Workforce management voor callcenters en supportteams

Bezetting in een contactcenter is een curve, geen aantal koppen. Het volume loopt door de ochtend op, piekt ergens voor de lunch, zakt weg, klimt opnieuw en valt aan het einde van de werkdag van de markt die je bedient volledig terug. Iedereen op de vloer weet dat. Het lastige begint bij het omzetten van die curve in een rooster dat echte mensen met contracten, voorkeuren en kinderopvang ook daadwerkelijk willen draaien. Precies daar is workforce management software voor callcenters voor gemaakt.

De meeste algemene planningstools gaan uit van een kantoor van negen tot vijf. Support werkt niet zo. Dekking wordt in halve uren gepland, veel agents werken parttime of studeren ernaast, wachtrijen blijven 's nachts en in het weekend open, en de helft van het team zit misschien in een andere tijdzone dan degene die het rooster bouwt. Callcenter roostersoftware die dat negeert, ligt binnen een kwartaal weer in de kast.

Wat workforce management software goed moet doen

Vier dingen dragen het meeste van de waarde. Snel een volledige week bouwen, zonder elke maandag hetzelfde terugkerende patroon opnieuw te tekenen. Uren en overuren tonen zolang het rooster nog te wijzigen is, en niet pas na de salarisrun. Het rooster op de telefoons van agents krijgen, waarbij wijzigingen binnenkomen op het moment dat ze zijn goedgekeurd. En vastleggen wat er werkelijk is gebeurd, dienst voor dienst, zodat plan en werkelijkheid naast elkaar te leggen zijn.

De rest is voorkeur. Contactcenter planningssoftware die deze vier punten afdekt, wint het van een pakket met een langere functielijst gericht op problemen die jouw vloer niet heeft.

Dekking per interval, niet per dag

De werkeenheid in een contactcenter is het interval. Een dag die in totaal volledig bezet lijkt, kan tussen 10:00 en 11:30 vijf agents tekortkomen en na 16:00 zes te veel hebben, en de dagbezetting verbergt allebei. Bouwen op een raster waarin elke dienst zijn exacte begin- en eindtijd toont, maakt de vorm van de dekking zichtbaar, en gespreide starttijden houden op een spreadsheetoefening te zijn.

De ongemakkelijke gaten worden gevuld door parttimepatronen. Korte avonddiensten, plekken van alleen het weekend, gesplitste dekking rond de lunchpiek. Software voor agentplanning moet dat als normaal behandelen en niet als uitzondering, want in support vormen ze het grootste deel van het bestand.

In de praktijk wordt een supportweek uit een handvol dienstvormen samengesteld:

• Dekking van een hele dag die de kern van de wachtrij draagt
• Gespreide starttijden die de ochtend- en vroege middagpiek verdikken
• Korte avond- en weekendplekken gedraaid door parttimers en studenten
• Nachtdekking voor markten in andere tijdzones

Op één raster laten die vormen zich week na week vergelijken, en een patroon dat werkte sla je op als sjabloon en bouw je opnieuw op in plaats van het over te tikken. Dat is grotendeels waar een callcenter roostersjabloon voor dient, zonder het versieprobleem dat een gedeelde spreadsheet meebrengt.

Shrinkage, pauzes en de uren die je nooit krijgt

Geplande uren en productieve uren zijn twee verschillende getallen, en in het gat daartussen verliest support de grip op de dekking. Pauzes, training, teamoverleg, vakantie, ziekte en te laat komen halen uren weg uit een rooster dat er bij publicatie compleet uitzag.

Dat beheers je door het vast te leggen in plaats van het te schatten. Verlofaanvragen en beschikbaarheid staan in hetzelfde systeem als het rooster, dus wie de volgende week bouwt weet al wie er niet is. Pauzes worden op de dienst zelf bijgehouden, en te laat komen en vroeg vertrek belanden in het urenrapport. Software die alleen het plan laat zien, vleit je altijd; de moeite waard is die het plan én de uitkomst laat zien.

In het hoogseizoen wordt dat gat groter. Opschalen voor een druk kwartaal betekent binnen een paar dagen een groep tijdelijke agents aanmaken, uitnodigen en inroosteren en het merendeel daarna weer afmelden. Door bestand, uitnodigingen en rooster op één plek te houden wordt dat verloop geen jaarlijkse opgraving in spreadsheets.

