Call center munkaerő-gazdálkodási szoftver ügyfélszolgálatoknak

Egy ügyfélszolgálat létszámigénye görbe, nem fejszám. A forgalom délelőtt emelkedik, valahol ebéd előtt tetőzik, visszaesik, újra emelkedik, majd a munkanap végén meredeken lezuhan azon a piacon, amelyet kiszolgálnak. A csapatban ezt mindenki tudja. A nehézség ott kezdődik, amikor ebből a görbéből olyan beosztást kell készíteni, amelyet szerződéssel, preferenciákkal és családi kötelezettségekkel rendelkező valódi emberek le is dolgoznak, és pontosan erre készült a call center munkaerő-gazdálkodási szoftver.

A legtöbb általános beosztókészítő kilenctől ötig tartó irodát feltételez. Az ügyfélszolgálat nem így működik. A lefedettséget félórákban tervezik, a munkatársak részmunkaidősök és gyakran diákok, a sorok éjjel és hétvégén is nyitva maradnak, a csapat fele pedig más időzónában ülhet, mint aki a beosztást készíti. Bármely call center beosztó szoftver, amely ezeket a tényeket figyelmen kívül hagyja, egy negyedéven belül használaton kívül kerül.

Mit kell jól csinálnia egy call center munkaerő-gazdálkodási szoftvernek

Az érték nagy részét négy dolog hordozza. Gyorsan felépíteni egy teljes hetet anélkül, hogy minden hétfőn újrarajzolná ugyanazt az ismétlődő mintát. Megmutatni az órákat és a túlórát még akkor, amikor a beosztás szerkeszthető, nem a bérszámfejtés után. Eljuttatni a beosztást a munkatársak telefonjára úgy, hogy a változások a jóváhagyás pillanatában megérkezzenek. És rögzíteni, mi történt valójában, műszakról műszakra, hogy a terv összevethető legyen a valósággal.

Minden más ízlés kérdése. Az az ügyfélszolgálati beosztó szoftver, amely ezt a négyet megoldja, veri azt, amelynek hosszabb a funkciólistája, de olyan problémákra készült, amelyek az Ön csapatában nincsenek is.

Lefedettség intervallumonként, nem naponként

Az ügyfélszolgálat munkaegysége az intervallum. Egy nap, amely összességében teljesen lefedettnek látszik, 10:00 és 11:30 között hiányozhat öt emberrel, 16:00 után pedig hattal túl lehet fedve, a napi létszám pedig mindkettőt elrejti. Ha olyan rácson épít, ahol minden műszak pontos kezdési és befejezési idővel jelenik meg, a lefedettség alakja láthatóvá válik, és a lépcsőzetes kezdések többé nem táblázatkezelési feladatok.

A kényelmetlen réseket éppen a részmunkaidős minták töltik ki. Rövid esti műszakok, csak hétvégi sávok, az ebédidei csúcs köré osztott lefedettség. A call center beosztó szoftvernek ezeket normálisként kell kezelnie, nem kivételként, mert az ügyfélszolgálatban ők adják a lista többségét.

A gyakorlatban egy ügyfélszolgálati hét néhány műszakformából áll össze:

• Egész napos lefedettség, amely a sor törzsterhelését viszi
• Lépcsőzetes kezdések, amelyek sűrítik a délelőtti és kora délutáni csúcsot
• Rövid esti és hétvégi sávok, amelyeket részmunkaidős és diák kollégák dolgoznak
• Éjszakai lefedettség a más időzónákban lévő piacokra

Egyetlen rácson tartva ezek a formák hétről hétre összehasonlíthatók, a bevált minta pedig sablonként menthető és újraépíthető ahelyett, hogy újra be kellene gépelni. Nagyjából ezért van a call center beosztás sablon, csak éppen a közös táblázattal járó verziókezelési gond nélkül.

Shrinkage, szünetek és az órák, amelyeket sosem kap meg

A tervezett és a produktív órák két különböző szám, és a köztük lévő rés az a pont, ahol az ügyfélszolgálat elveszíti a kontrollt a lefedettség felett. A szünetek, a képzések, a csapatmegbeszélések, a szabadság, a betegség és a késés mind kivesznek órákat abból a beosztásból, amely a közzététel napján teljesnek látszott.

Ezt úgy lehet kezelni, ha rögzítik, nem pedig becslik. A szabadságkérelmek és az elérhetőség ugyanabban a rendszerben él, ahol a beosztás, így aki a következő hetet tervezi, már tudja, ki nem elérhető. A szünetek magán a műszakon követhetők, a késés és a korai távozás pedig az óra riportba kerül. Az az ügyfélszolgálati munkaerő-gazdálkodási szoftver, amely csak a tervet mutatja, mindig hízeleg Önnek; az ér valamit, amelyik a tervet és az eredményt is megmutatja.

A csúcsidőszak szélesíti ezt a rést. Egy forgalmas negyedévre való toborzás azt jelenti, hogy néhány nap alatt fel kell venni, meg kell hívni és be kell osztani egy csoport ideiglenes munkatársat, majd utána a többségüket ki kell léptetni. Ha a lista, a meghívók és a beosztás egy helyen van, ez a mozgás nem válik évenkénti táblázatos nyomozássá.

