Софтвер за управување со персонал во кол центар за поддршка

Екипирањето на контакт центар е крива, а не број на луѓе. Обемот расте низ утрото, достигнува врв некаде пред пладне, паѓа, повторно расте и се урива на крајот од работниот ден на пазарот што го опслужувате. Тоа сите во салата го знаат. Тешкотијата почнува кога таа крива треба да се претвори во распоред што вистински луѓе со договори, желби и деца навистина ќе го одработат, а токму за тоа е создаден софтверот за управување со персонал во кол центар.

Повеќето универзални алатки за планирање претпоставуваат канцеларија од девет до пет. Поддршката не работи така. Покривањето се планира на половина час, операторите се со скратено работно време и честопати студенти, редиците остануваат отворени ноќе и за викенд, а половина тим може да седи во друга временска зона од човекот што го гради распоредот. Секој софтвер за распореди во кол центар што ги игнорира овие факти се напушта во рок од едно тримесечје.

Што мора добро да прави софтверот за управување со персонал во кол центар

Најголемиот дел од вредноста го носат четири работи. Да изгради цела недела брзо, без секој понеделник одново да ја цртате истата шема што се повторува. Да покажува часови и прекувремена работа додека распоредот уште може да се менува, а не откако ќе се пресметаат платите. Да го стави распоредот во телефоните на операторите, така што промените стигнуваат во моментот кога се одобрени. И да запишува што навистина се случило, смена по смена, за планот да може да се спореди со реалноста.

Сето друго е прашање на вкус. Софтвер за распореди во контакт центар што ги решава овие четири работи победува над оној со подолг список функции насочени кон проблеми што вашата сала ги нема.

Покривање по интервал, а не по ден

Единицата на работа во контакт центар е интервалот. Ден што вкупно изгледа целосно екипиран може да биде краток за пет оператори помеѓу 10:00 и 11:30 и преекипиран за шест по 16:00, а дневниот број луѓе ги крие и двете. Градењето врз мрежа каде секоја смена го покажува точното време на почеток и завршување ја прави формата на покривањето видлива, а степенестите почетоци престануваат да бидат вежба во табела.

Токму шемите со скратено работно време ги пополнуваат незгодните празнини. Кратки вечерни смени, интервали само за викенд, поделено покривање околу пладневниот врв. Софтверот за распореди на вработени во кол центар мора да ги третира како нормални, а не како исклучок, бидејќи во поддршката такви луѓе се мнозинството од списокот.

Во пракса неделата во поддршката се склопува од неколку форми на смени:

• Целодневно покривање што го носи основниот товар на редицата
• Степенести почетоци што ги згуснуваат утринскиот и раниот попладневен врв
• Кратки вечерни и викенд интервали што ги работат луѓе со скратено време и студенти
• Ноќно покривање за пазари во други временски зони

Држени на една мрежа, овие форми може да се споредуваат недела со недела, а шема што се покажала добра се зачувува како образец и се обновува наместо повторно да се внесува. Токму за тоа најмногу служи образецот за распоред во кол центар, само без проблемот со верзии што го носи заедничката табела.

Shrinkage, паузи и часовите што никогаш не ги добивате

Планираните и продуктивните часови се два различни броја, а јазот меѓу нив е местото каде поддршката ја губи контролата врз покривањето. Паузите, обуките, тимските состаноци, годишните одмори, боледувањата и доцнењата вадат часови од распоред што на денот на објавување изгледал целосен.

Начинот тоа да се води е да се запишува, а не да се проценува од глава. Барањата за отсуство и достапноста живеат во истиот систем како распоредот, па човекот што ја планира следната недела веќе знае кој е зафатен. Паузите се следат на самата смена, а доцнењата и предвремените заминувања влегуваат во извештајот за часови. Софтвер за управување со персонал во контакт центар што го покажува само планот секогаш ќе ве ласка; вреден е оној што ги покажува и планот и исходот.

Сезонскиот врв го проширува тој јаз. Вработувањето за оптоварено тримесечје значи за неколку дена да додадете, поканите и да ставите во распоред група привремени оператори, а потоа повеќето од нив повторно да ги повлечете. Кога списокот, поканите и распоредот се на едно место, ова движење не се претвора во годишно копање низ табели.

