारी के रिकॉर्ड में उसका अपना टाइम जोन रहता है, ताकि 09:00 की शुरुआत का मतलब वहीं 09:00 हो जहां वह रहता है।

इस आकार पर पद और पहुंच स्तर भी उतने ही मायने रखते हैं। टीम लीड को अपनी टीम पर एडमिन अधिकार मिलते हैं, एजेंट अपना रोस्टर और अपने अनुरोध देखते हैं, और सूची हर साइट के लिए अलग स्प्रेडशीट बनने के बजाय एक ही रहती है। कॉल सेंटर शेड्यूलिंग टूल और ज्यादा कॉलम वाले दीवार चार्ट में यही फर्क है।

टेलीफोनी प्लेटफॉर्म कहां रुकता है और वर्कफोर्स सॉफ्टवेयर कहां शुरू होता है

सर्च के नतीजे दो ऐसी श्रेणियों को मिला देते हैं जो बिलकुल अलग काम करती हैं। कॉल सेंटर मैनेजमेंट सॉफ्टवेयर, कॉन्टैक्ट सेंटर मैनेजमेंट सिस्टम और हेल्पडेस्क मैनेजमेंट सिस्टम संपर्कों को संभालते हैं: उन्हें रूट करते हैं, कतार में रखते हैं और हैंडल टाइम की रिपोर्ट देते हैं। वे रोस्टर नहीं बनाते, छुट्टी का बैलेंस नहीं रखते और पेरोल को यह नहीं बताते कि किसी एजेंट ने मार्च में कितने ओवरटाइम घंटे किए।

Shifton कर्मचारियों वाला आधा हिस्सा है। यह योजना बनाता और प्रकाशित करता है कि कौन शिफ्ट पर है, अनुरोध इकट्ठा करता है, हाजिरी दर्ज करता है और घंटे तैयार करता है। टीमें इसे अपने संपर्क प्लेटफॉर्म के साथ चलाती हैं, और Intercom तथा Usedesk इंटीग्रेशन सपोर्ट डेस्क के दोनों पक्षों को जोड़ते हैं। अगर आप शाखा या बैक ऑफिस टीमें भी संभालते हैं तो हमारा बैंक वर्कफोर्स मैनेजमेंट पेज इसी समस्या को नियंत्रित माहौल में देखता है।

ऐसी रिपोर्टिंग जो पेरोल के सवाल में टिके

महीने का अंत ही असली परीक्षा है। कोई पूछता है कि वेतन का खर्च अनुमान से ज्यादा क्यों है, और जवाब याद से नहीं, आंकड़ों से आना चाहिए। कार्य घंटों की रिपोर्ट हर एजेंट और हर प्रोजेक्ट के काम किए और ओवरटाइम घंटे दिखाती है, छुट्टी की रिपोर्ट दिखाती है कि कितनी ली गई और कितनी बची, और वेतन दर की रिपोर्ट महीने को बुनियादी और अतिरिक्त दर वाले घंटों में बांटती है। इनमें से हर एक एक्सपोर्ट होती है, इसलिए वित्त विभाग को बातचीत के बजाय फाइल मिलती है।

यहीं कॉल सेंटर टाइम ट्रैकिंग सॉफ्टवेयर भी अपनी जगह बनाता है। इसलिए नहीं कि किसी को ट्रैकिंग पसंद है, बल्कि इसलिए कि हाजिरी रिकॉर्ड के साथ जुड़ी विवादित टाइमशीट दो दिन के बजाय दो मिनट में सुलझ जाती है।

ऐसा सिस्टम चुनें जिसे आपकी टीम इस्तेमाल करती रहे

किसी भी कॉन्टैक्ट सेंटर प्लेटफॉर्म को उसी तरह जांचें जैसे एजेंट उसे इस्तेमाल करेंगे। उसे नए नहीं, औसत फोन पर खोलें। पूरा एक हफ्ता बनाएं और अपना समय नापें। एक शिफ्ट बदलाव भेजें और देखें वह कितनी जल्दी पहुंचता है। पूछें कि जिस दिन कवर पहले से पतला है उस दिन कोई छुट्टी मांगे तो क्या होता है, और क्या सबको दिखने वाला रोस्टर एक ही पल में अपडेट होता है।

10 लोगों से कम पर Shifton का मुफ्त प्लान बिना समय सीमा के पूरा काम चला देता है, जो एक छोटे सपोर्ट डेस्क को पूरी तरह कवर करता है। फ्लोर बढ़ने पर सशुल्क प्लान प्रति कर्मचारी प्रति माह के हिसाब से बिल होते हैं और गहरी रिपोर्टिंग तथा नियंत्रण जोड़ते हैं, जबकि जियोलोकेशन और कार्य स्थान सशुल्क मॉड्यूल के रूप में उपलब्ध हैं। दोनों ही हाल में लक्ष्य एक है: वक्र से मेल खाता कवरेज, विरासत में मिला नहीं बल्कि आपका चुना हुआ ओवरटाइम, और ऐसा रोस्टर जिस पर हर एजेंट भरोसा कर सके।