Adherence: het plan tegenover wat er echt gebeurde

Adherence is een eenvoudig idee met een ongemakkelijk meetprobleem. Agents klokken in en uit via de mobiele app of de browser, dus elke dienst draagt een werkelijke start, een werkelijk einde en werkelijke pauzetijd tegenover wat gepland stond. Het urenrapport zet vervolgens dienstduur, pauzeduur, te laat gewerkte uren, vroeg vertrek, afwezigheid, gewerkte uren en gemaakte overuren voor elke agent over de periode op een rij.

Dat is genoeg om de vragen te beantwoorden die teamleiders in een een-op-een echt stellen: wie begint stelselmatig te laat, welke dienstpatronen leveren de meeste afwezigheid op en waar ontstaan de overuren. Onze functiepagina tijdregistratie gaat dieper in op de klokkant als je dat stuk eerst nodig hebt.

Meerdere locaties, thuiswerken en tijdzones

Bijna geen enkele supportoperatie zit nog in één ruimte. Meestal is er een intern team, een groep thuiswerkers, soms een uitbestede locatie in een ander land, en één manager die alle drie probeert te overzien. Diensten kun je koppelen aan een werklocatie, zodat het rooster laat zien waarvandaan iemand hoort te werken, en elk medewerkersrecord houdt de eigen tijdzone vast, zodat een start om 09:00 ook 09:00 is waar diegene woont.

Rollen en toegangsniveaus tellen op die schaal net zo zwaar. Teamleiders krijgen beheerdersrechten over hun eigen team, agents zien hun eigen rooster en aanvragen, en het bestand blijft één lijst in plaats van een spreadsheet per locatie. Dat is het verschil tussen een planningstool voor het callcenter en een wandbord met meer kolommen.

Waar het telefonieplatform stopt en workforce software begint

Zoekresultaten gooien twee categorieën door elkaar die heel verschillend werk doen. Callcenter management software, contactcenter managementsystemen en helpdesksystemen behandelen contacten: verdelen, in de wachtrij zetten en rapporteren over afhandeltijd. Ze bouwen geen rooster, houden geen verlofsaldo bij en vertellen de salarisadministratie niet hoeveel overuren een agent in maart heeft gemaakt.

Shifton is de personeelshelft. Het plant en publiceert wie er dienst heeft, verzamelt aanvragen, registreert aanwezigheid en levert de uren. Teams draaien het naast hun contactplatform, en integraties met Intercom en Usedesk verbinden beide kanten van de supportdesk. Werk je ook met kantoor- of backofficeteams, dan behandelt onze pagina workforce management voor banken hetzelfde probleem in een gereguleerde omgeving.

Rapportage die een vraag van de salarisadministratie overleeft

De maandafsluiting is de test. Iemand vraagt waarom de loonkosten boven de prognose liggen, en het antwoord moet uit data komen en niet uit het geheugen. Urenrapporten tonen gewerkte uren en overuren per agent en per project, verlofrapporten tonen wat is opgenomen en wat resteert, en tariefrapporten splitsen de maand in basis- en toeslaguren. Elk daarvan exporteert, dus finance krijgt een bestand in plaats van een gesprek.

Ook hier verdient tijdregistratiesoftware voor het callcenter haar plek. Niet omdat iemand het leuk vindt om te klokken, maar omdat een betwiste urenstaat met een klokregistratie eronder in twee minuten is opgelost in plaats van in twee dagen.

Een systeem kiezen dat je team blijft gebruiken

Test elk contactcenterplatform zoals agents het gaan gebruiken. Open het op een gemiddelde telefoon, niet op een nieuwe. Bouw een volledige week en klok jezelf. Stuur een roosterwijziging en kijk hoe snel die aankomt. Vraag wat er gebeurt als iemand verlof aanvraagt op een dag die al dun bezet is, en of het rooster dat iedereen ziet op hetzelfde moment wordt bijgewerkt.

Onder de 10 mensen doet het gratis plan van Shifton het hele werk zonder tijdslimiet, wat een kleine supportdesk volledig dekt. Groeit de vloer, dan worden betaalde plannen per medewerker per maand gefactureerd en voegen ze diepere rapportage en meer sturing toe, met geolocatie en werklocatie als betaalde module. In beide gevallen is het doel hetzelfde: dekking die de curve volgt, overuren die je hebt gekozen in plaats van geërfd, en een rooster waar elke agent op kan bouwen.