Adherence: планот наспроти тоа што навистина се случило

Adherence е едноставна идеја со незгоден проблем во мерењето. Операторите се пријавуваат и одјавуваат преку мобилната апликација или преку прелистувачот, така што секоја смена носи вистински почеток, вистински крај и вистинско време на пауза наспроти тоа што било планирано. Извештајот за работни часови потоа ги распоредува траењето на смената, траењето на паузите, часовите доцнење, предвременото заминување, отсуството, одработените часови и прекувремената работа за секој оператор низ целиот период.

Тоа е доволно за да се одговорат прашањата што водачите на тимови вистински ги отвораат на разговори во четири очи: кој постојано доцни, кои шеми на смени даваат најмногу отсуства и каде се создава прекувремена работа. Нашата страница за функцијата евиденција на работно време подетално ја опфаќа страната со пријавувањето, ако тоа е делот што ви треба прв.

Повеќе локации, работа од дома и временски зони

Многу малку операции за поддршка денес се сместуваат во една просторија. Обично има внатрешен тим, група што работи од дома, понекогаш надворешна локација во друга земја, и еден менаџер што се обидува да ги гледа сите три. Смените може да се означат со работна локација, па распоредот покажува каде секој човек треба да работи, а секој запис на вработен ја држи неговата временска зона, така што почеток во 09:00 значи 09:00 таму каде тој живее.

Позициите и нивоата на пристап се исто толку важни при таква големина. Водачите на тимови добиваат администраторски права над сопствениот тим, операторите го гледаат својот распоред и своите барања, а списокот останува еден наместо по една табела за секоја локација. Тоа е разликата меѓу алатка за распореди во кол центар и табла на ѕид со повеќе колони.

Каде запира телефонската платформа и каде почнува софтверот за персонал

Резултатите од пребарувањето мешаат две категории што вршат сосема различна работа. Софтверот за управување со кол центар, системите за управување со контакт центар и системите за управување со сервис за корисници се занимаваат со контактите: ги насочуваат, ги редат во редица и известуваат за времето на обработка. Тие не го градат распоредот, не држат салда на отсуства и не покажуваат во пресметката на платите колку прекувремени часови одработил еден оператор во март.

Shifton е половината што се однесува на персоналот. Планира и објавува кој е на смена, собира барања, запишува присуство и ги произведува часовите. Тимовите го користат покрај својата платформа за контакти, а интеграциите со Intercom и Usedesk ги поврзуваат двете страни на пултот за поддршка. Ако водите и филијали или тимови во позадина, нашата страница за управување со персонал во банка го опфаќа истиот проблем во регулирана средина.

Известување што преживува прашање од пресметката на платите

Крајот на месецот е испитот. Некој прашува зошто трошокот за плати е повисок од предвиденото, а одговорот мора да дојде од податоци, а не од сеќавање. Извештаите за работни часови покажуваат одработени и прекувремени часови по оператор и по проект, извештаите за отсуства покажуваат што е искористено и што останало, а извештаите за стапки го делат месецот на основни и додатни часови. Секој од нив се извезува, па финансиите добиваат датотека наместо разговор.

Тука своето место го оправдува и софтверот за евиденција на време во кол центар. Не затоа што некому му е пријатно да води евиденција, туку затоа што спорен работен лист со приложен запис за пријавување се решава за две минути наместо за два дена.

Како да изберете систем што тимот ќе продолжи да го користи

Тестирајте ја секоја платформа за контакт центар онака како што ќе ја користат операторите. Отворете ја на просечен телефон, не на нов. Изградете цела недела и измерете си го времето. Испратете промена на смена и видете колку брзо пристигнува. Прашајте што се случува кога некој бара слободен ден во ден што веќе е тенко покриен, и дали распоредот што сите го гледаат се ажурира во истиот момент.

Под 10 луѓе, бесплатниот план на Shifton ја врши целата работа без временско ограничување, што целосно покрива мал пулт за поддршка. Како што расте салата, платените планови се наплаќаат по вработен месечно и додаваат подлабоко известување и контрола, а геолокацијата и работната локација се достапни како платен модул. Во секој случај целта е иста: покривање што ја следи кривата, прекувремена работа што сте ја избрале, а не наследиле, и распоред на кој секој оператор може да му верува.