Adherence: a terv és ami valójában történt

Az adherence egyszerű gondolat, kényelmetlen mérési feladattal. A munkatársak a mobilalkalmazásból vagy böngészőből rögzítik a munkakezdést és a befejezést, így minden műszak visz magával tényleges kezdést, tényleges befejezést és tényleges szünetidőt a tervezetthez képest. A munkaidő riport ezután az időszak egészére kiteríti a műszakhosszt, a szünethosszt, a késett órákat, a korai távozást, a hiányzást, a ledolgozott órákat és a ledolgozott túlórát minden munkatársra.

Ez elég ahhoz, hogy megválaszolja azokat a kérdéseket, amelyeket a csapatvezetők a négyszemközti beszélgetéseken valóban felvetnek: ki kezd rendszeresen későn, mely műszakminták termelik a legtöbb hiányzást, és hol keletkezik a túlóra. Ha elsőként éppen erre a részre van szüksége, a munkaidő rögzítés funkciónk oldala részletesebben bemutatja a bejelentkezési oldalt.

Több telephely, otthoni munka és időzónák

Ma már nagyon kevés ügyfélszolgálat fér el egyetlen szobában. Általában van egy házon belüli csapat, egy otthonról dolgozó csoport, olykor egy kiszervezett telephely másik országban, és egy vezető, aki mindhármat próbálja átlátni. A műszakok megjelölhetők munkavégzési hellyel, így a beosztásból látszik, kinek hol kell dolgoznia, és minden munkavállalói adatlap tárolja a saját időzónáját, hogy a 09:00 kezdés ott is 09:00 legyen, ahol az illető él.

Ekkora méretnél a pozíciók és a hozzáférési szintek ugyanennyit számítanak. A csapatvezetők adminisztrátori jogot kapnak a saját csapatuk felett, a munkatársak a saját beosztásukat és kérelmeiket látják, a lista pedig egyetlen marad ahelyett, hogy telephelyenként külön táblázat lenne. Ez a különbség egy call center beosztó eszköz és egy több oszlopos falitábla között.

Hol áll meg a telefonos platform és hol kezdődik a munkaerő szoftver

A találati listák két olyan kategóriát mosnak össze, amelyek nagyon eltérő munkát végeznek. A call center management szoftver, az ügyfélszolgálati irányítórendszerek és a helpdesk rendszerek a megkeresésekkel foglalkoznak: irányítják, sorba állítják és lejelentik a kezelési időt. Nem építik a beosztást, nem tartják a szabadságegyenlegeket, és nem mondják meg a bérszámfejtésnek, hány túlórát dolgozott valaki márciusban.

A Shifton a munkaerő oldala. Megtervezi és közzéteszi, ki van műszakban, összegyűjti a kérelmeket, rögzíti a jelenlétet és előállítja az órákat. A csapatok a megkeresési platformjuk mellett használják, az Intercom és Usedesk integrációk pedig összekötik az ügyfélszolgálat két oldalát. Ha fiók vagy háttérirodai csapatokat is kezel, a banki munkaerő-gazdálkodás oldalunk ugyanezt a problémát mutatja be szabályozott környezetben.

Riportok, amelyek kibírnak egy bérszámfejtési kérdést

A hónap vége a vizsga. Valaki megkérdezi, miért magasabb a bérköltség a tervezettnél, és a válasznak adatból kell jönnie, nem emlékezetből. A munkaidő riportok munkatársanként és projektenként mutatják a ledolgozott órákat és a túlórát, a szabadság riportok azt, mennyi fogyott és mennyi maradt, a bérezési riportok pedig alap és pótlékos órákra bontják a hónapot. Mindegyik exportálható, így a pénzügy fájlt kap, nem beszélgetést.

Itt érdemli ki a helyét a call center munkaidő nyilvántartó szoftver is. Nem azért, mert bárki élvezné a nyilvántartást, hanem mert egy vitatott jelenléti ív bejelentkezési adattal két perc alatt lezárható, nem kettő nap alatt.

Hogyan válasszon olyan rendszert, amelyet a csapat használni is fog

Bármely ügyfélszolgálati platformot úgy teszteljen, ahogy a munkatársak fogják használni. Nyissa meg átlagos telefonon, ne újon. Építsen fel egy teljes hetet, és mérje az időt. Küldjön ki egy műszakváltozást, és nézze meg, milyen gyorsan érkezik meg. Kérdezze meg, mi történik, ha valaki olyan napra kér szabadságot, amely már így is szűkösen fedett, és hogy a mindenki által látott beosztás ugyanabban a pillanatban frissül-e.

10 fő alatt a Shifton ingyenes csomagja időkorlát nélkül elvégzi az egész munkát, ami egy kisebb ügyfélszolgálatot teljesen lefed. Ahogy a csapat nő, a fizetős csomagok munkavállalónként havonta kerülnek számlázásra, és mélyebb riportolást és kontrollt adnak, a geolokáció és a munkavégzési hely pedig fizetős modulként érhető el. A cél mindkét esetben ugyanaz: a görbéhez illeszkedő lefedettség, túlóra, amelyet Ön választott és nem örökölt, és olyan beosztás, amelyben minden munkatárs megbízhat.