Планирование смен в PR-агентстве и пресс-службе

PR-команда продаёт то, чего нельзя произвести больше: экспертизу и часы. Абонентское обслуживание обещает клиенту определённый объём внимания старших специалистов в месяц, клиент рассчитывает, что кто-то будет на связи, когда новость выходит в одиннадцать вечера, а запуск, стоявший в календаре шесть недель, всё равно потребует трёх дополнительных пар рук на той неделе, когда он состоится. ПО для планирования смен в PR-агентстве нужно ровно затем, чтобы эти обещания были видны как план, а не как предположение о том, кто окажется свободен.

Неудобство в том, что коммуникационная работа не похожа на сменную ровно до того момента, когда становится ею. Дежурство, антикризисные графики, дни мероприятий и недели запусков ведут себя как смены, и это как раз то, с чем общий календарь справляется хуже всего.

Для чего на самом деле нужно планирование смен в PR-агентстве

Задача намеренно узкая. Система планирует, кто дежурит и когда, держит незакрытое прикрытие, собирает доступность и заявки на отгулы, фиксирует реальное время начала и окончания работы и показывает часы по сотрудникам и по клиентским аккаунтам. Это операционный каркас под всей работой, и в большинстве агентств он сегодня держится на таблице, групповом чате и памяти одного человека.

Это не база СМИ, система не рассылает релизы и не измеряет публикации. Это отдельные категории продуктов со своими поставщиками, и сервис планирования, который заявил бы, что умеет всё сразу, делал бы плохо каждую из этих задач.

Абонентские часы и понимание, на какого клиента ушёл час

Абонементы теряются тихо. Никто не решает отдать клиенту 60 часов вместо проданных 40; это складывается из череды мелких услуг, неоплаченных антикризисных выходных и запуска, который затянулся. К моменту, когда это становится очевидным, аккаунт уже квартал работает в минус, а разговор с клиентом даётся куда тяжелее, чем мог бы.

Привязка каждой смены к клиентскому проекту делает это отклонение заметным, пока с ним ещё можно что-то сделать. Плановые часы показывают, что задумывалось, отработанные - что произошло на самом деле, и разница между ними и есть цифра, на которую стоит смотреть каждый месяц. Наши отчёты по рабочим часам разбивают период по сотрудникам и по ставкам, поэтому время старших и младших специалистов не читается как одинаковая стоимость. Решение о выставлении счёта остаётся за агентством; меняется лишь то, что оно принимается по записи, а не по воспоминаниям.

Дежурство пресс-службы и график, который никто не хочет вести

В любой пресс-службе появляется график дежурств, и почти всегда это самый нелюбимый документ в агентстве. Его составляют в последний момент, правят сообщениями, а тот, кто должен быть на дежурстве, узнаёт об этом от коллеги. Когда здесь случается сбой, он случается публично.

Планирование дежурства полноценными сменами чинит механику. У каждого периода прикрытия есть чёткое начало и конец, он появляется в телефоне того, кто его держит, а изменение доходит до всех сразу, а не расходится из уст в уста. Смена, которую никто не взял, может оставаться в строке открытых смен, пока кто-нибудь её не заберёт, и это гораздо лучше, чем партнёр, спрашивающий комнату в пятницу вечером. Сервис планирования для PR не сделает дежурство приятным, но сделает его честным и видимым, а именно это не даёт ему каждый месяц падать на одних и тех же трёх человек.

Нерабочие часы, выходные и антикризисное дежурство

Антикризисная работа непредсказуема по времени, но предсказуема по форме. Кто-то из старших должен быть доступен, кто-то должен уметь эскалировать, а потраченные часы нужно фиксировать, потому что это нередко самые дорогие часы, которые агентство отдаёт за весь год.

Планирование этих часов сменами, включая ночные блоки и прикрытие в выходные, даёт команде честную ротацию, а агентству - реальную себестоимость. Табель PR-агентства полезен только тогда, когда он их разделяет: отработанные часы можно показать по собственной ставке, и антикризисные выходные видны как то, во что они обошлись, а не размазаны по месяцу. Опоздания и посещаемость фиксируются так же, и здесь важен не столько отчёт, сколько сам факт наличия записи, когда клиент спрашивает, кто был на связи в два часа ночи.

Пики запусков и фриланс-поддержка

Запуски, дни отчётности, конференции и кампанейские поводы создают короткий резкий спрос на людей, которых агентство не держит в штате весь год. Фриланс-поддержка в этой отрасли норма, и практическая задача всегда одна: быстро завести таких людей в план, убедиться, что они знают, где быть, и так же аккуратно вывести их потом.

Единый список команды с должностями и уровнями доступа закрывает большую часть этого. Фрилансеры получают обычный доступ к своим сменам, руководители направлений - права администратора над своими аккаунтами, а набор из нескольких человек можно импортировать, а не вбивать по одному. Статус аккаунта показывает, кто действительно принял приглашение, и это способ не обнаружить утром в день запуска, что двое из дополнительных рук так и не получили график.

Планирование коммуникационной команды в разных рынках и часовых поясах

Коммуникационная работа редко находится в одном месте. Консультанты работают на площадках клиентов, дни запусков проходят на выездных площадках, а международные аккаунты означают коллег в рынках на несколько часов вперёд. График, который показывает всем одно и то же время независимо от местоположения, порождает ошибки, всплывающие только в сам день.

Часовой пояс, закреплённый за каждым сотрудником, означает, что время смены читается правильно тем, кто на неё смотрит, а отметка места работы на смене означает, что график фиксирует, где именно шла работа, а не только то, что она была. Это же даёт честный ответ на вопрос, какая часть команды в конкретный день действительно в офисе.

Где это стоит рядом с маркетингом и планированием кампаний

Границу со смежными командами стоит провести. Планирование ёмкости команды под кампании в маркетинговых отделах и агентствах - смежная, но другая задача, и ей посвящена наша страница планирования смен в маркетинге. Эта же страница о специфике коммуникаций: дежурстве пресс-службы, антикризисном и внерабочем прикрытии и абонентских часах по каждому клиентскому аккаунту.

Вторая граница - собственно PR-инструменты. Базы СМИ, сервисы рассылки релизов и системы мониторинга работают с журналистами и публикациями. Shifton работает с людьми, которые делают работу: графики и шаблоны, открытые смены, доступность, отгулы и отпуска, учёт рабочего времени, перерывы, отработанные и сверхурочные часы, назначение задач, уведомления и выгрузки по часам. Агентства пользуются и тем, и другим, и отвечают эти системы на разные вопросы.

Как выбрать приложение для планирования PR-команды

Проверяйте его на той неделе, которой боитесь. Соберите неделю запуска с фриланс-поддержкой, добавьте ночное дежурство, а потом снимите с него старшего специалиста в последний момент и посмотрите, как быстро дыра будет выложена заново и закрыта. Проверьте, как читается месячный отчёт по часам, когда одновременно идут три клиентских аккаунта, потому что именно этот отчёт будет смотреть управляющий директор. Откройте приложение на телефоне, потому что дежурство проверяют именно там.

Shifton бесплатен для команд до 10 человек без ограничения по времени, что подходит бутиковому консалтингу или небольшой внутренней пресс-службе, а платные тарифы считаются за сотрудника в месяц по мере роста команды. Если ваш график дежурств сейчас живёт в переписке, а абонентские часы - в чьей-то голове, обоим стоит переехать туда, где их можно прочитать.