Software de outsourcing de impressão para equipes de assistência técnica
Chamados direcionados por equipamento e endereço, leitura de contadores feita no local e visitas de contrato que se geram sozinhas.
O cliente é o equipamento, não o prédio
Um parque de impressão é uma lista de máquinas, cada uma com seu modelo, seu contrato e seu histórico de defeitos. Despachar pelo endereço do prédio joga isso fora: o técnico sai sabendo que existe um problema em algum ponto de um escritório com quatorze aparelhos dentro.
Leitura de contadores, suprimentos e a cobrança que eles alimentam
A cobrança por página só fecha quando a leitura chega. Correr atrás dela por e-mail no fim do trimestre produz estimativa, discussão e nota de crédito, e cada uma dessas coisas custa mais caro do que a visita em que o número poderia ter sido anotado.
Prazo de atendimento medido, e não prometido
Contrato de impressão carrega nível de serviço, e a diferença entre cumprir e achar que cumpre é o registro de quando o chamado entrou e de quando alguém chegou. Quase toda discussão desse ramo gira em torno desse intervalo.
Instalações, mudanças e um parque que não fica parado
Parque de impressão não para quieto. Máquinas são instaladas, mudam de andar, são trocadas no fim do contrato e retiradas quando o cliente encolhe. Um cadastro de parque que envelhece leva a cobrança junto.
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Por que assistência de copiadoras é um problema de dados antes de ser de agenda
Uma revenda de impressoras e copiadoras vende disponibilidade. O cliente não compra exatamente uma máquina: compra a promessa de que ela vai funcionar, de que o suprimento chega antes de acabar e de que alguém aparece quando ela para. Cada pedaço dessa promessa é administrativo, e o ramo se sustenta em registros mais do que em consertos.
É por isso que um software de outsourcing de impressão não se parece com um software genérico de serviço externo. A unidade de trabalho é o equipamento, não o endereço. A cobrança depende de um número que uma pessoa precisa ler num painel. O contrato carrega um prazo de atendimento que um dia alguém vai pedir para você comprovar.
Os quatro registros que sustentam o negócio de impressão
O parque
Quais máquinas existem, onde estão, sob qual contrato e o que já deu errado nelas. Um cadastro de parque que vive numa planilha atualizada a cada trimestre está errado justamente na hora que importa, e isso costuma aparecer quando um equipamento é cobrado depois de ter sido retirado.
O contador
Contrato de custo por página se fecha com leitura. Colhida na visita, ela é fato. Pedida por e-mail ao administrativo do cliente, ela é estimativa que vira nota de crédito. A hora mais barata de tirar uma leitura é aquela em que o técnico já está parado na frente do painel.
O chamado
Um chamado tem dois horários que importam: quando o cliente abriu e quando alguém chegou. Todo o resto da conversa sobre nível de serviço sai desses dois números, e nenhum dos dois sobrevive a ser anotado depois.
O suprimento
Toner, cilindro e kit de manutenção são estoque, custo e entrega ao mesmo tempo. Registrar o que foi instalado contra a máquina que recebeu é o que transforma um carro cheio de caixa numa margem que dá para ler.
Solução na primeira visita, e por que a revenda se importa mais que o cliente
Retorno custa duas vezes: o dia do técnico e a confiança do cliente. Defeito de impressão convida ao retorno porque o sintoma some fácil e a causa não, e um atolamento resolvido sem trocar o rolete gasto por trás dele é um chamado que volta em duas semanas.
Medir a solução na primeira visita por equipamento, e não por técnico, muda o que o número conta. Uma máquina que gera três chamados por mês não é falha da equipe técnica: é uma máquina em fim de vida mantida viva por um contrato que já não a precifica direito. Isso é decisão comercial, e só dá para tomar com o histórico de atendimento na mão.
Instalações, mudanças e fim de contrato
O parque gira sem parar. O cliente assume mais dois equipamentos, muda de andar, troca no fim do contrato, devolve uma máquina pouco usada. Cada um desses movimentos é uma visita, uma alteração no cadastro de cobrança e uma chance de os dois passarem a divergir.
Tratar tudo isso como serviço com checklist próprio mantém o cadastro e a realidade juntos. O equipamento preserva o histórico quando muda de lugar. A retirada vira um evento com data em vez de um telefonema que alguém lembra. A instalação carrega a configuração de que o próximo técnico vai precisar.
Onde isso fica em relação às suas ferramentas de monitoramento
Quase toda revenda já roda um agente de coleta que consulta os equipamentos atrás de contagem de páginas, nível de toner e alertas. Esse software faz bem o que promete e não escala ninguém. Ele levanta um alerta; não decide quem vai, não guarda as condições do contrato, não registra o que foi trocado nem produz as horas da folha.
O Shifton Field Service cobre a outra metade. Planejamento, aplicativo do técnico, formulários digitais e relatórios estão no plano gratuito para equipes de até duas pessoas, sem prazo; estoque, faturamento, controle de localização e portal do cliente são módulos pagos. É software de gestão de equipe para uma operação de serviço, não uma plataforma de monitoramento de parque, e o normal é as revendas rodarem os dois lado a lado.
Perguntas frequentes
Dá para abrir um chamado para uma máquina específica?
Dá. O chamado carrega o equipamento a que pertence, com número de série, modelo, localização e defeitos anteriores, então o técnico chega sabendo qual máquina daquele escritório parou e o que foi feito nela da última vez.
Como a leitura do contador é coletada?
Durante o atendimento. O técnico lança o contador no aplicativo enquanto está diante do equipamento, o que encerra a cobrança de leitura no fim do trimestre e as faturas estimadas que vêm junto. A leitura fica anexada ao histórico da máquina.
O técnico consegue trabalhar em sala de impressão sem sinal?
Consegue. Leituras, formulários e fotos ficam gravados no aparelho e sincronizam depois, o que cobre salas de impressão, subsolos e andares restritos onde o celular perde rede.
Conseguimos enxergar se estamos cumprindo o prazo de atendimento?
Os chamados guardam a hora de abertura e a hora em que o técnico chegou ao local, então o desempenho vira número medido e não impressão. Taxa de solução na primeira visita e de retorno saem desses mesmos registros.
A entrega de toner pode ser planejada como trabalho?
Pode. A rota de suprimentos é um serviço como qualquer outro, entra no planejamento em vez de ser encaixada entre defeitos, e o que foi entregue fica registrado na máquina que recebeu.
Serve para uma revenda de duas pessoas?
Uma revenda com dois técnicos ou menos fica no plano gratuito, sem prazo de validade. Vêm junto o planejamento, o aplicativo, os formulários e os relatórios; faturamento, estoque, controle de localização e portal do cliente são módulos cobrados à parte.
Ele substitui o nosso servidor de gerenciamento de impressão?
Não. As ferramentas de monitoramento que consultam os equipamentos em busca de alertas e contadores fazem outro trabalho. O Shifton Field Service planeja e registra o lado humano: quem atendeu, quando, o que trocou e quanto tempo levou.
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