お客様とは建物ではなく、一台の機器です
印刷機器の保有台数は機械の一覧であり、一台ごとに機種も契約も故障履歴も違います。建物の住所に対して配車すると、その違いが消えます。技術者は十四台が置かれたオフィスのどこかで何かが止まっている、という情報だけを持って出発することになります。
カウンター検針、消耗品、そしてそこに乗る請求
カウンター料金の請求は、検針値が届いて初めて成立します。四半期末にメールで数字を集める方法は、概算と言い争いと赤伝を生みます。そのどれもが、数字をその場で記録できたはずの訪問より高くつきます。
約束ではなく、測定された対応時間
保守契約には対応時間の取り決めがあり、守っていることと守っているつもりであることの差は一つの記録にあります。受付時刻と到着時刻です。この業界の言い争いは、ほとんどがこの差について起きます。
設置、移設、そして動き続ける保有台数
印刷機器の構成はじっとしていません。機器が増え、フロアを移り、リース満了で入れ替わり、使われなくなれば引き上げられます。そのどれもが訪問であり、請求データの変更であり、両者がずれる機会でもあります。
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複合機の保守管理システムの詳しい解説を読む
複合機の保守が予定表より先に記録の問題である理由
複合機とプリンターの販売会社が売っているのは稼働です。顧客が買うのは機械そのものというより、機械が動き続けること、消耗品が切れる前に届くこと、止まったときに誰かが来ることという約束です。この約束はどの部分も事務であり、この商売は修理よりも記録の上に立っています。
保守管理システムが一般的な現場作業ソフトと違って見えるのは、そのためです。作業の単位は住所ではなく機器です。請求は、人が操作パネルから読み取る数字に左右されます。そして契約には、いつか証明を求められる対応時間が書かれています。
印刷機器の商売を支える四つの記録
機器の構成
どの機械が存在し、どこに置かれ、どの契約で守られ、過去に何が起きたのか。四半期に一度更新される表計算の中の台帳は、肝心なときに必ず古くなっています。それが表に出るのはたいてい、すでに引き上げた機器に請求を立ててしまったときです。
カウンター
カウンター料金の契約は検針値で清算されます。訪問時に取った数字は事実です。顧客の総務担当にメールで尋ねた数字は概算であり、やがて赤伝に変わります。検針を取るいちばん安い瞬間は、技術者がすでに操作パネルの前に立っている瞬間です。
受付
サービス受付には意味のある時刻が二つあります。顧客が連絡した時刻と、誰かが到着した時刻です。対応品質をめぐる話はすべてこの二つの数字から導かれ、どちらも後から書き足したものでは通用しません。
消耗品
トナー、ドラム、メンテナンスキットは在庫であり、原価であり、同時に配送でもあります。何をどの機器に取り付けたのかを記録することが、段ボールを積んだ車両を読み取れる利益に変えます。
一次解決率と、それを顧客より販売会社が気にする理由
再訪問は二重に費用がかかります。技術者の一日と、顧客の信頼です。印刷機器の不具合は症状を消すのが簡単で原因を突き止めるのが難しいため、再訪問を招きやすくなります。摩耗したローラーを替えずに紙詰まりだけ直した案件は、二週間後にそのまま戻ってきます。
一次解決率を技術者別ではなく機器別に測ると、数字の意味が変わります。月に三件の受付を生む機械は技術力の失敗ではなく、すでに適正な価格が付いていない契約に支えられて延命している寿命末期の機器です。これは営業上の判断であり、保守履歴がなければ下せません。
設置、移設、リース満了
機器構成は絶えず入れ替わります。顧客が二台追加し、フロアを移り、リース満了で入れ替え、稼働の少ない一台を引き上げる。そのどれもが訪問であり、請求データの変更であり、両者が食い違い始める入り口でもあります。
それぞれをチェックリスト付きの作業として扱えば、台帳と現実が離れません。機器は場所が変わっても履歴を持ったままです。撤去は誰かの記憶に残る電話ではなく、日付のついた出来事になります。設置作業には、次に入る技術者が必要とする設定が残ります。
監視ツールとの住み分け
多くの販売会社は、機器を巡回してカウンター、トナー残量、アラートを集めるデータ収集エージェントをすでに動かしています。そのソフトは自分の仕事をよくこなしますが、人の予定は立てません。アラートは上げますが、誰が行くかを決めず、契約条件を保持せず、取り付けた部品を記録せず、給与計算用の時間も出しません。
Shifton Field Service が受け持つのは後半です。予定管理、技術者アプリ、デジタル作業フォーム、帳票は二人までのチーム向け無料プランに期限なしで含まれます。在庫、請求、勤務場所の管理、顧客ポータルは有料モジュールです。これはサービス事業のための要員管理ソフトであり、機器監視の基盤ではありません。販売会社は通常、両方を並べて使います。
よくある質問
特定の一台に対して案件を立てられますか。
できます。案件には対象の機器が製造番号、機種、設置場所、過去の故障とともにひもづきます。技術者は出発の時点で、オフィスのどの機械が止まっていて前回そこに何をしたかを把握できます。
カウンター検針はどのように集めますか。
訪問の場で集めます。技術者が機器の前に立ったままモバイルアプリに検針値を入力するため、四半期末の催促と、そこから生まれる概算請求がなくなります。検針値はその機器の履歴に残り続けます。
電波が届かない印刷室でも技術者は作業できますか。
できます。検針値、フォーム、写真は端末に保存され、あとから同期されます。携帯の電波が切れる印刷室、地下階、入退室が制限されたフロアでもそのまま記録を仕上げられます。
対応時間を守れているかどうかを確認できますか。
案件には受付時刻と技術者の現場到着時刻が残るため、対応状況は印象ではなく測定された数字になります。一次解決率と再訪問率も同じ記録から算出されます。
トナー配送を作業として計画できますか。
できます。消耗品の配送も他の案件と同じ作業として扱われるため、故障対応の合間に押し込むのではなくルートに組み込まれ、納品した内容は対象の機器に記録されます。
二人体制の販売会社でも使えますか。
技術者が二人以下の会社は、期限なしで無料プランのまま使えます。予定管理、アプリ、作業フォーム、帳票が含まれます。請求、在庫、勤務場所の管理、顧客ポータルは別料金のモジュールです。
これは当社の機器監視サーバーの代わりになりますか。
なりません。機器を巡回してアラートやカウンターを収集する監視ツールは別の仕事をしています。Shifton Field Service が計画し記録するのは人の側です。誰が、いつ訪問し、何を取り付け、どれだけ時間がかかったかを残します。
