Планування змін у PR-агенції та прес-службі

PR-команда продає те, чого не можна виготовити більше: експертизу та години. Абонентське обслуговування обіцяє клієнту певний обсяг уваги старших спеціалістів на місяць, клієнт розраховує, що хтось буде на зв'язку, коли новина виходить об одинадцятій вечора, а запуск, що стояв у календарі шість тижнів, усе одно потребує трьох додаткових пар рук того тижня, коли він відбудеться. ПЗ для планування змін у PR-агенції потрібне рівно для того, щоб ці обіцянки були видні як план, а не як припущення про те, хто виявиться вільним.

Незручність у тому, що комунікаційна робота не схожа на змінну рівно до того моменту, коли стає нею. Чергування, антикризові графіки, дні заходів і тижні запусків поводяться як зміни, і це саме те, з чим спільний календар справляється найгірше.

Для чого насправді потрібне планування змін у PR-агенції

Завдання навмисно вузьке. Система планує, хто чергує і коли, тримає незакрите покриття, збирає доступність і заявки на відгули, фіксує реальний час початку та завершення роботи і показує години за співробітниками та за клієнтськими акаунтами. Це операційний каркас під усією роботою, і в більшості агенцій він сьогодні тримається на таблиці, груповому чаті та пам'яті однієї людини.

Це не база ЗМІ, система не розсилає релізи і не вимірює публікації. Це окремі категорії продуктів зі своїми постачальниками, і сервіс планування, який заявив би, що вміє все одразу, робив би погано кожне з цих завдань.

Абонентські години та розуміння, на якого клієнта пішла година

Абонементи втрачаються тихо. Ніхто не вирішує віддати клієнту 60 годин замість проданих 40; це складається з низки дрібних послуг, неоплачених антикризових вихідних і запуску, який затягнувся. До моменту, коли це стає очевидним, акаунт уже квартал працює в мінус, а розмова з клієнтом дається значно важче, ніж могла б.

Прив'язка кожної зміни до клієнтського проєкту робить це відхилення помітним, поки з ним ще можна щось зробити. Планові години показують, що задумувалося, відпрацьовані - що сталося насправді, і різниця між ними і є цифрою, на яку варто дивитися щомісяця. Наші звіти про робочі години розбивають період за співробітниками та за ставками, тому час старших і молодших спеціалістів не читається як однакова вартість. Рішення про виставлення рахунку лишається за агенцією; змінюється лише те, що воно ухвалюється за записом, а не за спогадами.

Чергування прес-служби і графік, який ніхто не хоче вести

У будь-якій прес-службі з'являється графік чергувань, і майже завжди це найменш улюблений документ в агенції. Його складають в останній момент, правлять повідомленнями, а той, хто має бути на чергуванні, дізнається про це від колеги. Коли тут стається збій, він стається публічно.

Планування чергування повноцінними змінами лагодить механіку. У кожного періоду покриття є чіткий початок і кінець, він з'являється в телефоні того, хто його тримає, а зміна доходить до всіх одразу, а не розходиться з вуст в уста. Зміна, яку ніхто не взяв, може лишатися в рядку відкритих змін, поки хтось її не забере, і це значно краще, ніж партнер, що питає кімнату в п'ятницю ввечері. Сервіс планування для PR не зробить чергування приємним, але зробить його чесним і видимим, а саме це не дає йому щомісяця падати на тих самих трьох людей.

Позаробочі години, вихідні та антикризове чергування

Антикризова робота непередбачувана за часом, але передбачувана за формою. Хтось зі старших має бути доступним, хтось має вміти ескалювати, а витрачені години треба фіксувати, бо це нерідко найдорожчі години, які агенція віддає за весь рік.

Планування цих годин змінами, включно з нічними блоками та покриттям у вихідні, дає команді чесну ротацію, а агенції - реальну собівартість. Табель PR-агенції корисний лише тоді, коли він їх розділяє: відпрацьовані години можна показати за власною ставкою, і антикризові вихідні видно як те, у що вони обійшлися, а не розмазані по місяцю. Запізнення та відвідуваність фіксуються так само, і тут важливий не стільки звіт, скільки сам факт наявності запису, коли клієнт питає, хто був на зв'язку о другій ночі.

Піки запусків і фриланс-підтримка

Запуски, дні звітності, конференції та кампанійні приводи створюють короткий різкий попит на людей, яких агенція не тримає у штаті весь рік. Фриланс-підтримка в цій галузі норма, і практичне завдання завжди одне: швидко завести таких людей у план, переконатися, що вони знають, де бути, і так само акуратно вивести їх потім.

Єдиний список команди з посадами та рівнями доступу закриває більшу частину цього. Фрилансери отримують звичайний доступ до своїх змін, керівники напрямів - права адміністратора над своїми акаунтами, а набір із кількох людей можна імпортувати, а не вбивати по одному. Статус акаунта показує, хто справді прийняв запрошення, і це спосіб не виявити вранці в день запуску, що двоє з додаткових рук так і не отримали графік.

Планування комунікаційної команди на різних ринках і в часових поясах

Комунікаційна робота рідко перебуває в одному місці. Консультанти працюють на майданчиках клієнтів, дні запусків відбуваються на виїзних локаціях, а міжнародні акаунти означають колег на ринках на кілька годин уперед. Графік, який показує всім однаковий час незалежно від місця перебування, породжує помилки, що спливають лише в сам день.

Часовий пояс, закріплений за кожним співробітником, означає, що час зміни читається правильно тим, хто на неї дивиться, а позначка місця роботи на зміні означає, що графік фіксує, де саме йшла робота, а не тільки те, що вона була. Це ж дає чесну відповідь на питання, яка частина команди в конкретний день справді в офісі.

Де це стоїть поруч із маркетингом і плануванням кампаній

Межу із суміжними командами варто провести. Планування місткості команди під кампанії в маркетингових відділах та агенціях - суміжне, але інше завдання, і йому присвячена наша сторінка планування змін у маркетингу. Ця ж сторінка про специфіку комунікацій: чергування прес-служби, антикризове та позаробоче покриття й абонентські години за кожним клієнтським акаунтом.

Друга межа - власне PR-інструменти. Бази ЗМІ, сервіси розсилки релізів і системи моніторингу працюють із журналістами та публікаціями. Shifton працює з людьми, які виконують роботу: графіки й шаблони, відкриті зміни, доступність, відгули та відпустки, облік робочого часу, перерви, відпрацьовані та понаднормові години, призначення завдань, сповіщення та вивантаження за годинами. Агенції користуються і тим, і іншим, і відповідають ці системи на різні питання.

Як обрати застосунок для планування PR-команди

Перевіряйте його на тому тижні, якого боїтеся. Складіть тиждень запуску з фриланс-підтримкою, додайте нічне чергування, а потім зніміть із нього старшого спеціаліста в останній момент і подивіться, як швидко діру буде викладено заново і закрито. Перевірте, як читається місячний звіт за годинами, коли одночасно йдуть три клієнтські акаунти, бо саме цей звіт дивитиметься керуючий директор. Відкрийте застосунок на телефоні, бо чергування перевіряють саме там.

Shifton безкоштовний для команд до 10 осіб без обмеження в часі, що підходить бутиковому консалтингу чи невеликій внутрішній прес-службі, а платні тарифи рахуються за співробітника на місяць у міру зростання команди. Якщо ваш графік чергувань зараз живе в листуванні, а абонентські години - в чиїйсь голові, обом варто переїхати туди, де їх можна прочитати.